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采購需求一、項目概述為進一步提升征管質效，向納稅人（繳費人）及社會公眾提供更加優(yōu)質、高效、便捷的服務，營造良好的稅收營商環(huán)境，國家稅務總局德陽市稅務局擬采購國家稅務總局德陽市旌陽區(qū)稅務局2025年-2027年非執(zhí)法類稅收輔助性服務一項，本項目為1個包。★二、服務內(nèi)容及要求（一）服務內(nèi)容1、基本要求按照國家稅務總局德陽市旌陽區(qū)稅務局的工作需求，負責提供非執(zhí)法類稅收輔助性服務，服務內(nèi)容主要包括“納稅(繳費)咨詢”“納稅(繳費)輔導”“導稅(費)服務”“信息采集與錄入”“資料整理與歸檔”“遠程坐席”等為主的非執(zhí)法類稅收輔助性服務。投標人應保證36個服務崗位職能正常運行，遇重大或特殊工作事項，需按項目單位要求及時調(diào)整人員崗位，以滿足服務需要。具體如下：（1）稅費業(yè)務咨詢服務，通過辦稅服務廳、征納互動平臺、12366及本地熱線電話咨詢等“線上”+“線下”的形式解決納稅人（繳費人）的業(yè)務咨詢。（2）信息采集與錄入服務：根據(jù)納稅人(繳費人)提供的申請、申報等表單，進行相關數(shù)據(jù)的登記錄入。（3）輔導納稅人(繳費人)正確填寫表證單書。（4）對納稅人(繳費人)辦理涉稅事項的資料進行預審。（5）根據(jù)不同時期稅務工作重點，進行稅收、社保及非稅業(yè)務的宣傳，包括張貼和播放宣傳資料、政策通告等。（6）保證辦稅(繳費)服務場所環(huán)境整潔，納稅人(繳費人)辦事所需的設施和用品完備，維持辦稅(繳費)服務良好的辦稅秩序。（7）負責辦稅服務廳納稅人(繳費人)相關咨詢問題的收集、整理和歸類，并形成書面的辦稅服務廳服務報告并向項目單位匯報。（8）非執(zhí)法類稅收、社保及非稅業(yè)務的窗口業(yè)務辦理。（9）國家稅務總局德陽市旌陽區(qū)稅務局安排的其他服務類工作。2、崗位設置21服務崗位需求：為滿足轄區(qū)內(nèi)廣大納稅人的日常辦稅需要，辦稅服務廳至少應有36個服務崗位同時提供非執(zhí)法類稅收輔助性服務，相關服務在項目單位指定地點提供。序號服務內(nèi)容服務崗位人數(shù)1非執(zhí)法類稅收輔助性服務非執(zhí)法類輔助人員36人22服務人員要求：（1）中標人為本項目配備的所有服務人員應無違法犯罪記錄，身體健康。（2）所有服務人員的年齡須在法定勞動年齡內(nèi)；精神面貌佳，應變能力強，服務態(tài)度好，責任心強；普通話流利。（3）中標人提供的所有服務人員需進行崗前培訓。（二）服務要求1、服務人員要求（1）有良好的政治思想素質和道德文化素質，品行良好，遵紀守法，誠實守信，無違法犯罪記錄。（2）服從工作安排，服務意識強，有責任感和團隊協(xié)作精神，具備較強的學習能力、語言表達能力、溝通能力和心理承受能力。（3）普通話標準、口齒清晰；能夠熟練操作電腦、常用辦公軟件，漢字錄入速度≥80字/分鐘；稅務、財會專業(yè)或有稅務、話務工作經(jīng)驗優(yōu)先。（4）身體健康，無所需工種限制疾病（無精神病史）。五官端正，大專及以上學歷，業(yè)務技能特別熟練者可適當放寬，男女不限。（5）涉稅崗位需熟悉相關稅收政策及業(yè)務知識,法律意識強，有輿情風控意識，應變能力強，有保密意識，遵守保密規(guī)定，需簽訂保密協(xié)議。（6）所有服務人員需經(jīng)項目單位認可同意方可聘用。（7）服務人員需嚴格遵守項目單位制定的監(jiān)督管理辦法。2、工作技能要求（1）嚴格遵守國家法律法規(guī)以及項目單位相關規(guī)章制度要求。（2）認真做好本職工作，熟悉業(yè)務流程，按時完成部門負責人和領導安排的工作任務。（3）非執(zhí)法類稅收輔助性服務人員需熟練掌握國家稅務總局四川省稅務局電子稅務局系統(tǒng)，并對出現(xiàn)的問題及時解決；熟悉非接觸式辦稅系統(tǒng)軟硬件的操作和使用，配合稅務大廳服務工作，確保非接觸式辦稅比例的提高。（4）服務工作首問責任制，確保辦稅服務大廳對納稅人的服務質量，提高納稅人滿意度。（5）涉稅崗位認真?zhèn)鬟f相關資料，妥善保存，定期整理，并履行登記、簽字手續(xù)，確保資料傳遞安全。嚴格執(zhí)行保密制度，不得泄露材料及納稅人信息。（6）保持工作區(qū)域干凈整齊、清潔衛(wèi)生。（7）具有法律意識，職業(yè)安全意識，應急反應能力強。3、人員培訓要求（1）為保證服務人員能滿足實際工作崗位需要，投標人需有能力提供全員崗位培訓服務。（2）業(yè)務培訓：中標人應根據(jù)納稅服務具體需求提供日常專業(yè)培訓和服務培訓。培訓內(nèi)容包括稅收業(yè)務新政策、典型案例分析、溝通技巧學習、政務服務禮儀、廉政警示教育等，并對工作中發(fā)現(xiàn)的問題及時處理，不斷創(chuàng)新服務舉措和提升服務水平。4、管理工作要求（1）投標人負責所有服務人員的人事、勞資、社會保險、計生等人事勞資管理工作，并提供為服務人員辦理勞動用工手續(xù)，結算發(fā)放工資、繳納社會保險、醫(yī)療保險、住房公積金、代扣代繳個人所得稅、處理保險理賠、發(fā)放經(jīng)濟補償金、管理人事檔案、提供員工基礎培訓等方面的管理服務。（2）投標人所安排的服務人員應服從項目單位規(guī)章制度和工作安排，對于不能勝任工作的服務人員按要求及時更換，在合同服務期內(nèi)及時處理勞資糾紛和管理糾紛。（3）投標人負責按照合同約定時間，經(jīng)項目單位核準的發(fā)放標準向全體服務人員按時發(fā)放工資。社會保險、醫(yī)療保險及住房公積金須依法在項目實施地繳納購買，不得隨意縮減或變更服務人員社會保險、醫(yī)療保險及住房公積金繳付基數(shù)和比例。（4）服務人員工作時間及具體休假時間由項目單位根據(jù)國家有關規(guī)定及實際工作需要具體安排。（5）按照項目單位的要求，投標人應對服務人員統(tǒng)一進行健康體檢，保障員工的身心健康。（6）全體服務人員工作制服由投標人負責提供。（7）服務人員具體工作崗位由項目單位根據(jù)工作需要設置，項目單位將根據(jù)實際需求進行用工調(diào)整。5、服務人員待遇（1）服務人員應承擔的社會保險、醫(yī)療保險、住房公積金個人繳納部分從當月工資中扣除，項目單位不再承擔。（單獨提供承諾函原件并加蓋投標人公章）（2）項目單位如遇相關政策要求對用工崗位、人數(shù)進行調(diào)整，以調(diào)整后的實際用工情況向中標人支付費用。（單獨提供承諾函原件并加蓋投標人公章）（3）如遇德陽市當?shù)刈畹凸べY標準以及社保、醫(yī)保繳納基數(shù)上調(diào)等原因導致中標人運營成本增加，超額部分由項目單位額外支付。6、考核要求（1）服務人員的工作考核、考勤管理由項目單位負責，項目單位每個月根據(jù)服務人員工作情況考核中標人。（2）中標人應按項目單位要求對國家稅務總局德陽市旌陽區(qū)稅務局辦稅服務場所有效管理和提升服務項目運行質量。（3）中標人應每月向項目單位提交服務整體運行情況報告：包含各崗位工作量統(tǒng)計、各崗位考勤統(tǒng)計、培訓統(tǒng)計、績效考核狀況、獎勵及懲罰統(tǒng)計、崗位調(diào)整或輪換統(tǒng)計、服務人員流失情況報告。（4）中標人投訴處理率不低于90%，確保項目單位能得到所需的優(yōu)質服務。加強與項目單位的溝通，定期舉行懇談會，收集、整理、分析項目單位的愿望和要求，滿足項目單位的需要，接受需求、投訴、回訪、同時建立檔案等服務。（5）項目單位對中標人的服務進行月度考核，考核為百分制?？己说梅帧?0分，全額支付當月服務費；考核得分＜80分，項目單位將暫緩支付當月服務費，待中標人整改合格后再支付，并扣減當月服務費的10%；連續(xù)2次或一年內(nèi)累計4次月度考核得分＜80分的視為中標人違約，項目單位有權單方面解除合同并追究中標人相關違約責任。（6）考核評分表