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-1-1合同分包說(shuō)明11本項(xiàng)目整體進(jìn)行合同分包，中標(biāo)（成交）人需根據(jù)落實(shí)政府采購(gòu)政策的要求，按照項(xiàng)目實(shí)際情況對(duì)本項(xiàng)目進(jìn)行分包，但不得整體轉(zhuǎn)包。2服務(wù)內(nèi)容21中標(biāo)（成交）人以熱線呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理模式，在采購(gòu)人場(chǎng)地提供業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)，配合采購(gòu)人做好“區(qū)長(zhǎng)直通車”平臺(tái)服務(wù)改革創(chuàng)新相關(guān)工作。運(yùn)營(yíng)服務(wù)內(nèi)容主要包括業(yè)務(wù)承接、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析、體系建設(shè)、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)、著裝規(guī)范等方面。22業(yè)務(wù)承接221需要配備統(tǒng)一、規(guī)范、穩(wěn)定的駐點(diǎn)運(yùn)營(yíng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，7×24小時(shí)受理企業(yè)、群眾通過(guò)熱線、互聯(lián)網(wǎng)、微信等多媒體服務(wù)渠道反映的政府辦事咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見(jiàn)建議。222根據(jù)“區(qū)長(zhǎng)直通車”平臺(tái)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，重組和優(yōu)化各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作流程，壓縮人工話務(wù)處理時(shí)長(zhǎng)，提升話務(wù)工時(shí)利用率，梳理系統(tǒng)提升和優(yōu)化服務(wù)渠道的功能需求，提升人員業(yè)務(wù)處理效能，落實(shí)應(yīng)急事件處置管理，做好群眾訴求跟進(jìn)處理以及惠企服務(wù)、人才服務(wù)等政務(wù)服務(wù)的業(yè)務(wù)支撐，做好我區(qū)各類大型活動(dòng)的線上保障工作。223做好“市長(zhǎng)直通車”平臺(tái)、“區(qū)長(zhǎng)直通車”平臺(tái)、人民網(wǎng)“地方領(lǐng)導(dǎo)留言板”、廣東省政府網(wǎng)站集約化平臺(tái)、廣東省政務(wù)服務(wù)好差評(píng)系統(tǒng)等線上訴求服務(wù)渠道以及各級(jí)政府轉(zhuǎn)辦網(wǎng)民留言的工單辦件調(diào)度工作。224按照工單辦件處置規(guī)則，及時(shí)受理、準(zhǔn)確分派工單辦件至相應(yīng)承辦單位，反饋處置情況，保障群眾訴求得到及時(shí)響應(yīng)。協(xié)調(diào)對(duì)接承辦部門按照工單辦件處置規(guī)則要求跟進(jìn)處理，監(jiān)控工單辦件的處置過(guò)程等。225結(jié)合上級(jí)推廣“民意速辦”綜合服務(wù)的工作要求開(kāi)展相關(guān)工作，參與梳理細(xì)化高頻民生訴求事項(xiàng)職責(zé)清單，并結(jié)合我區(qū)工作情況，做好清單的動(dòng)態(tài)更新維護(hù)。226按照“市長(zhǎng)直通車”平臺(tái)工作要求以及本項(xiàng)目實(shí)際需要，不定時(shí)、不定量協(xié)助開(kāi)展專項(xiàng)回訪工作。227做好知識(shí)庫(kù)信息采編管理服務(wù)，及時(shí)確認(rèn)部門上傳的知識(shí)資料，確保知識(shí)資料按規(guī)范入庫(kù)；留意官方媒體動(dòng)態(tài)、收集市民的熱點(diǎn)問(wèn)答，對(duì)部門未及時(shí)更新的政策，主動(dòng)提醒部門及時(shí)更新到知識(shí)庫(kù)。-2-23業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析231根據(jù)市民和企業(yè)的服務(wù)需求，定期匯總、統(tǒng)計(jì)各服務(wù)渠道的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，挖掘熱線運(yùn)營(yíng)中收集到的各類業(yè)務(wù)信息，做好業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。232積極配合采購(gòu)人做好各維度的案例收集，挖掘平臺(tái)數(shù)據(jù)價(jià)值，結(jié)合時(shí)事動(dòng)態(tài)收集典型案例，包括但不限于敏感性、突發(fā)性、苗頭性、集中性、重復(fù)投訴、持續(xù)熱點(diǎn)等需要引起關(guān)注的事件，捕捉市民和企業(yè)需求的熱點(diǎn)動(dòng)向，開(kāi)展輿情預(yù)測(cè)分析，形成社情關(guān)注案例。233利用熱線運(yùn)營(yíng)中收集到的各類業(yè)務(wù)信息和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，圍繞訴求情況、處辦情況等，梳理分析群眾反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題和部門辦理的堵點(diǎn)問(wèn)題，結(jié)合當(dāng)下數(shù)據(jù)、群眾意見(jiàn)建議等要素，提出解決建議，形成高質(zhì)量的訴求數(shù)據(jù)分析報(bào)告，以提升平臺(tái)的管理和服務(wù)效能，為部門決策賦能。234結(jié)合“區(qū)長(zhǎng)直通車”平臺(tái)數(shù)據(jù)應(yīng)用工作情況，配合參與事件模型預(yù)測(cè)預(yù)警等各類數(shù)據(jù)分析模型的規(guī)則制定、邏輯調(diào)整等相關(guān)工作。235協(xié)助和配合采購(gòu)人深入研判訴求背后反映的共性的社會(huì)治理痛點(diǎn)難點(diǎn)，以辦結(jié)一個(gè)案例帶動(dòng)一片治理為切入點(diǎn)，配合采購(gòu)人開(kāi)展政府服務(wù)熱線助力提升基層社會(huì)治理效能的服務(wù)探索，助力政府服務(wù)熱線在基層社會(huì)治理過(guò)程中發(fā)揮更大的作用。24體系建設(shè)241建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，明確工作職責(zé)和分工，持續(xù)推進(jìn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化改造，貫徹落實(shí)“市長(zhǎng)直通車”平臺(tái)的工作規(guī)范，并結(jié)合“區(qū)長(zhǎng)直通車”平臺(tái)實(shí)際情況，制定規(guī)范、嚴(yán)密、精細(xì)的內(nèi)部工作流程，全面實(shí)行制度化管理。242對(duì)駐點(diǎn)團(tuán)隊(duì)實(shí)行全面人事管理，包括人員的招聘錄用、排班調(diào)度、紀(jì)律管理等。制定員工關(guān)懷計(jì)劃，有效控制人員的流動(dòng)率。243制定以服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)數(shù)量等為指標(biāo)的績(jī)效考核措施，促進(jìn)服務(wù)人員素質(zhì)和平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的總體提升。244建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，開(kāi)展服務(wù)辦件的全流程質(zhì)檢，采取專項(xiàng)質(zhì)檢、錄音抽檢等方式進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，深入把控服務(wù)不足的問(wèn)題點(diǎn)，落實(shí)風(fēng)險(xiǎn)前置管控，有效減少服務(wù)投訴。25團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)251完善平臺(tái)培訓(xùn)體系建設(shè)，提供服務(wù)人員入職前及試用期培訓(xùn)和考試；持續(xù)開(kāi)展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、應(yīng)急能力培訓(xùn)、投訴風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)培訓(xùn)等有利于提高人員業(yè)務(wù)素質(zhì)-3-的各類培訓(xùn)；依據(jù)平臺(tái)服務(wù)內(nèi)容強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行跟蹤考核。252定期開(kāi)展勞動(dòng)競(jìng)賽、月度評(píng)優(yōu)、團(tuán)隊(duì)拓展活動(dòng)、員工關(guān)懷等團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)活動(dòng)，不斷提高平臺(tái)團(tuán)隊(duì)凝聚力，加強(qiáng)集體的向心力。26著裝規(guī)范261提升平臺(tái)品牌形象，為駐點(diǎn)的服務(wù)人員統(tǒng)一配備工作服裝。27其他內(nèi)容參照《禪城區(qū)政府“區(qū)長(zhǎng)直通車”平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)》的考核內(nèi)容。3服務(wù)要求31業(yè)務(wù)承接要求311中標(biāo)（成交）人按照由“市長(zhǎng)直通車”平臺(tái)規(guī)定的辦件處置工作流程規(guī)范執(zhí)行，7×24小時(shí)排班調(diào)度人員接聽(tīng)和受理訴求，按照知識(shí)庫(kù)資料準(zhǔn)確指引；未能按知識(shí)庫(kù)資料指引的，如實(shí)記錄訴求問(wèn)題，按時(shí)、準(zhǔn)確將工單辦件分派至相應(yīng)承辦單位。312中標(biāo)（成交）人協(xié)調(diào)對(duì)接各承辦單位按時(shí)完成工單辦件的處理，監(jiān)控各類工單辦件的流轉(zhuǎn)情況，有效控制工單辦件的即時(shí)下派率、轉(zhuǎn)派準(zhǔn)確率；做好疑難復(fù)雜工單的前期溝通協(xié)調(diào)工作，助力提升各承辦單位工作效能，保障我區(qū)在“市長(zhǎng)直通車”平臺(tái)每月辦理效能與運(yùn)營(yíng)能力考核得分位居前列。313▲中標(biāo)（成交）人在服務(wù)期內(nèi)的月度話務(wù)接通量達(dá)到“市長(zhǎng)直通車”平臺(tái)的考核要求。314按照“市長(zhǎng)直通車”平臺(tái)的工作要求，中標(biāo)（成交）人結(jié)合本項(xiàng)目實(shí)際情況，做好本區(qū)民生訴求事項(xiàng)職責(zé)清單梳理、回訪工作。315中標(biāo)（成交）人應(yīng)無(wú)條件配合和支持采購(gòu)人以及“區(qū)長(zhǎng)直通車”平臺(tái)的各項(xiàng)改革工作。32業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析要求321中標(biāo)（成交）人做好話務(wù)預(yù)測(cè)、案例收集及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析工作，按采購(gòu)人指定周期或時(shí)間點(diǎn)報(bào)送，保證各項(xiàng)信息數(shù)據(jù)真實(shí)，不得虛構(gòu)或刪改原始數(shù)據(jù)內(nèi)容。322中標(biāo)（成交）人具備必要的數(shù)據(jù)提取、分析、應(yīng)用的能力或資源，可依托自身的數(shù)據(jù)分析技術(shù)手段進(jìn)行數(shù)據(jù)提取、數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)多維度歸類統(tǒng)計(jì)，進(jìn)一步提升各數(shù)據(jù)信息價(jià)值挖掘的有效性和效率，并結(jié)合平臺(tái)業(yè)務(wù)情況，提供與業(yè)務(wù)契合度高的分析結(jié)果。323中標(biāo)（成交）人在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中生產(chǎn)、使用“區(qū)長(zhǎng)直通車”平臺(tái)的數(shù)據(jù)信息以及基于平臺(tái)數(shù)據(jù)整理分析所得出的數(shù)據(jù)結(jié)果歸采購(gòu)人所有，未經(jīng)采購(gòu)人書(shū)面同意，不得向外攜帶、傳播、泄露、公布、發(fā)表、轉(zhuǎn)讓、交換或者以其他任何方式使任何第三方（包-4-括無(wú)權(quán)知悉“區(qū)長(zhǎng)直通車”平臺(tái)信息的中標(biāo)（成交）人單位職員）知悉屬于或來(lái)源于“區(qū)長(zhǎng)直通車”平臺(tái)的所有數(shù)據(jù)信息，也不得在開(kāi)展上述數(shù)據(jù)分析工作之外使用“區(qū)長(zhǎng)直通車”平臺(tái)的數(shù)據(jù)信息。324★中標(biāo)（成交）人在服務(wù)期內(nèi)開(kāi)展熱點(diǎn)訴求專題分析不少于12次。325中標(biāo)（成交）人結(jié)合“區(qū)長(zhǎng)直通車”平臺(tái)實(shí)際業(yè)務(wù)情況，參與制定及優(yōu)化事件分級(jí)分類預(yù)警、預(yù)警工單信息推送等規(guī)則。326中標(biāo)（成交）人配合采購(gòu)人開(kāi)展政府服務(wù)熱線融入基層社會(huì)治理的服務(wù)探索，利用自身資源優(yōu)勢(shì)或通過(guò)充分挖掘平臺(tái)收集到的數(shù)據(jù)案例等方式方法，積極提供改革思路或轉(zhuǎn)型方向，并結(jié)合平臺(tái)實(shí)際情況提出操作性強(qiáng)、可行性高的實(shí)施舉措。33體系建設(shè)要求331中標(biāo)（成交）人負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)管理工作，需投入本項(xiàng)目管理人員（1人，需駐場(chǎng)）和服務(wù)人員（不少于63人）。管理人員負(fù)責(zé)建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，對(duì)“區(qū)長(zhǎng)直通車”平臺(tái)運(yùn)營(yíng)實(shí)行制度化管理，并對(duì)項(xiàng)目各項(xiàng)業(yè)務(wù)承接實(shí)行質(zhì)量管理，開(kāi)展話務(wù)技能培訓(xùn)，組織業(yè)務(wù)提升培訓(xùn)，有效控制業(yè)務(wù)差錯(cuò)投訴以及人員流失率。采購(gòu)人對(duì)制度制訂、人員管理、考核指標(biāo)、薪酬等重要運(yùn)營(yíng)管理決策有建議權(quán)和審核權(quán)。332中標(biāo)（成交）人提供話務(wù)高峰期消化溢出話務(wù)量的方案，根據(jù)采購(gòu)人的需求以及業(yè)務(wù)高峰期特點(diǎn)，靈活進(jìn)行調(diào)整，滿足話務(wù)或項(xiàng)目工作量增加帶來(lái)的人員需求。高峰期消化溢出話務(wù)量、項(xiàng)目工作量增加等費(fèi)用包含在投標(biāo)總價(jià)中，不再另外結(jié)算。333中標(biāo)（成交）人在運(yùn)營(yíng)服務(wù)期需配備穩(wěn)定的運(yùn)營(yíng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員，由中標(biāo)（成交）人負(fù)責(zé)完成招聘錄用工作，審核人員有關(guān)證件真實(shí)性，優(yōu)先聘用原有服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員；按照“一人一檔”要求，建立個(gè)人工作檔案，并及時(shí)做好個(gè)人資料的更新和歸檔。334中標(biāo)（成交）人根據(jù)實(shí)際工作情況進(jìn)行人員排班，負(fù)責(zé)考勤監(jiān)督、請(qǐng)休假審批等人員調(diào)度安排工作，確保平臺(tái)業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行。335★為保障項(xiàng)目各項(xiàng)工作正常開(kāi)展，確保項(xiàng)目?jī)?nèi)容按質(zhì)完成，達(dá)成“市長(zhǎng)直通車”平臺(tái)對(duì)“區(qū)長(zhǎng)直通車”平臺(tái)熱線工作考核要求，中標(biāo)（成交）人按服務(wù)期內(nèi)月均安排不少于63人規(guī)模的服務(wù)人員（不含駐場(chǎng)管理人員1人）。并根據(jù)來(lái)電需求等實(shí)際工作情況，靈活調(diào)配座席人手，所投入的本項(xiàng)目人員需滿足項(xiàng)目的實(shí)際運(yùn)行需求。336對(duì)于出現(xiàn)突發(fā)應(yīng)急話務(wù)、突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情或人員安全事故等影響項(xiàng)目運(yùn)作的情況，中標(biāo)（成交）人應(yīng)快速到位，及時(shí)處理。出現(xiàn)突發(fā)應(yīng)急話務(wù)的，在2小時(shí)內(nèi)做好調(diào)度應(yīng)對(duì)工作；發(fā)生突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情事件，影響平臺(tái)對(duì)外形象的，在1小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)，3小時(shí)