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一、服務(wù)商技術(shù)服務(wù)要求（一）維保服務(wù)要求1響應(yīng)時間及服務(wù)熱線設(shè)有7×24的熱線電話技術(shù)支持服務(wù)，以便用戶的設(shè)備出現(xiàn)故障時，在任何時候得到及時的響應(yīng)?？蛻艨稍谌魏螘r段撥打熱線電話進(jìn)行技術(shù)咨詢和一般故障的排查。11服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等級劃分嚴(yán)重等級響應(yīng)時間要求解決時間要求級別1：軟、硬件重大故障,Polycom視頻會議中斷。立即響應(yīng)，1小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場4小時內(nèi)解決問題，如不能解決問題，1個工作日內(nèi)提供備機(jī)。級別2：軟、硬件故障，對視頻會議有影響。按照甲方需求時間按時到達(dá)現(xiàn)場,最晚不超過24小時按甲方需求時間按時解決,最晚不超過72小時級別3：日常小事件,對業(yè)務(wù)及系統(tǒng)無任何影響協(xié)商解決協(xié)商解決12規(guī)定時間內(nèi)故障未排除，服務(wù)事件升級，直至故障最終排除。超時升級程序如下：嚴(yán)重等級響應(yīng)時間要求解決時間要求超時上報聯(lián)系人級別1：軟、硬件重大故障,Polycom視頻會議中斷。立即響應(yīng)，1小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，4小時內(nèi)解決問題招標(biāo)方：部門負(fù)責(zé)人投標(biāo)方：項目經(jīng)理級別2：軟、硬件故障，對視頻會議有影響。按招標(biāo)方需求時間響應(yīng)按招標(biāo)方需求時間解決招標(biāo)方：室經(jīng)理投標(biāo)方：技術(shù)經(jīng)理級別3：日常小事件應(yīng)招標(biāo)方需求時間響應(yīng)按招標(biāo)方需求時間解決招標(biāo)方：技術(shù)人員投標(biāo)方：固定服務(wù)工程師2郵件支持用戶維護(hù)人員可以通過電子郵件將售后服務(wù)請求發(fā)送到客戶服務(wù)中心，專職服務(wù)工程師或技術(shù)人員在接到報告之后，應(yīng)立即與用戶取得聯(lián)系，提供相應(yīng)的技術(shù)支持服務(wù)。3現(xiàn)場服務(wù)1)對于需現(xiàn)場解決的問題，技術(shù)人員應(yīng)在第一時間內(nèi)到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場，盡快解決故障問題。2)盡最大的努力解決系統(tǒng)的問題，最短時間之內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行，或者提供應(yīng)急策略。3)對于現(xiàn)場服務(wù)所發(fā)生的一切費(fèi)用，包括設(shè)備維修或更換、人員交通、差旅服務(wù)等費(fèi)用全部由服務(wù)商及其代理商承擔(dān)。4硬件保修1)在用戶購買了維保服務(wù)后，服務(wù)商應(yīng)對維保內(nèi)的設(shè)備提供免費(fèi)的快速返修服務(wù)。免費(fèi)返修服務(wù)包含但不限于快遞費(fèi)或其他的運(yùn)輸費(fèi)用。2)硬件每臺含Polycom原裝終端、攝像頭、麥克風(fēng)、攝像頭連接終端線纜、麥克風(fēng)連接終端線纜。5版本升級1)在用戶購買了維保服務(wù)后，用戶有權(quán)獲得免費(fèi)版本升級用以排除原有系統(tǒng)中存在的問題。2)在購買維保年限內(nèi)，服務(wù)商負(fù)責(zé)對本項目的設(shè)備提供與此產(chǎn)品生產(chǎn)廠家的同步的版本升級。在廠家推出較新版本的版本時，應(yīng)及時通知用戶并協(xié)助用戶進(jìn)行升級，并且升級前提供升級方案、回退方案以及告知用戶新版本現(xiàn)有的BUG或存在的問題。6預(yù)防性服務(wù)對于由于技術(shù)更新或網(wǎng)絡(luò)升級可能引起的系統(tǒng)調(diào)整提前告知用戶，并提出相應(yīng)解決方案和建議，以幫助用戶順利實現(xiàn)系統(tǒng)升級和平穩(wěn)過渡。7高級培訓(xùn)服務(wù)1)服務(wù)商需要為用戶提供針對性的系統(tǒng)操作培訓(xùn)，使系統(tǒng)操作維護(hù)人員能夠正確和熟練的使用視頻會議設(shè)備，有效地管理和維護(hù)整個系統(tǒng)，提高系統(tǒng)的使用效率和質(zhì)量，確保系統(tǒng)可靠運(yùn)行。2)培訓(xùn)內(nèi)容包括視頻會議系統(tǒng)的原理，及軟硬件維護(hù)方法，排除簡單的設(shè)備故障，設(shè)備的日常管理和維護(hù)等。8擴(kuò)展服務(wù)1)在用戶購買了維保服務(wù)后，如果用戶在維保服務(wù)期內(nèi)發(fā)生系統(tǒng)擴(kuò)充需求，服務(wù)商將在設(shè)備、軟件和網(wǎng)絡(luò)管理等方面提供擴(kuò)展與擴(kuò)充服務(wù)。2)針對客戶的實際需要，服務(wù)商提供的擴(kuò)展服務(wù)如下。A提供視頻會議及相關(guān)產(chǎn)品技術(shù)發(fā)展及應(yīng)用的最新動態(tài)信息，郵寄相關(guān)資料。B提供新產(chǎn)品的技術(shù)交流機(jī)會，提供新產(chǎn)品、新技術(shù)研討會信息。C提供和本系統(tǒng)相關(guān)的其它接入、輸出及擴(kuò)展應(yīng)用系統(tǒng)的專業(yè)意見和建議，協(xié)助客戶實現(xiàn)系統(tǒng)的整合。3)在接到客戶單位擴(kuò)展與擴(kuò)充服務(wù)需求后，服務(wù)商將立即指定專人負(fù)責(zé)了解用戶的詳細(xì)需求，制訂最優(yōu)化的擴(kuò)展與擴(kuò)充技術(shù)方案，并以最優(yōu)惠的價格為客戶提供相應(yīng)設(shè)備、部件、模塊等產(chǎn)品。二、原廠技術(shù)服務(wù)要求需提供本次標(biāo)的清單的原廠維保服務(wù)。