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采購(gòu)單位：眉山市政務(wù)服務(wù)管理局所屬年度：2025年編制單位：眉山市政務(wù)服務(wù)管理局編制時(shí)間：2025年09月05日政府采購(gòu)項(xiàng)目采購(gòu)需求-第1頁(yè)-一、項(xiàng)目總體情況（一）項(xiàng)目名稱(chēng)：眉山市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)話(huà)務(wù)接聽(tīng)及數(shù)據(jù)處理服務(wù)（二）項(xiàng)目所屬年度：2025年（三）項(xiàng)目所屬分類(lèi)：服務(wù)（四）預(yù)算金額（元）：2,000,00000元，大寫(xiě)（人民幣）：貳佰萬(wàn)元整（五）項(xiàng)目概況：眉山市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)話(huà)務(wù)接聽(tīng)及數(shù)據(jù)處理服務(wù)采購(gòu)項(xiàng)目，作為政府與市民溝通的核心渠道，承擔(dān)著受理市民咨詢(xún)、投訴及建議的重要職能。為進(jìn)一步提升服務(wù)效能，確保市民訴求得到及時(shí)響應(yīng)與高效處理，眉山市政務(wù)服務(wù)管理局通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)性磋商采購(gòu)專(zhuān)業(yè)化熱線(xiàn)服務(wù)，構(gòu)建全天候、標(biāo)準(zhǔn)化的話(huà)務(wù)接聽(tīng)與數(shù)據(jù)處理體系。項(xiàng)目核心目標(biāo)包括：優(yōu)化服務(wù)流程、提升處理效率，保障市民訴求精準(zhǔn)受理與閉環(huán)解決；強(qiáng)化熱線(xiàn)接聽(tīng)能力，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量服務(wù)，確保年度接通率≥95%、月度接通率≥96%、派單準(zhǔn)確率≥98%、話(huà)務(wù)滿(mǎn)意率≥99%等關(guān)鍵指標(biāo)達(dá)標(biāo)。（六）本項(xiàng)目是否有為采購(gòu)項(xiàng)目提供整體設(shè)計(jì)、規(guī)范編制或者項(xiàng)目管理、監(jiān)理、檢測(cè)等服務(wù)的供應(yīng)商：否二、項(xiàng)目需求調(diào)查情況依據(jù)《政府采購(gòu)需求管理辦法》的規(guī)定，本項(xiàng)目不需要需求調(diào)查，具體情況如下：三、項(xiàng)目采購(gòu)實(shí)施計(jì)劃（一）采購(gòu)組織形式：分散采購(gòu)（二）采購(gòu)方式：競(jìng)爭(zhēng)性磋商（三）本項(xiàng)目是否單位自行組織采購(gòu)：否（四）采購(gòu)包劃分：不分包采購(gòu)（五）執(zhí)行政府采購(gòu)促進(jìn)中小企業(yè)發(fā)展的相關(guān)政策本項(xiàng)目不專(zhuān)門(mén)面向中小企業(yè)采購(gòu)（六）是否采購(gòu)環(huán)境標(biāo)識(shí)產(chǎn)品：否（七）是否采購(gòu)節(jié)能產(chǎn)品：否（八）項(xiàng)目的采購(gòu)標(biāo)的是否包含進(jìn)口產(chǎn)品：否（九）采購(gòu)標(biāo)的是否屬于政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)：否（十）是否屬于政務(wù)信息系統(tǒng)項(xiàng)目：否（十一）是否屬于高校、科研院所的科研儀器設(shè)備采購(gòu)：否（十二）是否屬于PPP項(xiàng)目：否（十三）是否屬于簽訂不超過(guò)3年履行期限政府采購(gòu)合同的項(xiàng)目：是履行期限：三年四、項(xiàng)目需求及分包情況、采購(gòu)標(biāo)的（一）分包名稱(chēng)：合同包一1、執(zhí)行政府采購(gòu)促進(jìn)中小企業(yè)發(fā)展的相關(guān)政策-第2頁(yè)-1)不專(zhuān)門(mén)面向中小企業(yè)采購(gòu)2、預(yù)算金額（元）：2,000,00000，大寫(xiě)（人民幣）：貳佰萬(wàn)元整最高限價(jià)（元）：2,000,00000，大寫(xiě)（人民幣）：貳佰萬(wàn)元整3、評(píng)審方法：綜合評(píng)分法4、定價(jià)方式：固定總價(jià)5、是否支持聯(lián)合體投標(biāo)：否6、是否允許合同分包選項(xiàng)：否7、擬采購(gòu)標(biāo)的的技術(shù)要求1采購(gòu)品目C16100000呼叫中心服務(wù)標(biāo)的名稱(chēng)眉山市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)話(huà)務(wù)接聽(tīng)及數(shù)據(jù)處理服務(wù)數(shù)量100單位項(xiàng)合計(jì)金額（元）2,000,00000單價(jià)（元）2,000,00000是否涉及強(qiáng)制采購(gòu)節(jié)能產(chǎn)品否不涉及強(qiáng)制采購(gòu)節(jié)能產(chǎn)品原因無(wú)是否涉及優(yōu)先采購(gòu)環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品否不涉及優(yōu)先采購(gòu)環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品原因無(wú)是否涉及采購(gòu)進(jìn)口產(chǎn)品否標(biāo)的物所屬行業(yè)其他未列明行業(yè)標(biāo)的名稱(chēng)：眉山市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)話(huà)務(wù)接聽(tīng)及數(shù)據(jù)處理服務(wù)參數(shù)性質(zhì)序號(hào)技術(shù)要求名稱(chēng)技術(shù)參數(shù)與性能指標(biāo)-第3頁(yè)-1一、采購(gòu)項(xiàng)目概況眉山市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)話(huà)務(wù)接聽(tīng)及數(shù)據(jù)處理服務(wù)采購(gòu)項(xiàng)目，作為政府與市民溝通的核心渠道，承擔(dān)著受理市民咨詢(xún)、投訴及建議的重要職能。為進(jìn)一步提升服務(wù)效能，確保市民訴求得到及時(shí)響應(yīng)與高效處理，眉山市政務(wù)服務(wù)管理局通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)性磋商采購(gòu)專(zhuān)業(yè)化熱線(xiàn)服務(wù)，構(gòu)建全天候、標(biāo)準(zhǔn)化的話(huà)務(wù)接聽(tīng)與數(shù)據(jù)處理體系。項(xiàng)目核心目標(biāo)包括：優(yōu)化服務(wù)流程、提升處理效率，保障市民訴求精準(zhǔn)受理與閉環(huán)解決；強(qiáng)化熱線(xiàn)接聽(tīng)能力，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量服務(wù)，確保年度接通率≥95%、月度接通率≥96%、派單準(zhǔn)確率≥98%、話(huà)務(wù)滿(mǎn)意率≥99%等關(guān)鍵指標(biāo)達(dá)標(biāo)。2二、采購(gòu)服務(wù)內(nèi)容★1熱線(xiàn)接聽(tīng)工作：負(fù)責(zé)7×24小時(shí)話(huà)務(wù)接聽(tīng)服務(wù)，做好訴求的受理、登記、交辦、催辦、質(zhì)檢、審核、回訪(fǎng)等工作?！?數(shù)據(jù)處理工作：數(shù)據(jù)采集與錄入、清洗、校驗(yàn)、分類(lèi)、標(biāo)簽化、流轉(zhuǎn)、協(xié)同、分析、挖掘、知識(shí)庫(kù)更新、信息報(bào)送等工作。3人員管理：負(fù)責(zé)人員招聘、考勤管理、質(zhì)檢考核、投訴處置、技能提升、工資福利待遇等工作。確保按時(shí)發(fā)放工資，購(gòu)買(mǎi)五險(xiǎn)一金，保障數(shù)據(jù)處理人員的勞動(dòng)合法權(quán)益。4團(tuán)隊(duì)形象及文化建設(shè)：包括項(xiàng)目人員服裝、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、活動(dòng)組織等費(fèi)用。（一）服務(wù)團(tuán)隊(duì)要求1具備專(zhuān)業(yè)的呼叫中心技能、素質(zhì)和服務(wù)，熟悉政府政策法規(guī)和辦事流程。-第4頁(yè)-