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采購需求說明：1為落實(shí)政府采購政策需滿足的要求（1）本招標(biāo)文件所稱中小企業(yè)必須符合《政府采購促進(jìn)中小企業(yè)發(fā)展管理辦法》（財(cái)庫〔2020〕46號(hào)）的規(guī)定。（2）服務(wù)項(xiàng)目中伴隨貨物的，根據(jù)《財(cái)政部發(fā)展改革委生態(tài)環(huán)境部市場(chǎng)監(jiān)管總局關(guān)于調(diào)整優(yōu)化節(jié)能產(chǎn)品、環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品政府采購執(zhí)行機(jī)制的通知》（財(cái)庫〔2019〕9號(hào)）和《關(guān)于印發(fā)節(jié)能產(chǎn)品政府采購品目清單的通知》（財(cái)庫〔2019〕19號(hào)）的規(guī)定，采購需求中的產(chǎn)品屬于節(jié)能產(chǎn)品政府采購品目清單內(nèi)標(biāo)注“★”的（詳見本章附件1），投標(biāo)人的投標(biāo)貨物必須使用政府強(qiáng)制采購的節(jié)能產(chǎn)品，投標(biāo)人必須在投標(biāo)文件中提供所投標(biāo)產(chǎn)品的節(jié)能產(chǎn)品認(rèn)證證書復(fù)印件（加蓋投標(biāo)人電子公章），否則投標(biāo)文件作無效處理。如本項(xiàng)目包含的貨物屬于品目清單內(nèi)非標(biāo)注“★”的產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)優(yōu)先采購，具體詳見“第四章評(píng)標(biāo)方法和評(píng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)”。（3）根據(jù)《關(guān)于調(diào)整網(wǎng)絡(luò)安全專用產(chǎn)品安全管理有關(guān)事項(xiàng)的公告》（2023年1號(hào)）規(guī)定，本項(xiàng)目采購需求中的服務(wù)伴隨的產(chǎn)品如果包括《網(wǎng)絡(luò)關(guān)鍵設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)安全專用產(chǎn)品目錄》的網(wǎng)絡(luò)安全專用產(chǎn)品，供應(yīng)商在投標(biāo)文件中應(yīng)主動(dòng)列明供貨范圍中屬于網(wǎng)絡(luò)安全專用產(chǎn)品的投標(biāo)產(chǎn)品，并在投標(biāo)文件（商務(wù)及技術(shù)文件）中提供由中國網(wǎng)信網(wǎng)（http://wwwcacgovcn/indexhtm）最新發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)關(guān)鍵設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)安全專用產(chǎn)品安全認(rèn)證和安全檢測(cè)結(jié)果》截圖證明材料，不在《網(wǎng)絡(luò)關(guān)鍵設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)安全專用產(chǎn)品安全認(rèn)證和安全檢測(cè)結(jié)果》中或不在有效期內(nèi)或未提供有效的《計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全專用產(chǎn)品銷售許可證》的，投標(biāo)無效。如屬于《網(wǎng)絡(luò)關(guān)鍵設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)安全專用產(chǎn)品目錄》中“二、網(wǎng)絡(luò)安全專用產(chǎn)品”內(nèi)“產(chǎn)品類別”中的所描述的產(chǎn)品，但不屬于所列“產(chǎn)品描述”情形的，應(yīng)提供相應(yīng)的說明及證明材料。2“實(shí)質(zhì)性要求”是指招標(biāo)文件中已經(jīng)指明不滿足則投標(biāo)無效的條款，或者不能負(fù)偏離的條款，或者采購需求中帶“▲”的條款。3不需要投標(biāo)人對(duì)采購需求響應(yīng)為具體數(shù)值的，此采購需求的數(shù)值后將以◆號(hào)標(biāo)注。4如投標(biāo)人投標(biāo)產(chǎn)品存在侵犯他人的知識(shí)產(chǎn)權(quán)或者專利成果行為的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。5本項(xiàng)目采購標(biāo)的的中小企業(yè)劃分標(biāo)準(zhǔn)所屬行業(yè)名稱（行業(yè)名稱及劃分見本章附件2）：其他未列明行業(yè)服務(wù)需求一覽表標(biāo)段/分標(biāo)項(xiàng)號(hào)采購標(biāo)的（服務(wù)名稱）數(shù)量單位服務(wù)參數(shù)分項(xiàng)預(yù)算金額（萬元）1南寧市12328服務(wù)中心運(yùn)營提升服務(wù)1項(xiàng)一、服務(wù)內(nèi)容：中標(biāo)供應(yīng)商負(fù)責(zé)所有派發(fā)給南寧市12328服務(wù)中心工單的簽收、轉(zhuǎn)辦、檢查及補(bǔ)充完善、催辦督辦、跟蹤回訪、辦結(jié)歸檔、統(tǒng)計(jì)分析以及接聽查看相關(guān)業(yè)務(wù)電話信息等12328熱線日常業(yè)務(wù)運(yùn)營工作；及時(shí)更新熱線知識(shí)庫，定期開展12328業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)及南寧市12328服務(wù)中心工作人員隊(duì)伍建設(shè)服務(wù)。二、工作人員配置：▲1本項(xiàng)目配置工作人員至少6人，其中至少包含項(xiàng)目班長(zhǎng)1人、工單接轉(zhuǎn)員（兼回訪員）2人、工單質(zhì)量檢查員1人、督辦員1人、統(tǒng)計(jì)分析員1人?！?擬投入工作人員基本條件21愛崗敬業(yè)，具有較強(qiáng)的責(zé)任心、服務(wù)和團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)及奉獻(xiàn)精神。22能熟練使用計(jì)算機(jī)和辦公軟件。23思想、身體健康，精神面貌良好。24普通話標(biāo)準(zhǔn)流利，語言溝通能力良好。25具備一定的寫作能力。26了解交通運(yùn)輸行業(yè)各業(yè)務(wù)領(lǐng)域法規(guī)和政策文件。27年齡在35周歲以下?！?擬投入班長(zhǎng)條件31反應(yīng)敏捷，語言表達(dá)能力強(qiáng)。32具有較強(qiáng)的感召力、凝聚力和班組管理能力。33具備較好的溝通協(xié)調(diào)能力、數(shù)據(jù)分析和寫作能力。34本科及以上學(xué)歷?！?擬投入工單接轉(zhuǎn)員（兼回訪員）、工單質(zhì)量檢查員、督辦員條件41具備一定的處理各類投訴、咨詢、意見建議的能力。42漢字錄入速度不低于60字/分鐘。43適應(yīng)7×24小時(shí)輪班制工作安排。500044大專及以上學(xué)歷?！?擬投入的統(tǒng)計(jì)分析員條件51具備一定的數(shù)據(jù)分析能力。52負(fù)責(zé)工單數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析工作，撰寫月度、季度、年度、專項(xiàng)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。53大專及以上學(xué)歷，統(tǒng)計(jì)學(xué)、計(jì)算機(jī)等相關(guān)專業(yè)。三、工作要求1工單業(yè)務(wù)工作要求▲（1）簽收工單。市12328熱線系統(tǒng)收到流轉(zhuǎn)來的待簽收工單，需在1小時(shí)內(nèi)簽收工單。涉及突發(fā)類工單，需立即簽收工單?！?）完善工單。工單簽收后，需在1小時(shí)內(nèi)完成工單檢查、補(bǔ)充完善工作。▲（3）轉(zhuǎn)派工單。簽收工單后，要在1個(gè)小時(shí)內(nèi)將工單轉(zhuǎn)派給相應(yīng)承辦單位（緊急類工單半個(gè)小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)派），對(duì)回訪后產(chǎn)生的有效差評(píng)工單，在1個(gè)工作日內(nèi)將差評(píng)工單轉(zhuǎn)派給原承辦單位進(jìn)行差評(píng)整改?！?）工單回訪。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成對(duì)有關(guān)工單的回訪。▲（5）退單。出現(xiàn)需要退單的情況，要馬上啟動(dòng)退單程序，并及時(shí)跟進(jìn)掌握退單進(jìn)程，確保簽收工單后24小時(shí)內(nèi)完成退單?！?）催辦工單。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)未辦結(jié)的投訴舉報(bào)類工單進(jìn)行跟蹤催辦，對(duì)其他未辦結(jié)工單進(jìn)行次日臨期、當(dāng)天臨期的跟蹤催辦。▲（7）接訴即辦事項(xiàng)、“辦不成事”訴求直達(dá)快辦、物流保通保暢工單。以及有關(guān)貨車司機(jī)訴求工單參照接訴即辦工作機(jī)制、服務(wù)物流保通保暢和貨車司機(jī)接訴即辦工作指南、工作方案等有關(guān)規(guī)定、要求執(zhí)行?！?統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。對(duì)12328、12345熱線系統(tǒng)工單業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，撰寫半月、月度、季度、年度報(bào)告；對(duì)12328熱線業(yè)務(wù)異常變化以及交通領(lǐng)域的焦點(diǎn)、痛點(diǎn)、堵點(diǎn)和難點(diǎn)問題的數(shù)據(jù)變動(dòng)進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)分析，形成12328熱線專項(xiàng)分析報(bào)告；對(duì)12328熱線業(yè)務(wù)，工單的異動(dòng)情況等進(jìn)行分析研判，及時(shí)發(fā)現(xiàn)有可能引發(fā)輿情或存在不穩(wěn)定因素，并形成專報(bào)向上級(jí)部門報(bào)告；按時(shí)報(bào)送各類活動(dòng)總結(jié)、情況報(bào)告；領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)?！?更新知識(shí)庫。定期梳理收到的信息咨詢類工單，將群眾咨詢量高的問題形成的相關(guān)問題答復(fù)口徑及時(shí)錄入、更新熱線系統(tǒng)知識(shí)庫；交通運(yùn)輸部發(fā)布的最新熱點(diǎn)政策知識(shí)，需在1個(gè)工作日內(nèi)完成12328、12345熱線知識(shí)庫全量同步更新?！?系統(tǒng)備份管理工作。包括系統(tǒng)軟件、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、操作日志的各類數(shù)據(jù)備份。制定備份計(jì)劃并報(bào)備采購人，按照備份計(jì)劃進(jìn)行定期備份，原則上對(duì)在線系統(tǒng)數(shù)據(jù)應(yīng)實(shí)施每天一次的增量備份，每月一次的數(shù)據(jù)庫級(jí)備份及每個(gè)季度一次的系統(tǒng)級(jí)備份。對(duì)于需要變更的系統(tǒng)，在變更實(shí)施前均應(yīng)進(jìn)行數(shù)據(jù)備份。5做好數(shù)據(jù)對(duì)接工作。定期與南寧市12345熱線核對(duì)12345熱線系統(tǒng)平臺(tái)相關(guān)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，核對(duì)周期不低于每周一次?！?工作時(shí)間要求。合理安排人員提供7×24小時(shí)在崗值守服務(wù)，按工作要求處理各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，接聽查看工作電話信息、處理領(lǐng)導(dǎo)交辦的緊急事項(xiàng)及其他應(yīng)急事務(wù)工作。7有計(jì)劃的安排日常培訓(xùn)，每月一期的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)（包括交通運(yùn)輸行業(yè)法律、法規(guī)、政策文件及最新熱點(diǎn)政策知識(shí)培訓(xùn)），服務(wù)期內(nèi)組織不少于2次的團(tuán)建活動(dòng)，進(jìn)一步認(rèn)同組織文化和工作目標(biāo)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)和凝聚力，提升業(yè)務(wù)水平和工作質(zhì)效?！?中標(biāo)供應(yīng)商組織工作人員參加各級(jí)業(yè)務(wù)管理部門舉辦的有關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)，配合對(duì)下輪中標(biāo)供應(yīng)商工作人員進(jìn)行實(shí)操培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。9加強(qiáng)精神文明建設(shè)工作，組織工作人員參加青年文明號(hào)創(chuàng)建活動(dòng)、志愿服務(wù)活動(dòng)等。10根據(jù)服務(wù)的發(fā)展需求，創(chuàng)新形式，開展豐富多樣的服務(wù)活動(dòng)。四、管理需求1中標(biāo)供應(yīng)商組織工作人員到市12328服務(wù)中心，遵守中心規(guī)章制度，服從采購人的工作安排和管理?！?新派駐的工作人員上崗前必須進(jìn)行理論知識(shí)（組織文化、崗位要求、交通運(yùn)輸政策知識(shí)、系統(tǒng)操作手冊(cè)、管理辦法等）、跟班學(xué)習(xí)等為期30天的崗前培訓(xùn)，經(jīng)采購人測(cè)試合格后方能上崗。3為確保業(yè)務(wù)的穩(wěn)定銜接，要求中標(biāo)供應(yīng)商至少提前15天進(jìn)場(chǎng)熟悉工作、實(shí)操培訓(xùn)，確保工單業(yè)務(wù)不斷檔、工單質(zhì)量不降低、工單流轉(zhuǎn)更順暢。4工作人員要充員到位，合同期間更換工作人員的需征得采購人同意。因病、事等原因請(qǐng)假影響到工作正常開展的，中標(biāo)供應(yīng)商要安排熟悉工作人員臨時(shí)頂崗；因業(yè)務(wù)量突增或出現(xiàn)緊急突發(fā)情況人手不足時(shí)，中標(biāo)供應(yīng)商要增派熟悉工作人員支持工作，確保南寧市12328服務(wù)中心的工單接收、轉(zhuǎn)辦、催辦、檢查業(yè)務(wù)全天候不間斷按質(zhì)運(yùn)營?！?中標(biāo)供應(yīng)商必須建立服務(wù)質(zhì)量管理體系，具備完善健全的各項(xiàng)管理制度，至少包括安全保密制度、網(wǎng)絡(luò)安全管理制度、人員聘用制度、培訓(xùn)管理制度、人員考核制度、考勤管理制度、業(yè)務(wù)部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制、應(yīng)急保障機(jī)制、問題反饋機(jī)制、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程等。6采購人每個(gè)月對(duì)中標(biāo)供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，中標(biāo)供應(yīng)商要針對(duì)考核發(fā)現(xiàn)的問題和整改意見進(jìn)行整改，連續(xù)兩個(gè)月整改不合格的，采購人有權(quán)終止合同?！?、服務(wù)質(zhì)量及要求：工作過程中不嚴(yán)格落實(shí)有關(guān)交通運(yùn)輸部、自治區(qū)交通運(yùn)輸廳、南寧市交通運(yùn)輸局、南寧市12328熱線管理辦法、南寧市12345熱線管理辦法等工作要求，造成工作不符合相關(guān)法規(guī)制