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項(xiàng)目需求書(shū)本項(xiàng)目屬于信息傳輸業(yè)一、服務(wù)內(nèi)容序號(hào)內(nèi)容1協(xié)助采購(gòu)人7*24小時(shí)完成12345熱線(xiàn)等渠道工單數(shù)據(jù)處理工作。按照要求做好中國(guó)政府網(wǎng)、國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)網(wǎng)民留言事項(xiàng)的工單數(shù)據(jù)處理工作。2協(xié)助采購(gòu)人做好高頻、重點(diǎn)問(wèn)題工單數(shù)據(jù)處理工作。3協(xié)助采購(gòu)人完成對(duì)承辦部門(mén)辦理結(jié)果的質(zhì)檢工作。4協(xié)助采購(gòu)人豐富完善與12345熱線(xiàn)工單有關(guān)的清單和知識(shí)信息。5協(xié)助采購(gòu)人按照要求做好12345熱線(xiàn)工單梳理統(tǒng)計(jì)、核對(duì)上報(bào)、工單檔案整理、基礎(chǔ)文件材料起草撰寫(xiě)工作。6協(xié)助采購(gòu)人對(duì)承辦單位開(kāi)展培訓(xùn)工作。7協(xié)助采購(gòu)人完成對(duì)各街鎮(zhèn)網(wǎng)格中心轉(zhuǎn)派的網(wǎng)格化案件進(jìn)行閉環(huán)處置工作。8協(xié)助采購(gòu)人完成巡查員、專(zhuān)職網(wǎng)格員上報(bào)的網(wǎng)格化案件詳細(xì)信息、處置情況的審核工作。9協(xié)助采購(gòu)人完成基于網(wǎng)格化運(yùn)行數(shù)據(jù)（包括網(wǎng)格數(shù)、網(wǎng)格員、上報(bào)案件等）對(duì)街鎮(zhèn)整體情況的匯總工作。10協(xié)助采購(gòu)人完成各開(kāi)發(fā)區(qū)、各街鎮(zhèn)網(wǎng)格圖層、網(wǎng)格情況及網(wǎng)格隊(duì)伍等信息的統(tǒng)計(jì)、更新工作。11協(xié)助采購(gòu)人對(duì)平臺(tái)功能、業(yè)務(wù)流程等方面優(yōu)化改進(jìn)的分析、建議工作。12協(xié)助采購(gòu)人做好辦公場(chǎng)所現(xiàn)場(chǎng)管理、區(qū)網(wǎng)格中心坐席員的日常管理、日常調(diào)度等工作。13協(xié)助采購(gòu)人與市有關(guān)部門(mén)、各區(qū)網(wǎng)格中心、各街鎮(zhèn)網(wǎng)格中心及承辦單位進(jìn)行業(yè)務(wù)對(duì)接。14定期向采購(gòu)人提交工作報(bào)告。15負(fù)責(zé)提供符合工作要求的辦公電腦（每席位內(nèi)外網(wǎng)各一臺(tái)）、統(tǒng)一工服、打印設(shè)備及耗材。16隨時(shí)充實(shí)工單處置人員力量，保質(zhì)保量完成采購(gòu)人交辦的臨時(shí)性工作。二、人員要求序號(hào)崗位名稱(chēng)主要職責(zé)人數(shù)1項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)、管理等相關(guān)工作，包括規(guī)章制度、項(xiàng)目人員績(jī)效考評(píng)、工作報(bào)告；配合區(qū)網(wǎng)格中心與市有關(guān)部門(mén)、各區(qū)網(wǎng)格中心、承辦單位進(jìn)行業(yè)務(wù)對(duì)接等工作，負(fù)責(zé)與采購(gòu)人日常工作溝通和匯報(bào)。1人2工作人員協(xié)助采購(gòu)人7*24小時(shí)完成12345熱線(xiàn)等渠道工單數(shù)據(jù)處理工作，做好高頻、重點(diǎn)問(wèn)題工單數(shù)據(jù)處理工作，做好工單質(zhì)檢、承辦單位培訓(xùn)、豐富完善與12345熱線(xiàn)工單有關(guān)的清單和知識(shí)信息，做好12345熱線(xiàn)工單梳理統(tǒng)計(jì)、核對(duì)上報(bào)、工單檔案整理、基礎(chǔ)文件材料起草撰寫(xiě)工作。網(wǎng)格化案件分撥轉(zhuǎn)派，協(xié)調(diào)推進(jìn)案件閉環(huán)處置，各街鎮(zhèn)網(wǎng)格中心網(wǎng)格化管理相關(guān)工作內(nèi)容的對(duì)接、溝通以及工作情況的反饋、統(tǒng)計(jì)、匯總工作，各開(kāi)發(fā)區(qū)、各街鎮(zhèn)網(wǎng)格圖層、網(wǎng)格情況及網(wǎng)格隊(duì)伍等信息的統(tǒng)計(jì)、更新工作。保質(zhì)保量完成采購(gòu)人交辦的臨時(shí)性工作。協(xié)助采購(gòu)人做好辦公場(chǎng)所現(xiàn)場(chǎng)管理、區(qū)網(wǎng)格中心坐席員的日常管理、日常調(diào)度等工作。38人三、服務(wù)要求（一）電話(huà)接聽(tīng)要求坐席員及時(shí)接聽(tīng)電話(huà)，并使用規(guī)范用語(yǔ)。工作中與承辦單位、訴求人溝通不得言語(yǔ)過(guò)激，發(fā)生沖突。（二）工單處置要求1登錄“天津市便民專(zhuān)線(xiàn)服務(wù)平臺(tái)”“濱海新區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)管理平臺(tái)”，按照工單處置流程，及時(shí)進(jìn)行工單數(shù)據(jù)處理（如緊急單、急單接收后原則上立即處理；普通工單原則上處置時(shí)間不得超過(guò)1個(gè)工作日，涉及非工作日安排坐席對(duì)工單進(jìn)行處置）。對(duì)于承辦單位未按時(shí)回復(fù)的工單及時(shí)提醒。對(duì)于高頻、重點(diǎn)問(wèn)題工單做好工單數(shù)據(jù)處置工作。2登錄“濱海新區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)管理平臺(tái)”，按照網(wǎng)格化案件處置相關(guān)文件規(guī)定，及時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，包括分撥、批轉(zhuǎn)、延期、回退等案件處置工作。對(duì)于批轉(zhuǎn)至區(qū)級(jí)承辦單位的案件，建立工作臺(tái)賬，詳細(xì)記錄案件處置時(shí)限、到期時(shí)間等情況。（三）督辦質(zhì)檢工作要求1對(duì)天津市便民專(zhuān)線(xiàn)服務(wù)中心線(xiàn)上交辦的不滿(mǎn)意恢復(fù)工單、督辦工單、中國(guó)政府網(wǎng)留言、國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)網(wǎng)民留言事項(xiàng)等重點(diǎn)工單按照相關(guān)流程及時(shí)做好工單數(shù)據(jù)處理工作。2對(duì)于系統(tǒng)回復(fù)辦理結(jié)果不規(guī)范的工單，坐席員應(yīng)退回承辦單位重新規(guī)范回復(fù)。針對(duì)質(zhì)檢不合格工單，結(jié)合工單內(nèi)容及回復(fù)結(jié)果，規(guī)范承辦單位回復(fù)，豐富回復(fù)優(yōu)秀工單案例庫(kù)和回復(fù)不規(guī)范案例庫(kù)。3對(duì)天津市便民專(zhuān)線(xiàn)服務(wù)中心線(xiàn)下交辦的重點(diǎn)事項(xiàng)，按照相關(guān)流程及時(shí)做好工單數(shù)據(jù)處理工作，及時(shí)溝通協(xié)調(diào)，跟進(jìn)問(wèn)題進(jìn)展情況。（四）數(shù)據(jù)應(yīng)用、材料起草工作要求1按照采購(gòu)人要求認(rèn)真梳理統(tǒng)計(jì)12345熱線(xiàn)工單數(shù)據(jù)，做好核實(shí)退回工單、梳理專(zhuān)項(xiàng)疑難工單等臨時(shí)數(shù)據(jù)梳理匯總工作，做好基礎(chǔ)文件材料起草、工單檔案整理工作。2做好天津市便民專(zhuān)線(xiàn)服務(wù)平臺(tái)知識(shí)庫(kù)日常更新、維護(hù)工作，對(duì)市中心發(fā)布的知識(shí)庫(kù)任務(wù)，按時(shí)收集上報(bào)，主動(dòng)收集常用知識(shí)信息，對(duì)承辦單位提供的知識(shí)進(jìn)行審核、上報(bào)。（五）網(wǎng)格化案件審核工作要求登錄“濱海新區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)管理平臺(tái)”，篩選各街鎮(zhèn)巡查員、專(zhuān)職網(wǎng)格員當(dāng)日上報(bào)的網(wǎng)格化案件，對(duì)問(wèn)題描述、案件類(lèi)型、上傳照片等信息進(jìn)行審核，對(duì)不合格案件任務(wù)號(hào)及原因進(jìn)行記錄，并及時(shí)提醒存在不合格案件的街鎮(zhèn)網(wǎng)格中心。（六）街鎮(zhèn)網(wǎng)格中心對(duì)接工作要求與各街鎮(zhèn)網(wǎng)格中心對(duì)接區(qū)網(wǎng)格中心交辦的網(wǎng)格化管理相關(guān)工作，對(duì)街鎮(zhèn)網(wǎng)格中心反饋的問(wèn)題予以解決，無(wú)法解決的及時(shí)記錄并向領(lǐng)導(dǎo)反饋。及時(shí)統(tǒng)計(jì)、更新各開(kāi)發(fā)區(qū)、各街鎮(zhèn)網(wǎng)格圖層、網(wǎng)格情況及網(wǎng)格隊(duì)伍等信息。（七）人員管理要求加強(qiáng)人員日常工作規(guī)范、行為規(guī)范，做好人員月度考核工作；落實(shí)安全保密責(zé)任，與人員簽訂保密協(xié)議；定期開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高人員業(yè)務(wù)能力；因有緊急工作等特殊情況導(dǎo)致人員加班的，應(yīng)配合保質(zhì)保量完成工作；保障人員相對(duì)穩(wěn)定，如有人員離職、長(zhǎng)期病假、產(chǎn)假等情況，一周內(nèi)補(bǔ)充工作力量，保質(zhì)保量完成工作；因不可抗力因素，造成人員不能正常到崗等情況，經(jīng)采購(gòu)人研判能夠居家辦公完成工作任務(wù)的，視為正常出勤；人員要服從采購(gòu)人的統(tǒng)一管理，遵守各項(xiàng)管理規(guī)定；嚴(yán)格遵守上下班考勤打卡制度，外出、離津遵守采購(gòu)人請(qǐng)銷(xiāo)假及報(bào)批報(bào)備制度。強(qiáng)化人員配備，保障適崗人員供給，建立人員退回機(jī)制，實(shí)行末位淘汰，原則上每年不適崗淘汰人數(shù)不超過(guò)4人。對(duì)出現(xiàn)工作重大失誤、個(gè)人原因給采購(gòu)人帶來(lái)不良影響等情況，一周內(nèi)完成人員更換，做好工作交接，保證平穩(wěn)過(guò)渡。