97国产精品视频|欧美国产偷国产精品三区|在线欧美成人网站网址|亚洲在线色情日本无码视频网|高潮喷水在线日韩精品操|真真操逼视频国产免费啪啪片|超大波少妇欧美亚洲精品日韩一区|久久视频精品91午夜视频|亚洲无码成人动漫精品一区二区|中文字幕久久成人

1合同1、定義：合同中的下列術(shù)語應(yīng)解釋為：11“甲方”系指招標(biāo)文件中所述購買服務(wù)的鎮(zhèn)江市市域社會治理現(xiàn)代化指揮中心。12“乙方”系指招標(biāo)文件中所述提供服務(wù)的供應(yīng)商。13“服務(wù)”系指乙方提供的2025-2026年鎮(zhèn)江12345政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)外包項目。14“涉密內(nèi)容”指甲、乙方各自所擁有的涉及國家和商業(yè)的秘密，或由甲、乙方在履行本合同過程中明確指明為涉密內(nèi)容的、法律所認(rèn)可的任何信息。15“合同”系指甲方、乙方簽署的合同格式中載明甲方、乙方所達(dá)成的協(xié)議，包括所有的附件、附錄和構(gòu)成合同的所有文件。16“合同價”系指根據(jù)合同規(guī)定，乙方在正確地完全履行合同義務(wù)后甲方應(yīng)支付給乙方的價格。2、項目目標(biāo)21堅持以人民為中心的發(fā)展思想，以滿足人民對美好生活的向往為導(dǎo)向，以建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府為目標(biāo)，通過政府與專業(yè)化服務(wù)外包團(tuán)隊“強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合”，著力打造高質(zhì)量政務(wù)服務(wù)便民熱線，規(guī)范高效辦理企業(yè)群眾合理合法訴求，建好建優(yōu)熱線政務(wù)信息庫大辭典“熱線百科”，讓訴求辦理更有理有據(jù)，推動服務(wù)管理規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化；進(jìn)一步提升智能化水平，逐年增加智能坐席助手、智能語音助手、智能質(zhì)檢、智能信息庫、智能培訓(xùn)等智能化應(yīng)用，實現(xiàn)智能化轉(zhuǎn)型，切實提升平臺應(yīng)急處置能力和熱線服務(wù)質(zhì)效；推動與歸并熱線深入融合，不斷優(yōu)化完善業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程；根據(jù)省熱線中心工作要求，優(yōu)化運行12345熱線一體化平臺；緊扣企業(yè)群眾“急難愁盼”、黨委政府關(guān)心關(guān)注，開展高質(zhì)量專題分析，為黨委政府提供更有質(zhì)量更有分量的決策輔助。借助專業(yè)化外包服務(wù)的管理力量，通過系統(tǒng)化招聘、培訓(xùn)、激勵、考核話務(wù)人員，建設(shè)專業(yè)、規(guī)范的熱線工作團(tuán)隊，實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)、高效話務(wù)管理及熱線文化建設(shè)，及時準(zhǔn)確解決企業(yè)群眾各類訴求，做到“事事有回音、件件有結(jié)果”，著力打造“全省領(lǐng)先”“全國有影響”的政務(wù)服務(wù)便民熱線；全面保障熱線平臺的安2全性、穩(wěn)定性、保密性，具有穩(wěn)定的熱線數(shù)據(jù)治理分析能力，能夠基于省一體化平臺開展智能化應(yīng)用和規(guī)模擴(kuò)充；注重話務(wù)座席環(huán)境優(yōu)化提升，滿足200人規(guī)模（含歸并熱線）的運營場所；開展熱線日常品牌常態(tài)化宣傳及推廣，提升熱線品牌影響力。22根據(jù)需要，鎮(zhèn)江12345服務(wù)須達(dá)到如下能力：年接聽話務(wù)量能力不低于170萬人（次）（含歸并熱線），互聯(lián)網(wǎng)（網(wǎng)站、微信、APP等）坐席實時響應(yīng)率達(dá)100%；常態(tài)化下，周平均30秒接通率（工作時間）不低于95%，應(yīng)急狀態(tài)下，周平均接通率不低于60%；訴求工單派單準(zhǔn)確率不低于98%；訴求工單按時辦結(jié)率達(dá)99%，話務(wù)服務(wù)滿意率99%以上；話務(wù)數(shù)據(jù)的完整性達(dá)100%。23具體詳見項目需求。3、項目內(nèi)容本項目屬于呼叫中心服務(wù)，此次服務(wù)外包主要包含：熱線話務(wù)中心場地及輔助配套設(shè)施提供，話務(wù)服務(wù)外包，熱線平臺系統(tǒng)建設(shè)、維護(hù)、保障（包含歸并熱線、縣市區(qū)平臺、三方單位業(yè)務(wù)系統(tǒng)等），數(shù)據(jù)分析治理等方面。31熱線話務(wù)中心場地及輔助配套設(shè)施。主要包括含12345和歸并熱線共同使用的話務(wù)大廳、會議室、辦公室、培訓(xùn)室、活動室、休息室、食堂、情緒調(diào)節(jié)室、媒體互動室等配置齊全的話務(wù)場所，室內(nèi)外應(yīng)進(jìn)行宣傳介紹推廣等。32話務(wù)服務(wù)外包。主要包括服務(wù)外包人員招錄培訓(xùn)管理、訴求業(yè)務(wù)全流程處理、業(yè)務(wù)系統(tǒng)平臺硬件配套及維護(hù)、系統(tǒng)軟件開發(fā)及數(shù)據(jù)治理。321話務(wù)人員招錄培訓(xùn)管理主要涉及：人員招聘、培訓(xùn)、排班、考勤、薪酬考核、團(tuán)隊文化和其他與人事相關(guān)的管理工作。322訴求業(yè)務(wù)全流程處理主要涉及：話務(wù)及網(wǎng)絡(luò)訴求的受理、質(zhì)檢、派單、回訪、歸檔等，熱線政務(wù)信息庫日常維護(hù)運用，政情民意大數(shù)據(jù)分析，拓展全媒體渠道、深化政務(wù)服務(wù)“一號答”、“好差評”及各類專席等業(yè)務(wù)；配合市市域指揮中心做好一體化平臺建設(shè)、成員單位考核、部門間業(yè)務(wù)聯(lián)動、熱線宣傳推廣等。323業(yè)務(wù)系統(tǒng)平臺硬件配套及維護(hù)主要涉及：以客服號碼/呼叫號碼為12345的話務(wù)支撐平臺為主，同時提供歸并熱線相關(guān)客服號碼/呼叫號碼服務(wù)，滿足熱線業(yè)務(wù)處理及話務(wù)數(shù)據(jù)分析需求的系統(tǒng)平臺，具備IVR話務(wù)系統(tǒng)功能的多媒體坐席，滿足熱線系統(tǒng)平臺業(yè)務(wù)需求及符合接入電子政務(wù)外網(wǎng)安全等級保護(hù)要求3的設(shè)備機(jī)房等內(nèi)容。坐席對外網(wǎng)絡(luò)通信的日常維護(hù)和技術(shù)協(xié)調(diào)；坐席各類終端設(shè)備及辦公耗材的維護(hù)、維修及補(bǔ)充。324系統(tǒng)軟件開發(fā)及數(shù)據(jù)治理主要涉及：熱線系統(tǒng)平臺的日常維護(hù)、技術(shù)維保、系統(tǒng)優(yōu)化及智能化應(yīng)用以及熱線數(shù)據(jù)的分析應(yīng)用。33熱線相關(guān)業(yè)務(wù)平臺對接保障。一是做好歸并熱線與12345熱線系統(tǒng)的對接維護(hù)，二是建立省市縣熱線數(shù)據(jù)共享、交換機(jī)制，實現(xiàn)上下游數(shù)據(jù)互通，三是打通熱線與三方單位（平臺）對接，完善工單的轉(zhuǎn)辦處置流程。35具體內(nèi)容詳見項目需求及投標(biāo)文件中相應(yīng)內(nèi)容。4、項目合作原則41甲乙雙方互相支持、優(yōu)勢互補(bǔ)、合作開發(fā)、提供更加全面、完善的公共服務(wù)熱線服務(wù)。42甲乙雙方本著友好務(wù)實、協(xié)商互利的原則共同處理在合作過程中出現(xiàn)的各類問題。5、甲乙雙方的權(quán)利與義務(wù)51甲方權(quán)利與義務(wù)511甲方在使用本業(yè)務(wù)的過程中，有權(quán)利通過正式的書面通知要求乙方對坐席數(shù)量、人員數(shù)量、工作時間、業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)設(shè)備等方面進(jìn)行調(diào)整。512甲方在使用本業(yè)務(wù)過程中，對乙方的服務(wù)質(zhì)量、系統(tǒng)數(shù)據(jù)、人員招聘、管理、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、工資發(fā)放等方面具有知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)。513甲方對乙方的通信網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)及設(shè)施應(yīng)給予保密，不得向第三方(不含與甲方合作者)提供設(shè)備的種類、型號等相關(guān)資料。514甲方應(yīng)按本合同的相關(guān)規(guī)定按時、足額向乙方支付相應(yīng)費用。52乙方權(quán)利與義務(wù)521乙方負(fù)責(zé)鎮(zhèn)江12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的所有服務(wù)，應(yīng)按進(jìn)度表嚴(yán)格落實執(zhí)行。負(fù)責(zé)提供配套設(shè)施齊全的熱線工作場所，與熱線運行需求相適應(yīng)基本硬件配置，相關(guān)附屬設(shè)施及工作生活所需設(shè)施設(shè)備，并負(fù)責(zé)日常運維及補(bǔ)充保障。4522乙方設(shè)置項目負(fù)責(zé)人：楊明，客戶經(jīng)理：趙慧。乙方負(fù)責(zé)7×24小時的話務(wù)接聽（熱線電話：8008280858）、網(wǎng)絡(luò)受理、三方通話、答復(fù)、轉(zhuǎn)接、派單、轉(zhuǎn)辦、催辦、回訪、質(zhì)檢、統(tǒng)計、審結(jié)并歸檔訴求處理件。523在合同有效期內(nèi)，乙方應(yīng)確保鎮(zhèn)江12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的設(shè)備線路及相關(guān)工作運行正常，業(yè)務(wù)運行及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)滿足項目需求。如乙方因客觀因素影響到甲方熱線平臺正常運行的，乙方應(yīng)提前24小時通知甲方，并全力協(xié)助甲方進(jìn)行呼叫疏忙，確保甲方熱線平臺最小中斷時間少于30分鐘。524乙方對甲方提出的障礙申告要優(yōu)先處理。維護(hù)人員在接報后即刻響應(yīng)，正常辦公時間30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處理，非辦公時間1小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處理，一般故障2小時內(nèi)處理完畢，重大故障必須在8小時內(nèi)處理完畢。其中電話單機(jī)障礙修復(fù)時限不超過24小時:專線障礙修復(fù)時限不超過24小時:數(shù)據(jù)通信障礙修復(fù)及用戶端代維設(shè)備障礙修復(fù)不超過24小時:用戶線障礙修復(fù)不超過24小時。525乙方應(yīng)保證鎮(zhèn)江12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的接通率、應(yīng)答率、排隊數(shù)等數(shù)據(jù)的真實性，并對其真實性負(fù)責(zé)。526乙方負(fù)責(zé)人員的招聘、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考勤、排班、考核、人事薪酬、團(tuán)隊文化、內(nèi)部宣傳、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、人員管理、工資發(fā)放等相關(guān)方面的工作，同時應(yīng)當(dāng)將工作情況及時向甲方反應(yīng)，接受甲方的監(jiān)督和考核。527在合同有效期內(nèi)，乙方應(yīng)確保所招聘的熱線員專職負(fù)責(zé)鎮(zhèn)江12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，不得從事其它業(yè)務(wù)。乙方招聘的熱線員與甲方不存在勞動用工關(guān)系。如所聘熱線員的相關(guān)權(quán)益受到損害，責(zé)任全部由乙方承擔(dān)，與甲方無關(guān)。528乙方負(fù)責(zé)鎮(zhèn)江12345政務(wù)服務(wù)便民熱線7×24小時的日常運行維護(hù)管理。負(fù)責(zé)建設(shè)、錄入、更新、審核、維護(hù)知識庫。負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)渠道、政務(wù)服務(wù)“一號答”等業(yè)務(wù)的拓展，鎮(zhèn)江12345政務(wù)服務(wù)便民熱線各類信息采編、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析和業(yè)務(wù)分析工作。負(fù)責(zé)重大、緊急突發(fā)信息的報送和處置，底層語音平臺的技術(shù)、線路保障，鎮(zhèn)江12345政務(wù)服務(wù)便民熱線多媒體渠道及相關(guān)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)，推進(jìn)整合其它政府公共服務(wù)熱線的相關(guān)落地工作，協(xié)助市政府公共熱線服務(wù)中心做好省、市、縣“一體化”建設(shè)、業(yè)務(wù)創(chuàng)新協(xié)同、政情民意大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用、熱線品牌宣傳推廣、網(wǎng)絡(luò)成員單位日?？己?、黨群活動等工作。負(fù)責(zé)鎮(zhèn)江市市域