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長治市交通運(yùn)輸發(fā)展中心（長治市郵政業(yè)安全中心）長治市95128出租汽車電召平臺服務(wù)項目合同項目名稱：長治市95128出租汽車電召平臺服務(wù)項目委托單位：長治市交通運(yùn)輸發(fā)展中心(長治市郵政業(yè)安全中心）項目承擔(dān)單位：山西聯(lián)運(yùn)集團(tuán)股份有限公司開始日期：2025年10月23日結(jié)束日期：2026年10月22日1甲方：長治市交通運(yùn)輸發(fā)展中心（長治市郵政業(yè)安全中心）乙方：山西聯(lián)運(yùn)集團(tuán)股份有限公司在2025年9月25日長治市95128出租汽車電召平臺服務(wù)項目(項目編號：1404992025CGK00443)招標(biāo)中，經(jīng)評標(biāo)委員會評定，確定乙方為中標(biāo)人。根據(jù)《中華人民共和國政府采購法》《中華人民共和國民法典》等相關(guān)法律法規(guī)及本項目招標(biāo)文件的規(guī)定，經(jīng)雙方協(xié)商一致，簽訂本合同，并共同遵守。一、服務(wù)條款乙方承諾：我公司在受委托運(yùn)營服務(wù)期內(nèi)向乘客提供電話和網(wǎng)絡(luò)約車服務(wù)，向長治市主城區(qū)范圍內(nèi)1801輛巡游出租汽車提供注冊登記、電召調(diào)度、應(yīng)急報警、安全登記、投訴處理、信息咨詢等服務(wù)的要求設(shè)立服務(wù)功能。主要劃分幾個方面：（1）系統(tǒng)穩(wěn)定高效運(yùn)行能力a95128電召軟件穩(wěn)定安全可靠,可保障覆蓋長治市上線車輛電召服務(wù)平穩(wěn)暢通，并有合理冗余；b95128電召軟件可建立各自單元格供行管部門監(jiān)管；c95128電召軟件具有統(tǒng)計分析功能，線上、線下支付功能，有適合老年人出行的“一鍵叫車”功能。e95128電召軟件每半年運(yùn)行因故障中斷次數(shù)不超過3次，總延長不超過3小時（不可抗力因素除外）。2（2）電召定位、信息交換等能力a電召平臺軟件應(yīng)用定位及時推送乘車起點及目的地位置；b平臺司機(jī)接單的車輛100%在平臺備案。（3）完成有效訂單的能力a在長治市主城區(qū)內(nèi)設(shè)立服務(wù)站點，接入交通運(yùn)輸部官方95128統(tǒng)一約車號碼，實現(xiàn)24小時人工座席服務(wù)，座席人數(shù)設(shè)置不少于10人；b電話服務(wù)應(yīng)答率95%以上，電召服務(wù)滿意率達(dá)90%以上并進(jìn)行客戶的回訪；c完善乘客支付功能，及時結(jié)算駕駛員運(yùn)費(fèi)；d鼓勵和引導(dǎo)駕駛員及時響應(yīng)網(wǎng)約訂單。（4）訂單完成率a電召網(wǎng)絡(luò)約車平臺的響應(yīng)在30秒以內(nèi)；b線上約車訂單發(fā)送成功率不低于95%；c訂單完單率不低于60%。（5）基本服務(wù)項目a通過95128軟件具備電話人工預(yù)約出租汽車（提供24小時人工座席服務(wù)），手機(jī)APP、微信公眾號、微信小程序網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車，具備一鍵叫車功能。（6）乘客遺失物品查找3a建立乘客訴求受理渠道，投訴有效響應(yīng)時間在30分鐘以內(nèi)，并按照乘客提供的信息線索與乘客做好相關(guān)解釋工作；b建立遺失物查找工作臺賬。（7）溯源服務(wù)功能a具備突發(fā)公共事件溯源追蹤功能、設(shè)立管理臺賬和工作流程；b能在30分鐘內(nèi)溯源追蹤到相關(guān)出行人員，并提供信息和軌跡。（8）建立公益性和準(zhǔn)公益性服務(wù)項目a建立志愿者服務(wù)車隊；b中、高考期間提供愛心送考服務(wù)；c完成政府安排的綜合保障出租車志愿服務(wù)；d開展撫幼、幫殘、助老公益性活動。（9）服務(wù)滿意度方面a建立接單獎勵、滿意度回訪、駕駛員黑名單等獎勵和管理機(jī)制，激勵駕駛員積極接單，提高出租車電召服務(wù)質(zhì)量；b平臺制定話務(wù)員規(guī)范服務(wù)用語，話務(wù)員要口齒清晰，具備一定普通話水平；c座席、客服人員的服務(wù)態(tài)度要和藹可親，乘客對工作人員的滿意率在98%以上、投訴率在1%以下；（10）企業(yè)內(nèi)部管理應(yīng)建立健全的管理制度