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湖南湘江新區(qū)城市館運營保障綜合服務采購項目服務要求1、基本服務序號服務內容服務標準1目標與責任（1）結合采購人要求及綜合服務實際情況，制定年度管理目標，明確責任分工，并制定配套實施方案。（2）根據(jù)本項目的管理特點，投標人可利用管理運營類、設施設備管理類、維修調度類、安保巡更類、培訓管理類、考勤信息管理類、物資智能管理類等信息化軟件（含停車場管理收費系統(tǒng)）等信息化技術手段或創(chuàng)新服務方式提升服務管理品質。（3）服務標準①客戶滿意率達90%以上。②有效投訴處理率達100%。③房屋及公共配套設施、設備完好率98%以上。④治安案件的發(fā)生率為0％，事故發(fā)生率0％，責任事故發(fā)生率0％。⑤環(huán)境衛(wèi)生、消殺、綠化達標率為98%以上。⑥維修及時率達100%，電梯運行合格率達98%，供配電運行、空調運行完好率、給排水運行完好率達100%，供電照明系統(tǒng)亮燈率達95%以上，一般設備完好率98％以上。⑦管理人員培訓合格率100%以上。2服務人員要求（1）每季度至少開展1次崗位技能、職業(yè)素質、服務知識、客戶文化、綠色節(jié)能環(huán)保等教育培訓，并進行適當形式的考核。（2）根據(jù)采購人要求對服務人員進行從業(yè)資格審查，審查結果向采購人報備。（3）服務人員的年齡、學歷、工作經驗及資格條件應當與所在崗位能力要求相匹配，到崗前應當經過必要的崗前培訓以達到崗位能力要求，國家、行業(yè)規(guī)定應當取得職業(yè)資格證書或特種作業(yè)證書的，應當按規(guī)定持證上崗。（4）如采購人認為服務人員不適應崗位要求或存在其他影響工作的，可要求供應商進行調換。如因供應商原因對服務人員進行調換，應當經采購人同意，更換比例不得超過本項目服務人員總數(shù)的20%。本項目服務人員不得在其他項目兼職。（5）著裝分類統(tǒng)一，佩戴標識。儀容整潔、姿態(tài)端正、舉止文明。用語文明禮貌，態(tài)度溫和耐心。（6）廣泛收集采購人、參觀人員等對服務品質的意見和評價，定期組織內部進行專項分析，真實、客觀的將服務品質情況，進行分析和總結，并提出合理化建議，不斷改進和提升服務水平。（7）根據(jù)城市館運行情況，做好客流高峰和節(jié)假日開館的各項排班、調配等工作，確保崗位人員數(shù)量符合需求，以保障城市館安全有序運行。（8）對派駐工作人員做到定人、定崗、定責，確保派駐工作人員的穩(wěn)定性。3保密和思想政治教育（1）建立保密管理制度。制度內容應當包括但不限于：①明確重點要害崗位保密職責。②對涉及保密工作崗位的保密要求。（2）根據(jù)采購人要求與涉及保密工作崗位的服務人員簽訂保密協(xié)議。保密協(xié)議應當向采購人報備。（3）每季度至少開展1次對服務人員進行保密、思想政治教育的培訓，提高服務人員保密意識和思想政治意識。新入職員工應當接受保密、思想政治教育培訓，進行必要的人員經歷審查，合格后簽訂保密協(xié)議方可上崗。（4）發(fā)現(xiàn)服務人員違法違規(guī)或重大過失，及時報告采購人，并采取必要補救措施。4檔案管理（1）配備專人管理，準確、及時地對物業(yè)資料、客戶資料、管理服務資料進行歸檔保存，確保其物理安全，并協(xié)助檔案中心檔案整理工作；（2）中標人要建立完整的資料收集、分類整理、臺賬管理制度。保證檔案和記錄齊全，包括但不限于：①采購人建議與投訴等。教育培訓和考核記錄。保密、思想政治教育培訓記錄。②房屋維護服務：房屋臺賬、使用說明、房屋裝修、維保記錄等。③公用設施設備維護服務：設備臺賬、設備卡、使用說明、維保記錄、巡查記錄、設施設備安全運行、設施設備定期巡檢、維護保養(yǎng)、維修檔案等。④保安服務：監(jiān)控記錄、突發(fā)事件演習與處置記錄等。⑤保潔服務：工作日志、清潔檢查表、用品清單、客戶反饋表等。⑥綠化服務：綠化總平面圖、清潔整改記錄、消殺記錄等。⑦其他：客戶信息、財務明細、合同協(xié)議、信報信息登記、大件物品進出登記等。（3）遵守采購人的信息、檔案資料保密要求，未經許可，不得將建筑物平面圖等資料轉作其他用途或向其他單位、個人提供。（4）履約結束后，相關資料交還采購人，采購人按政府采購相關規(guī)定存檔。5服務改進（1）明確負責人，定期對服務過程進行自查，結合反饋意見與評價結果采取改進措施，持續(xù)提升管理與服務水平。（2）對不合格服務進行控制，對不合格服務的原因進行識別和分析，及時采取糾正措施，消除不合格的原因，防止不合格再發(fā)生。（3）需整改問題及時整改完成。6節(jié)假日氛圍布置（1）節(jié)假日氛圍布置（元旦、春節(jié)、五一、七一、中秋、國慶等），每年不少于4次。（2）配合城市館需要布置彩帶、氣球、暖場道具、綠植租擺等，滿足城市館對外接待、節(jié)日、晚會、慶典等活動需求。7重大活動后勤保障（1）制訂流程。配合采購人制訂重大活動后勤保障工作流程，需對任務進行詳細了解，并根據(jù)工作安排制定詳細的后勤保障計劃。（2）實施保障。①按采購人要求臨時增派增加服務人員。②按計劃在關鍵區(qū)域和重點部位進行部署，確保任務順利進行，對活動區(qū)域進行全面安全檢查，發(fā)現(xiàn)并排除安全隱患，對車輛進行有序引導和管理，確保交通安全暢通，以禮貌、專業(yè)的態(tài)度對待來賓，展現(xiàn)良好形象。（3）收尾工作。對現(xiàn)場進行檢查，做好清理工作。8應急保障預案（1）重點區(qū)域及安全隱患排查。結合項目的實際情況，對重點部位及危險隱患進行排查，并建立清單/臺賬；應當對危險隱患進行風險分析，制定相應措施進行控制或整改并定期監(jiān)控；隨著設施設備、服務內容的變化，及時更新清單/臺賬，使風險隱患始終處于受控狀態(tài)。（2）應急預案的建立。根據(jù)城市館隱患排查的結果和實際情況，制定專項預案，包括但不限于：火情火警緊急處理應急預案、緊急疏散應急預案、停水停電應急預案、有限空間救援應急預案、高空作業(yè)救援應急預案、惡劣天氣應對應急預案等。（3）應急預案的培訓和演練。應急預案定期培訓和演練，組織相關崗位每半年至少開展一次專項應急預案演練；留存培訓及演練記錄和影像資料，并對預案進行評價，確保與實際情況相結合。（4）應急物資的管理。根據(jù)專項預案中的應對需要、必要的應急物資，建立清單或臺賬，并由專人定期對應急物資進行檢查，如有應急物資不足，及時通知采購人購置齊全，確保能夠隨時正常使用。9服務方案及工作制度（1）制定工作制度，主要包括：人員錄用制度、檔案管理制度、物業(yè)服務管理制度、公用設施設備相關管理制度等。（2）制定項目實施方案，主要包括：交接方案、人員培訓方案、人員穩(wěn)定性方案、保密方案等。（3）制定物業(yè)服務方案，主要包括：房屋維護服務方案、公用設施設備維護服務方案、綠化服務方案、保潔服務方案、保安服務方案、會議服務方案、食堂管理方案等。10信報服務（1）對郵件、包裹等進行正確分理、安全檢查和防疫衛(wèi)生檢查。（2）及時投送或通知收件人領取。（3）大件物品出入向采購人報告，待采購人確認無誤后放行。11服務熱線及緊急維修（1）建立維修報修制度，設置24小時報修服務熱線。（2）接到一般性維修申請，須在10分鐘內到達現(xiàn)場，24小時內維修完畢。（3）接到各類展示互動設備、用電、用水、空調、消防、電梯等緊急維修任務應當5分鐘內到達現(xiàn)場，12小時內維修完畢，不能按上述要求到達現(xiàn)場或完成維修的，須及時向采購人解釋原因。12安全生產管理（1）建立安全生產責任制，制定安全管理制度和操作規(guī)程，排查治理隱患和監(jiān)控重大危險源，建立預防機制，規(guī)范生產行為，使各生產環(huán)節(jié)符合有關安全生產法律法規(guī)和標準規(guī)范的要求，并保障城市館主體、館內人員、設施設備、環(huán)境等處于安全狀態(tài)。（2）組織制定并實施安全生產教育和培訓計劃，確保從業(yè)人員具備必要的安全生產知識及應急救援能力。鼓勵配備具有應急救援相關能力培訓或資格的人員。（3）定期開展安全培訓，包括新員工入職培訓、崗位技能培訓等。（4）為從業(yè)人員繳納相關保險費用。13節(jié)能降耗配合采購人做好節(jié)能宣傳，幫助項目進行節(jié)能降耗規(guī)劃，開展節(jié)電、節(jié)水等日常節(jié)能工作。2、房屋維護服務序號服務內容服務標準1主體結構、圍護結構、部品部件（1）每季度至少開展1次房屋結構安全巡視，發(fā)現(xiàn)外觀有變形、開裂等現(xiàn)象，及時建議采購人申請房屋安全鑒定，并采取必要的避險和防護措施。（2）每季度至少開展1次外墻貼飾面、幕墻玻璃、雨篷、散水、空調室外機支撐構件等檢查，發(fā)現(xiàn)破損，及時向采購人報告，按采購人要求出具維修方案，待采購人同意后按維修方案實施維修。（3）每半月至少開展1次公用部位的門、窗、樓梯、通風道、室內地面、墻面、吊頂和室外屋面等巡查，發(fā)現(xiàn)破損，及時向采購人報告，按采購人要求出具維修方案，待采購人同意后按維修方案實施維修。（4）每年強降雨天氣前后、雨雪季節(jié)檢查屋面防水和雨落管等，發(fā)現(xiàn)破損，及時向采購人報告，按采購人要求出具維修方案，待采購人同意后按維修方案實施維修。（5）建筑外觀完好，建筑裝飾面無脫落、無破損、無污漬，玻璃幕墻清潔明亮、無破損。（6）通道、樓梯、門窗等設施的完好和正常使用。（7）接到采購人報修，應在4小時內響應，24小時內完成修理，無法在規(guī)定時間完成的應說明原因并給出大致完成時間。2其他設施（1）每半月至少開展1次大門、圍墻、道路、場地、管井、溝渠等巡查，每半月至少檢查1次雨污水管井、化糞池等巡查，發(fā)現(xiàn)破損，及時向采購人報告，按采購人要求出具維修方案，待采購人同意后按維修方案實施維修。（2）路面狀態(tài)良好，地漏通暢不堵塞。（3）接到采購人家具報修服務后，及時通知家具供貨商對保修期內的家具進行維修，供應商對保修期外的家具進行維修。（4）定時對展館洗手間水龍頭感應器、沖水感應器、洗手液機、香氛液機等進行巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時修理并進行更換。（5）定時對展館內所有空調面板、照明燈具等進行巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時修理，如不能修理的及時更換。（6）定期對展館所有地膠墊、竹制地板、地毯等進行巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時修復。3裝飾裝修監(jiān)督管理（1）裝飾裝修前，供應商應當與采購人或采購人委托的裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務協(xié)議，告知裝飾裝修須知，并對裝飾裝修過程進行管理服務。（2）根據(jù)協(xié)議內容，做好裝修垃圾臨時堆放、清運等。（3）受采購人委托對房屋內裝修進行嚴格的監(jiān)督管理，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，確保不因裝修而危及大樓結構安全、人身安全和影響正常辦公秩序。