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煙臺市人民政府辦公室煙臺市12345政務服務便民熱線升級改造項目采購需求一、項目概況（一）建設背景煙臺市12345政務服務便民熱線系統(tǒng)自2018年運行以來，已穩(wěn)定運行7年之久。在運行過程中進行機制優(yōu)化、引入智能化與大數據等技術。目前，年處理量從初期的100萬件激增至2023年的377萬件和2024年全年達到3576萬件，日峰值高達22萬余件。相關現狀情況如下：1、110工單與12345工單互轉。12345和110作為兩個獨立的系統(tǒng)，分別承擔著不同的社會職責，在運作機制、數據處理和資源共享方面處于隔離狀態(tài)。在實際工作中，由于兩者之間的信息互通機制尚未建立，導致非緊急非警情、緊急警情類訴求的對接聯(lián)動效率不高。2、12345熱線系統(tǒng)流程再造。目前18年建設的熱線平臺目前依然沿用net+sqlserver技術路線，且服務部署在windows服務中，已不滿足國產化要求。且隨著省級業(yè)務流程優(yōu)化，現有業(yè)務流程也無法滿足日常工作需求。3、接訴即辦升級改造?，F有使用接訴即辦為省級推廣的通用業(yè)務系統(tǒng)，無法進行流轉下級部門，且無法實現我市個性化業(yè)務需求調整。（二）建設目標提升政務服務效率和質量，為市民和企業(yè)提供更加便捷、高效、精準的政務服務支持。1、提升應急響應速度和協(xié)同處理能力。實現12345與110聯(lián)動對接，建立高效的聯(lián)動機制，確保在緊急情況下能夠迅速響應、有效協(xié)同，為市民提供更加安全、可靠的政務服務。通過優(yōu)化流程，減少工單處理的中間環(huán)節(jié)，實現工單的快速創(chuàng)建、流轉和辦結。打破部門之間的信息壁壘，實現12345熱線與110等相關部門的高效協(xié)同聯(lián)動。通過系統(tǒng)自動關聯(lián)轉辦單與直轉110工單，確保信息實時共享和同步更新。建立無縫銜接的協(xié)同工作機制，提升跨部門協(xié)作效率，形成治理合力。2、滿足國家、省級建設要求。完成對2018年建設內容的國產化適配改造工作，同時按照上級要求，對業(yè)務流程進行再造，完成12345熱線系統(tǒng)嚴格遵循“標準先行”的原則，構建一套全新符合現有業(yè)務流程，提升辦理效率和辦理質量的熱線平臺。3、提升政務服務效率和市民滿意度。實現接訴即辦平臺改造，優(yōu)化服務流程、提升服務標準，實現政務服務標準化、規(guī)范化、智能化。同時，加強監(jiān)督管理，確保政務服務工作的規(guī)范性和有效性，為市民提供更加便捷、高效的政務服務；通過建設企業(yè)信息管理平臺，整合企業(yè)信息資源，提供一站式服務窗口，方便企業(yè)辦理各類政務事務。通過該平臺，我們將實現政企互動、信息共享，為企業(yè)提供更加精準、高效的政務服務支持；建設訴先辦系統(tǒng)，及時對訴求辦理情況進行指導、調度、督查、統(tǒng)計。（三）建設內容本項目的建設內容主要包括：序號服務名稱數量單位112345與110聯(lián)動對接1套212345熱線系統(tǒng)流程改造1套3接訴即辦平臺改造1套4系統(tǒng)切割1套5網絡安全等級保護服務（三級）1宗6軟件測試服務1宗二、項目總體要求（一）總體技術要求煙臺市12345政務服務便民熱線升級改造應基于VUE、SpringBoot，前后端分離技術、J2EE技術架構搭建的微服務開發(fā)框架，可以跨平臺，易部署實施，頁面美觀大方。數據存儲采用國產化數據庫、對象存儲，中間件采用國產化應用中間件。服務器及操作系統(tǒng)能夠使用并支持國產化相關產品。（二）系統(tǒng)總體結構煙臺市12345政務服務便民熱線升級改造建設，基于熱線信息化標準體系構建熱線的熱線工單數據庫、知識數據庫、考核數據庫等基礎數據庫，實現業(yè)務數據的統(tǒng)一及專題化管理，建設12345與110聯(lián)動對接、12345熱線系統(tǒng)流程改造、接訴即辦平臺改造三大部分。實現系統(tǒng)無縫切割，確保與煙臺市12345熱線的業(yè)務不間斷切割及歷史數據的完整準確遷移。（三）系統(tǒng)安全要求項目的安全設計遵循國家信息安全等級保護相關要求：達到等保三級要求。三、建設需求（一）12345與110聯(lián)動對接建設要求實現12345與110聯(lián)動對接，有助于科學合理分流訴求工單，使12345和110更好的提高政府服務的整體效率。該部分功能均為對既有系統(tǒng)功能的升級改造。1、業(yè)務流程改造對受理系統(tǒng)、交辦系統(tǒng)進行改造，增加“110聯(lián)動”配置，對訴求工單進行標記。同時對110數據上傳到省級平臺，并實現對110訴求工單進行統(tǒng)計分析展示。（1）受理系統(tǒng)改造12345與110互轉時，增加“110聯(lián)動”配置，完成110類工單進入受理系統(tǒng)進行流轉辦理或者辦結。同時支持查看相關工單辦理情況以及導出相關工單。（2）交辦系統(tǒng)改造實現對工單交辦環(huán)節(jié)。實現對工單進行修改，限制“問題涉及單位”不能修改為“110聯(lián)動”，若根據要求需要修改，則需將訴求工單返受理給受理人員，由受理人員直辦辦結。（3）省匯聚實現對問題涉及單位、受理渠道兩項數據實現與省級對接聯(lián)動，實現對數據與省級數據進行實時對應。實現對110的數據與省級接口對接，實現數據的實時上傳。實現對110的數據中的受理渠道數據信息，與省級業(yè)務數據互通，實時上傳。（4）統(tǒng)計分析實現110類工單按照市民反映問題分類、受理服務滿意度、承辦單位辦結率、承辦單位問題分類、承辦單位辦理及回訪進行統(tǒng)計分析。2、雙向互轉（1）12345轉110業(yè)務對接12345（電話渠道）接到明確屬于110受理范圍的緊急求助或報警，可一鍵轉接110，雙方生成以來電號碼和來電時間為標識的聯(lián)動工單。12345將此類工單的辦理類型標記為“直辦”、問題涉及單位標記為“110聯(lián)動”，轉110后工單狀態(tài)自動變更為結單。12345提供“標準數據接口”和“12345轉110服務”。從12345熱線系統(tǒng)讀取訴求工單信息并通過安全邊界接入平臺傳輸至110接處警系統(tǒng)；從安全邊界接入平臺獲取辦理結果反饋至12345熱線系統(tǒng)。（2）110轉12345業(yè)務對接110接到明確屬于12345受理范圍的事項時，一鍵轉接12345，雙方生成以來電號碼和來電時間為標識的聯(lián)動工單。12345以“110聯(lián)動”受理渠道形成熱線轉辦工單，辦理完成后將辦理結果反饋至110。若一鍵轉接未接通，研判認為不屬于12345受理范圍或未查詢到有一鍵轉接記錄（需根據來電號碼和來電時間，查詢12345平臺是否有未接通記錄）的，可回退至110。12345提供“標準數據接口”和“110轉12345服務”。從安全邊界接入平臺讀取訴求工單信息推送至12345熱線系統(tǒng)；從12345熱線系統(tǒng)讀取辦理結果并通過安全邊界接入平臺傳輸至110接處警系統(tǒng)。（3）數據接口服務因110與12345熱線網絡環(huán)境不通，導致無法直接調用對方的數據接口，所以需開發(fā)數據服務，將標準數據接口中的流轉數據同步至中間庫，由對方讀取中間庫的工單信息辦理并進行相應反饋。3、即時聯(lián)動對接（1）話務平臺對接調整呼叫通訊流轉對接：開發(fā)通訊模式單獨對110號碼流程；調整區(qū)分原始主叫號碼與其他號碼的劃分；語音網關調試；通信底層流轉開發(fā)；號碼外呼主叫區(qū)分；通信流程判別調整。呼叫通訊邏輯對接：修改通訊、中間件底層,控制電話原始主叫呼坐席,坐席呼110坐席,三方通話后,坐席掛斷,原始主叫和110坐席可以繼續(xù)通話；修改前端SDK，通過前端指令控制通訊底層，對三方掛斷的處理。（2）業(yè)務平臺調整號碼解析，從110傳遞的信息中解析出源號碼。