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建信金融科技有限責(zé)任公司產(chǎn)品選型需求說明書一、產(chǎn)品名稱及類型?？头虐嘬浖?、產(chǎn)品描述。本次選型產(chǎn)品為國產(chǎn)化排班系統(tǒng)。排班系統(tǒng)可以對(duì)所有運(yùn)營工作涉及內(nèi)容的快速運(yùn)算分析，并以友好的界面向現(xiàn)場管理人員提供和展示最優(yōu)的排班管理和運(yùn)營優(yōu)化方案，為現(xiàn)場調(diào)度工作提供多角度、多維度的查詢展示方式，實(shí)現(xiàn)呼叫中心的全面數(shù)字化、精細(xì)化管理，降低運(yùn)營成本和管理成本，提升管理效率。坐席排班系統(tǒng)旨在通過分析歷史話務(wù)數(shù)據(jù)，結(jié)合員工的不同技能，來完成勞動(dòng)力資源的最佳配置。通過預(yù)測、排班跟蹤管理等途徑，提高呼叫中心的整體的服務(wù)水平，提升客戶的滿意度，降低不必要的運(yùn)營成本，并且提高員工的滿意度。排班系統(tǒng)提供多樣化的業(yè)務(wù)報(bào)表，包括預(yù)測、排班、員工、監(jiān)控等環(huán)節(jié)的相關(guān)數(shù)據(jù)報(bào)表，支撐業(yè)務(wù)運(yùn)營。三、產(chǎn)品需求產(chǎn)品需求需求細(xì)項(xiàng)詳細(xì)說明整體需求信創(chuàng)規(guī)范支持信創(chuàng)環(huán)境運(yùn)行，支持開陽云平臺(tái)環(huán)境部署，可適配國產(chǎn)服務(wù)器、金科mysql數(shù)據(jù)庫、麒麟系統(tǒng)等信創(chuàng)技術(shù)棧規(guī)范承諾可按照應(yīng)用軟件開發(fā)和運(yùn)維規(guī)范進(jìn)行改造。擴(kuò)展性支持600以上座席人員的排班應(yīng)用，且在容量出現(xiàn)瓶頸或應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)高峰時(shí)，系統(tǒng)具備擴(kuò)展能力，可通過增加基礎(chǔ)設(shè)施資源提升系統(tǒng)容量。通過產(chǎn)品白皮書或技術(shù)方案確認(rèn)。系統(tǒng)維護(hù)根據(jù)以下系統(tǒng)維護(hù)項(xiàng)支持情況確定得分。1、支持要求的監(jiān)控和告警方式2、具備歷史數(shù)據(jù)清理3、應(yīng)用流控4、不綁定操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件特權(quán)用戶5、承諾產(chǎn)品支持操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件的升級(jí)系統(tǒng)升級(jí)1、提供升級(jí)方案和升級(jí)腳本。2、運(yùn)行系統(tǒng)升級(jí)腳本，查看升級(jí)結(jié)果。安全規(guī)范1、滿足數(shù)據(jù)中心的安全要求，不使用不合規(guī)端口、服務(wù)、協(xié)議。2、在日志、告警、消息跟蹤里嚴(yán)禁記錄各組件之間的交互的明文的口令。3、訪問痕跡記錄，支持記錄用戶鑒權(quán)通過、登錄失敗等情況。4、用戶在多次連續(xù)嘗試登錄失敗后，服務(wù)端會(huì)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行鎖定，在鎖定期間不允許該用戶帳號(hào)登錄。可維護(hù)性可支持日常運(yùn)維監(jiān)控，支持命令行腳本，包括服務(wù)啟停操作、系統(tǒng)運(yùn)行情況查看和日志查看。功能需求機(jī)構(gòu)管理支持多層級(jí)的組織架構(gòu)管理，支持組織架構(gòu)的增改刪查，支持對(duì)組織架構(gòu)的信息修改。角色管理1、支持按照角色進(jìn)行菜單權(quán)限分配，對(duì)角色能賦予不同的數(shù)據(jù)權(quán)限進(jìn)行數(shù)據(jù)隔離，能按照組織架構(gòu)進(jìn)行數(shù)據(jù)權(quán)限管理的情況下支持自定義賦予角色不同部門的數(shù)據(jù)權(quán)限。2、支持一個(gè)用戶對(duì)應(yīng)多個(gè)角色，可根據(jù)業(yè)務(wù)需要靈活設(shè)置角色權(quán)限。員工管理可查詢、新建、修改和刪除員工信息，支持統(tǒng)一維護(hù)員工信息和狀態(tài)，支持員工信息導(dǎo)出excel。話務(wù)預(yù)測預(yù)測模型可設(shè)置事件影響，可對(duì)歷史話務(wù)量進(jìn)行調(diào)整。排班管理1、支持班次信息維護(hù)，包括班次名稱、起止時(shí)間等。2、支持連續(xù)上班天數(shù)、連續(xù)休息天數(shù)設(shè)置，可對(duì)周期內(nèi)上班時(shí)長進(jìn)行限制。3、支持單班組或多班組排班模式，能跨組織架構(gòu)進(jìn)行排班。支持按天、周、月、季度進(jìn)行排班。4、支持設(shè)置AHT值，目標(biāo)接通率，等待時(shí)長等參數(shù)。5、支持自定義早班、晚班、大夜班、天地班和特殊班等各班次之間的輪換規(guī)則。自動(dòng)排班1、支持按照班次設(shè)置、平衡設(shè)置、輪換規(guī)則、特殊班務(wù)中的參數(shù)進(jìn)行自動(dòng)排班。2、按照目標(biāo)指標(biāo)、輪換規(guī)則等參數(shù)進(jìn)行自動(dòng)排班，且排班擬合度可達(dá)85%以上。3、支持向全員發(fā)布排班表，管理崗和員工可查看全體人員或個(gè)人的班表。班表發(fā)布支持班表在發(fā)布前的修改，支持班表導(dǎo)出excel功能，人工修改后的班表能重新導(dǎo)入系統(tǒng)進(jìn)行更新并發(fā)布。遵循管理1、支持對(duì)接話務(wù)平臺(tái)獲取員工的工作狀態(tài)。2、支持按照員工的工作狀態(tài)匹配執(zhí)行班表生成遵循信息，如在線時(shí)長、遵時(shí)率、遵時(shí)在線時(shí)長等。班表查1、支持員工按時(shí)間條件查詢自己的班表。