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招標(biāo)文件（技術(shù)部分）項(xiàng)目名稱(chēng)：國(guó)家稅務(wù)總局鎮(zhèn)江市稅務(wù)局2025-2026年12366熱線咨詢和征納互動(dòng)服務(wù)外包項(xiàng)目項(xiàng)目編號(hào)：JS2025-ZXGK-C0212-B00國(guó)家稅務(wù)總局鎮(zhèn)江市稅務(wù)局2025年8月2目錄1項(xiàng)目概述錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。11項(xiàng)目背景錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。111項(xiàng)目目的、意義及背景錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。12項(xiàng)目?jī)?nèi)容錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。121項(xiàng)目建設(shè)思路錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。122采購(gòu)內(nèi)容錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。123項(xiàng)目實(shí)施要求錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。2投標(biāo)/響應(yīng)要求錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。21對(duì)供應(yīng)商的要求錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。211必備資質(zhì)錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。212是否允許聯(lián)合體錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。213是否專(zhuān)門(mén)面向中小企業(yè)錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。22技術(shù)部分投標(biāo)/響應(yīng)內(nèi)容錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。221投標(biāo)/響應(yīng)方案要求錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。3項(xiàng)目需求錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。31總體要求錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。32服務(wù)內(nèi)容和要求錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。321技術(shù)和服務(wù)客觀指標(biāo)錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。4人員要求錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。41總體要求錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。42管理團(tuán)隊(duì)錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。421現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。43技術(shù)團(tuán)隊(duì)錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。44優(yōu)選資質(zhì)/優(yōu)選指標(biāo)錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。5管理實(shí)施要求錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。6風(fēng)險(xiǎn)管控要求錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。7履約驗(yàn)收要求錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。71總體要求錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。372具體要求錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。8其他要求錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。81必備要求錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。811通用必備要求錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。82付款安排建議錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。821項(xiàng)目報(bào)價(jià)及付款錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。83其他要求錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。831保密要求錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。41項(xiàng)目概述11項(xiàng)目背景111項(xiàng)目目的、意義及背景國(guó)家稅務(wù)總局鎮(zhèn)江市稅務(wù)局2025-2026年12366熱線咨詢和征納互動(dòng)服務(wù)外包項(xiàng)目。12366熱線咨詢和征納互動(dòng)服務(wù)所需的場(chǎng)地、平臺(tái)配套由采購(gòu)人提供。本項(xiàng)目場(chǎng)地配套主要包括話務(wù)大廳、會(huì)議室、辦公室、培訓(xùn)室、活動(dòng)室、休息室等配置齊全的熱線咨詢和征納互動(dòng)服務(wù)場(chǎng)地。12366熱線咨詢2022年人工接聽(tīng)量149584通，處理及轉(zhuǎn)辦工單1766條；2023年人工接聽(tīng)量214206通，處理及轉(zhuǎn)辦工單2527條；2024年人工接聽(tīng)量205950通，處理及轉(zhuǎn)辦工單4133條。市區(qū)征納互動(dòng)2023年人工互動(dòng)量1476，2024年人工互動(dòng)量7336條，2025年上半年人工互動(dòng)量15473條。在實(shí)際工作中，納稅人、繳費(fèi)人及扣繳義務(wù)人對(duì)12366熱線咨詢和征納互動(dòng)服務(wù)咨詢?cè)V求較多。12項(xiàng)目?jī)?nèi)容121項(xiàng)目建設(shè)思路依托專(zhuān)業(yè)化服務(wù)外包團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)話務(wù)人員系統(tǒng)化招聘、培訓(xùn)、激勵(lì)、考核，建設(shè)專(zhuān)業(yè)、高效熱線工作團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)業(yè)界領(lǐng)先的現(xiàn)場(chǎng)、話務(wù)、排班、流程、績(jī)效管理及熱線文化建設(shè)，及時(shí)準(zhǔn)確協(xié)調(diào)、督辦、反饋、回訪市民各類(lèi)稅務(wù)相關(guān)訴求，做到“事事有回音、件件有結(jié)果”，著力打造“全省領(lǐng)先”“全國(guó)有影響”的稅務(wù)熱線服務(wù)平臺(tái)；全面實(shí)現(xiàn)熱線系統(tǒng)安全性、穩(wěn)定性、保密性，具備熱線平臺(tái)架構(gòu)調(diào)整及規(guī)模擴(kuò)充條件，強(qiáng)化大數(shù)據(jù)分析能力，完成對(duì)原有12366熱線呼叫中心座席環(huán)境優(yōu)化提升，以人民為中心，圍繞納稅人繳費(fèi)人所急所盼，提供優(yōu)質(zhì)、高效的熱線服務(wù)和征納互動(dòng)服務(wù)，方便納稅人、繳費(fèi)人及扣繳義務(wù)人高效便捷地辦理各類(lèi)稅費(fèi)業(yè)