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第1頁(yè)共4頁(yè)政府采購(gòu)合同合同編號(hào)：JLSZC20250060901簽訂日期：2025年08月29日采購(gòu)任務(wù)通知書編號(hào)：采購(gòu)計(jì)劃-[2025]-15000號(hào)吉林省政務(wù)服務(wù)和數(shù)字化建設(shè)服務(wù)中心需求的省級(jí)政務(wù)服務(wù)熱線呼叫中心委托業(yè)務(wù)費(fèi)項(xiàng)目，經(jīng)需方與需方指定的單一來源供應(yīng)商中國(guó)電信集團(tuán)有限公司長(zhǎng)春分公司進(jìn)行協(xié)商，雙方同意按照下面的條款和條件訂立本合同，共同信守。1．合同標(biāo)的序號(hào)項(xiàng)目名稱服務(wù)內(nèi)容服務(wù)主要內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)配置和主要技術(shù)參數(shù)數(shù)量單位金額(萬元)一人員場(chǎng)地及硬件支撐1配置人員話務(wù)員(9萬/人/年)120人1080回訪員(9萬/人/年)1090工單轉(zhuǎn)辦復(fù)核員(96萬/人/年)15144線上渠道受理員(96萬/人/年)121152全省線上工單回訪員(9萬/人/年)981綜合支撐人員(96萬/人/年)9864大數(shù)據(jù)分析員(181/人/年)2362綜合管理人員(181/人/年)2362小計(jì)17916692坐席省級(jí)12345熱線提供96個(gè)座席(含86個(gè)主用座席及10個(gè)災(zāi)備座席),同時(shí)提供指揮調(diào)度席20席，辦公卡位30席，用于滿足接訴即辦及職能部門駐場(chǎng)辦公需求，并根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要預(yù)留擴(kuò)展空間。96個(gè)免費(fèi)提供3通信服務(wù)提供全年150萬通語音通話服務(wù)，100萬通語音電話對(duì)應(yīng)短信發(fā)送服務(wù)。主營(yíng)場(chǎng)地19條(備用2條)中繼線，災(zāi)備場(chǎng)地1條中繼線。1套1644人員工作職責(zé)要求1運(yùn)營(yíng)管理人員工作職責(zé)：負(fù)責(zé)呼叫中心的日常運(yùn)營(yíng)。2一線接訴員工作職責(zé)：需熟練接聽企業(yè)及群眾訴求來電，完成在線解答，訴求工單受理等工作。3工單轉(zhuǎn)辦審核人員工作職責(zé)：需熟練審核接收到的工單，對(duì)工單內(nèi)容、要素等進(jìn)行嚴(yán)格審核并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)轉(zhuǎn)至承辦部門進(jìn)行辦理。4數(shù)據(jù)分析人員工作職責(zé)：需熟練進(jìn)行呼叫中心各類訴求數(shù)據(jù)的收集、挖掘、清洗、整理和分析，為熱線日常運(yùn)營(yíng)及政府決策提供數(shù)據(jù)支撐。1套不涉及第2頁(yè)共4頁(yè)5場(chǎng)地提供不小于3000平方米的熱線場(chǎng)地，并為分中心熱線整合歸并預(yù)留拓展空間。1套不涉及6功能區(qū)服務(wù)場(chǎng)地需配備話務(wù)機(jī)房、業(yè)務(wù)委托方駐場(chǎng)辦公室、會(huì)議室、接訴即辦多媒體受理室、接訴即辦聯(lián)席會(huì)議室(分析研判室)等相關(guān)配套設(shè)施。1套不涉及7崗位架構(gòu)設(shè)置科學(xué)合理的組織架構(gòu)，包含話務(wù)服務(wù)單元及業(yè)務(wù)管理單元，話務(wù)服務(wù)單元包括話務(wù)組、工單組、回訪組、質(zhì)檢組、采編組、培訓(xùn)組，業(yè)務(wù)管理單元包括技術(shù)組、數(shù)據(jù)分析組、文字綜合組、會(huì)議接待講解組，全面保障熱線有序運(yùn)營(yíng)。1套不涉及二具體工作內(nèi)容1接聽接聽省長(zhǎng)公開電話96118及省級(jí)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線渠道訴求，能在線解答的依托知識(shí)庫(kù)進(jìn)行解答，不能在線解答的，生成訴求工單轉(zhuǎn)辦至承辦單位辦理。1套不涉及2派審工單審核組對(duì)話務(wù)人員接交的工單進(jìn)行審核，包含工單內(nèi)容、工單要素、接訴事項(xiàng)等進(jìn)行審核后轉(zhuǎn)派。1套不涉及3質(zhì)量檢查對(duì)接話人員服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)解答準(zhǔn)確性、工單記錄、工單結(jié)果復(fù)核等方面進(jìn)行質(zhì)量檢查。嚴(yán)格按照各業(yè)務(wù)單元質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行線上、旁聽、抽檢等方式進(jìn)行查驗(yàn)，保證服務(wù)質(zhì)量。1套不涉及4知識(shí)庫(kù)采編對(duì)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行整理分析并通過咨詢工單、民生政策等與各職能單位溝通協(xié)調(diào)，確保知識(shí)點(diǎn)上傳及時(shí)，傳達(dá)及時(shí)，保證訴求人關(guān)心的問題通過政務(wù)服務(wù)便民熱線及時(shí)傳遞。1套不涉及5滿意度回訪對(duì)承辦單位處辦的工單進(jìn)行滿意度回訪，制定回訪話術(shù)，按照規(guī)定時(shí)間與訴求人取得聯(lián)系，掌握訴求實(shí)際辦理情況，真實(shí)反映承辦單位辦件質(zhì)量，為考評(píng)提供數(shù)據(jù)依據(jù)。1套不涉及三質(zhì)量管理要求1服務(wù)受理1負(fù)責(zé)接聽省級(jí)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線渠道訴求，包括歸并整合至省級(jí)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的非緊急熱線訴求，處理一般性咨詢問題的在線解答，話務(wù)接通率≥95%。1項(xiàng)不涉及2工單轉(zhuǎn)辦2負(fù)責(zé)記錄轉(zhuǎn)辦無法在線解答疑難問題工單及通過接訴即辦智能管理平臺(tái)流轉(zhuǎn)的互聯(lián)網(wǎng)渠道訴求工單，加強(qiáng)催辦跟蹤，并高度關(guān)注企業(yè)和群眾訴求辦結(jié)質(zhì)效。按時(shí)辦結(jié)率98%。不涉及第3頁(yè)共4頁(yè)3服務(wù)質(zhì)效3負(fù)責(zé)開展服務(wù)能力提升培訓(xùn)、質(zhì)檢監(jiān)督及話后滿意度評(píng)估，確保每月質(zhì)檢抽樣率不低于5%,客戶滿意率不低于95%。不涉及4歸并整合4負(fù)責(zé)協(xié)助采購(gòu)方開展政務(wù)服務(wù)便民熱線及平臺(tái)的整合對(duì)接工作。不涉及5協(xié)同配合5負(fù)責(zé)協(xié)助開展接訴即辦日、周、月、季、年度服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析工作，開展第三方評(píng)估、專家評(píng)審等工作。不涉及報(bào)價(jià)合計(jì)：大寫：壹仟捌佰叁拾叁萬元小寫：1833000000元2．合同價(jià)格：人民幣（大寫）壹仟捌佰叁拾叁萬元整，（小寫）1833000000元。3．服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)、方式31服務(wù)時(shí)間：服務(wù)時(shí)間為1年。采購(gòu)單位指定地點(diǎn)、由供應(yīng)商負(fù)責(zé)完成全部服務(wù)、驗(yàn)收合格并交付的日期為服務(wù)日期。32服務(wù)地點(diǎn)：吉林省政務(wù)服務(wù)和數(shù)字化建設(shè)服務(wù)中心。33服務(wù)方式：供方負(fù)責(zé)按需方要求提供全部服務(wù)并保證驗(yàn)收合格。4．付款條件和方式41供方提供全部服務(wù)后應(yīng)提交下列文件：銷售發(fā)票[發(fā)票抬頭格式：吉林省政務(wù)服務(wù)和數(shù)字化建設(shè)服務(wù)中心]，招標(biāo)文件要求的其他付款文件、驗(yàn)收?qǐng)?bào)告等。42財(cái)政付款：政府采購(gòu)項(xiàng)目資金支付程序，按照國(guó)家有關(guān)財(cái)政資金支付管理的規(guī)定執(zhí)行。5．驗(yàn)收51供方提交的服務(wù)由需方負(fù)責(zé)驗(yàn)收。供方需按照合同服務(wù)要求出具項(xiàng)目服務(wù)完整實(shí)施計(jì)劃交由需方進(jìn)行初步驗(yàn)收。初步驗(yàn)收通過后，需方與供方共同在《吉林省省級(jí)政府采購(gòu)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告單》上簽字和加蓋單位公章，作為初步驗(yàn)收合格同意付款的依據(jù)并支付款項(xiàng)100%。52初步驗(yàn)收通過不等于合同的服務(wù)終止，供方需按照合同要求，完成合同的其他未完成內(nèi)容。待項(xiàng)目完成后需方根據(jù)合同規(guī)定進(jìn)行最終驗(yàn)收。6．質(zhì)量保證見供方《服務(wù)承諾書》。7．履約保證金無。8．不可抗力81如果供需雙方因不可抗力而導(dǎo)致合同實(shí)施延誤或不能履行合同義務(wù)，不應(yīng)該承擔(dān)誤期賠償或不能履行合同義務(wù)的責(zé)任。因供方或需方先延誤或不能履行合同而后遇不可抗力的情形除外。82本條所述的“不可抗力”系指那些雙方無法控制，不可預(yù)見的事件，但不包括供需雙方的違約或疏忽。這些事件包括但不限于：戰(zhàn)爭(zhēng)、嚴(yán)重火災(zāi)、洪水、臺(tái)風(fēng)、地震以及其它供需雙方商定的事件。83不可抗力事件發(fā)生后，當(dāng)事方應(yīng)盡快以書面形式將不可抗力的情況和原因通知對(duì)方。供需雙方應(yīng)盡實(shí)際可能繼續(xù)履行合同義務(wù)，并積極尋求采取合理的方案履行不受不可抗力影響的其他事項(xiàng)。9．稅費(fèi)：（1）根據(jù)現(xiàn)行法律規(guī)定對(duì)需方征收的與本合同有關(guān)的一切稅費(fèi)均由需方負(fù)擔(dān)。（2）根據(jù)現(xiàn)行法律規(guī)定對(duì)供方征收的與本合同有關(guān)的一切稅費(fèi)均由供方負(fù)擔(dān)。（3）在中國(guó)境外發(fā)生的與執(zhí)行本合同有關(guān)的一切稅費(fèi)均由供方負(fù)擔(dān)。10．爭(zhēng)議解決方式101需方和供方應(yīng)通過友好協(xié)商解決在執(zhí)行本合同過程中所發(fā)生的與本合同有關(guān)的爭(zhēng)議。如果不能協(xié)商解決，可以向國(guó)家有關(guān)部門申請(qǐng)調(diào)解。102如果調(diào)解不成，供需雙方達(dá)成仲裁協(xié)議，向長(zhǎng)春仲裁委員會(huì)申請(qǐng)仲裁。第4頁(yè)共4頁(yè)103因合同部分履行引發(fā)仲裁（訴訟）的，在仲裁（訴訟）期間，除正在進(jìn)行仲裁（訴訟）的部分外，本合同的其它部分應(yīng)繼續(xù)執(zhí)行。11．違約終止合同111在需方因供方違約而按合同約定采取的任何補(bǔ)救措施不受影響的情況下，需方可在下列情況下向供方發(fā)出書面通知，提出終止部分或全部合同。（1）如果供方未能在合同規(guī)定限期或需方同意延長(zhǎng)限期內(nèi)提供部分或全部貨物和服務(wù)。（2）如果供方未能履行合同規(guī)定的其它任何義務(wù)。112如果需方根據(jù)上述第111款的規(guī)定，終止了全部或部分合同，需方可以依其認(rèn)為適當(dāng)?shù)臈l件和方法購(gòu)買與未交服務(wù)類似的服務(wù)，供方應(yīng)對(duì)購(gòu)買類似服務(wù)所超出的那部分費(fèi)用負(fù)責(zé)。供方提交的履約保證金將被作為需方采取上述補(bǔ)救措施的購(gòu)買資金的一部分。并且，供方應(yīng)繼續(xù)履行合同中未終止的部分。12合同補(bǔ)充條款：質(zhì)量保證金：不收取。13．適用法律：本合同按照中華人民共和國(guó)的現(xiàn)行法律進(jìn)行解釋。14．合同構(gòu)成：下列文件構(gòu)成本合同不可分割的組成部分，與本合同具有同等法律效力：（1）本合同書；（2）需方的“服務(wù)需求及要求”；（3）供方的報(bào)價(jià)一覽表和服務(wù)承諾書；（4）規(guī)劃書、意向書（如有）；（5）吉林省省級(jí)政府采購(gòu)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告單；（6）合同的其他附件。上述合同文件如果有不一致之處，以日期在后的為準(zhǔn)。15合同份數(shù)：本合同一式二份，供需雙方各執(zhí)一份。16合同生效：本合同在供需雙方法定代表人或其授權(quán)代理人簽字并加蓋公章或合同專用章，需方收到供方提交的履約保證金后生效。17．合同修改：除供需雙方簽署書面修改、補(bǔ)充協(xié)議外，本合同條件不得有任何變化或修改。需方：吉林省政務(wù)服務(wù)和數(shù)字化建設(shè)服務(wù)中心供方：中國(guó)電信集團(tuán)有限公司長(zhǎng)春分公司（加蓋公章或合同專用章）（加蓋公章或合同專用章）地址：吉林省長(zhǎng)春市人民大街1680號(hào)地址：長(zhǎng)春市經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)浦東路3281號(hào)法定代表人或授權(quán)代理人（簽章）：法定代表人或授權(quán)代理人（簽章）：簽字日期：簽字日期：郵政編碼130040郵政編碼：130000電話：*聯(lián)系人：劉德重開戶銀行：中國(guó)工商銀行長(zhǎng)春人民廣場(chǎng)支行帳戶名稱：中國(guó)電信集團(tuán)有限公司長(zhǎng)春分公司帳號(hào)：4200220329200075101