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附件3智慧柜員機維保服務要求序號服務內容量化指標說明1安裝包括安裝環(huán)境評估和檢測；貨物清點和驗收；安裝資料的編制、發(fā)放；軟件及版本控制；場地施工指導和就緒情況復核；安裝進度規(guī)劃；開箱檢驗；現(xiàn)場軟硬件安裝及調試，以建行軟硬件調試標準為驗收依據(jù)；建行網(wǎng)點操作人員現(xiàn)場培訓等。2培訓1）管理員培訓乙方為銀行用戶在保修期內提供每臺1人的管理員免費培訓，時間為2－4天，地點為建行分行所在地，由所在地分行提供培訓環(huán)境，乙方提供培訓教師及教材。培訓內容為日常使用操作，如耗材更換等。2）高級管理員培訓乙方在保修期內為建設銀行用戶提供1人/10臺的工程師免費高級培訓，時間為1－2周。由乙方提供培訓環(huán)境、教師及教材。培訓內容：在系統(tǒng)介紹、診斷測試、各模塊的拆裝維護、簡單故障處理及軟件安裝的基礎上，增加大量動手實踐內容，著重培養(yǎng)故障排除及現(xiàn)場維修能力。3）管理培訓乙方在維保期內提供1人/100臺的管理培訓，時間為1－2周。由乙方提供培訓環(huán)境，雙方共同提供教師及教材。3驅動軟件升級如未來有系統(tǒng)驅動軟件的版本升級，乙方對本公司產(chǎn)品負責免費升級。4零部件及模塊維護4次PM乙方承諾將對設備每季度進行一次預防性維護（PM服務）。PM保養(yǎng)具體內容包括：1)對設備外部運行環(huán)境（如外接電源、防塵、防水、防鼠等措施的合理性）及內部運行環(huán)境（如損壞、磨損、污垢）進行檢查，并提出合理的建議。2)停機，對每個模塊進行全面的PM維護。根據(jù)設備磨損老化程度和現(xiàn)場更換工作難度,決定是否需要拆下要作維護的模塊，在現(xiàn)場對設備模塊殼體作全面除塵；如需拆下模塊帶回公司保養(yǎng),則提供一套性能良好的模塊換上客戶設備，以保證客戶設備能馬上開始工作，并于三個工作日內將完成保養(yǎng)的模塊恢復安裝到原機身上?，F(xiàn)場停機時間大約為1-2小時。3)檢查PC機內各模塊工作是否正常，對設備內部進行全面清潔。4)檢查用戶密碼鍵盤、電源模塊、地線連接是否正常。5)檢查卡讀寫器工作情況，用清洗卡清洗磁頭，用壓縮空氣清掃內部灰塵。6)乙方保證所有用于PM的零備件均為原廠全新備件，在整個設備PM維護完成以后，應使舊機器能達到和新機器一樣的運行效果。5電話報修服務7×24小時服務期內，24小時專人電話報修服務。6移動端報修服務7×24小時服務期內，24小時專人接收并及時響應我行通過手機移動端提交的設備報修需求，30分鐘內對我行派單進行接單處理，并根據(jù)現(xiàn)場修復約定時間到達現(xiàn)場進行修復。7運維監(jiān)控系統(tǒng)乙方應派人至甲方指定場所進行設備運維監(jiān)控，并能按照甲方要求實現(xiàn)監(jiān)控信息系統(tǒng)對接。8現(xiàn)場修復2/6/24/2小時1、根據(jù)建設銀行設備分布情況，乙方將維修地域分為三種地區(qū)：1）甲種地區(qū)：是指除西藏以外的所有直轄市、省會城市以及大連、青島、蘇州、寧波、廈門、深圳等城市；2）乙種地區(qū)：在上述城市200公里以內的城市和地區(qū)、西藏拉薩。3）丙種地區(qū)：甲、乙兩種地區(qū)以外的地區(qū)。2、服務響應時間：1）甲種地區(qū)在接到用戶要求維修的通知后（電話、傳真、EMAIL、CallCenter系統(tǒng)），乙方的工程技術人員會在2個小時內趕到現(xiàn)場，2個小時內完成設備的維修工作；2）乙種地區(qū)接到用戶要求維修的通知后（電話、傳真、EMAIL），乙方的工程技術人員會在6個小時內趕到現(xiàn)場，2個小時內完成設備的維修工作；3）丙種地區(qū)在接到用戶要求維修的通知后（電話、傳真、EMAIL），乙方的工程技術人員會在12-24個小時內趕到現(xiàn)場，2個小時內完成設備的維修工作維修人員超過上述時間未能及時到達現(xiàn)場的，每遲到一次，乙方向設備甲方支付人民幣罰款三佰元。9設立服務站和備件庫乙方必須在向建行銷售產(chǎn)品的甲種服務地區(qū)設立服務站，并設立當?shù)貍浼欤袀浼仨毐ＷC為原廠配件。10控制相同故障的重復發(fā)生3次在非人為惡意破壞的正常情況下，乙方保證同一臺設備相同故障的返修次數(shù)每月不超過3次。否則乙方將無條件地向甲方返還該設備的全年維護費。11模塊級維修為保證服務質量，乙方的現(xiàn)場維修以模塊級維修為主，在現(xiàn)場不能當場解決的問題，將進行模塊級更換以保證設備的整體穩(wěn)定性。對于未達到建行標準的硬件模塊，免費更換。12服務有效性的保障服務中心技術人員每天定時對所負責的設備進行主動輪詢，主動了解設備使用狀態(tài)，一旦發(fā)現(xiàn)問題立即組織維修。保證每臺設備均有專人負責；對于個別交易量特別大的網(wǎng)點，乙方安排專門工程師進行定時巡檢服務。2次對連續(xù)兩次維修仍未能徹底解決故障的情況，即做更換備件處理。在設備維修過程中，對損壞的部件只采取更換部件的方法，嚴禁使用膠粘、紙貼、更換接口等簡易不可靠的維修手段。原廠部件是設備正常穩(wěn)定運行的保障，乙方提供的服務，易損件全部使用原廠的原裝部件，減少故障的再發(fā)率，減少設備的返修率，提高設備的使用效率，延長設備的壽命。乙方應保障設備維護和檢修質量，如乙方在未將設備故障完全排除的情況下通知甲方啟用設備，每發(fā)現(xiàn)一臺次，乙方將無條件地向甲方返還該臺設備的全年維護費。098對于乙方實施服務的設備，乙方保證每月開通率在98%以上；如由于維護原因而導致的設備開通率低于98%，乙方返還該臺設備的維護費用。12小時由于維護不及時所造成的設備停止運行，每停止運行超過12小時，乙方向設備甲方支付人民幣罰款三佰元。每次服務完畢后，服務工程師詳細填寫《現(xiàn)場技術服務報告》，由分行智慧柜員機管理人員簽字、蓋章確認；之后通過服務熱線對每一個報修均進行人工電話回訪，由各網(wǎng)點銀行操作員對一線工程師的服務進行評分，作為對服務質量評估的依據(jù)之一。在每臺智慧柜員機內設置維修記錄卡，每次服務完畢后，服務工程師均需做好詳細記錄，由服務工程師和智慧柜員機管理員共同簽字確認，以供日后技術主管部門查閱原始記錄。乙方公司的安裝工程師須為銀行每臺智慧柜員機建立設備檔案，檔案內容包含設備序列號、設備型號、安裝時間、服務人員、運行狀況、維修記錄、每次維修的響應時間及維修具體內容、備件更換情況、巡檢情況、開機率統(tǒng)計等。如乙方將設備維護轉包給第三方，乙方必須在轉包前將第三方公司資質等相關情況報總行。自覺接受甲方技術主管部門的監(jiān)督，每月向技術主管部門提交服務月報，同時將該月的所有智慧柜員機管理員簽字的《現(xiàn)場技術服務報告》一并附上，并且每季度向技術主管部門提交一份季度服務小結；提供適當?shù)慕ㄗh和改進方法，配合分行主管部門進行核查和監(jiān)督。每年舉行客戶年終總結會，匯報一年的服務情況及第二年的服務計劃，聽取客戶對服務工作的要求和意見。13配合行內軟件升級如建行由于自身軟件升級需乙方配合，乙方工程師將免費到場配合。14節(jié)假日服務逢大型節(jié)假日，乙方會預先安排值班人員，并將值班人員的聯(lián)系方式通知所有設備使用網(wǎng)點。15保修期限設備安裝期限為自到貨之日起180天，保修期限為自安裝驗機合格之日起至少72個月。16匯報乙方在設備到貨以后，每月向分行提交設備安裝及維護服務報告，以便分行對設備維護進行客觀評估并及時掌握設備狀態(tài)。176年服務違約賠付金額如乙方未提供相應維保服務，違約賠付金額為智慧柜員機產(chǎn)品的出保后年度服務費*6。18出保后原廠商年度維保費以采購合同最終確定的年度服務費為上限。19設備驅動維護設備驅動未根據(jù)建行接口規(guī)范進行實施的，免費進行驅動開發(fā)和升級；乙方有專門的支持團隊進行建行設備驅動的開發(fā)支持。20外觀維護在維保期內，乙方需保持甲方設備外觀整潔，并提供設備外殼清洗、更換服務，設備白色外殼如發(fā)生明顯變色影響甲方銀行形象，乙方應根據(jù)甲方要求更換設備外殼21票據(jù)模塊如乙方提供的設備包含票據(jù)模塊，乙方承諾為用戶提供及時的驗偽模塊的升級服務，所有驗偽模塊的升級服務都是免費的。乙方承諾：1、乙方每年會定期或不定期的對驗偽模塊進行升級，以確保設備可以正確識別支票的真?zhèn)巍?、乙方鄭重承諾：對乙方設備誤收的假票據(jù)，銀行和公司雙方確認后，將無條件按建行損失全額1:1賠付。22指紋儀模塊更換根據(jù)行內應用、設備跨行調劑等需求對指紋儀品牌或型號配置等提出要求（例如更換為居民指紋儀），設備供應商應根據(jù)我行要求免費更換指紋儀23麥克風服務在維保期內，根據(jù)市場技術的發(fā)展，乙方應按照建行要求，免費對麥克風進行軟硬件升級。24身份證掃描閱讀模塊對于身份證掃描閱讀模塊，在甲方購買后2年內，如果因監(jiān)管部門有強制規(guī)定需銀行按要求實施，而現(xiàn)有硬件或固件無法滿足，則乙方應免費為甲方對硬件或固件進行升級，以滿足監(jiān)管要求。25蓋章模塊實物印章模塊在設備使用過程中因海綿件損壞，易造成實物印章效果不佳，在設備維保期內，乙方對蓋章模塊海綿件等易損件提供維修、更換服務26購買配件服務不論甲方設備是否由其維護，甲方或甲方指定維護商向乙方采購設備配件時,乙方均須提供原廠生產(chǎn)的配件，且不高于該設備采購年份的價格。27選配模塊服務甲方購買選配模塊（可選件），不論訂單是否與整機設備一同下達，乙方均應為合同期下的設備進行免費安裝改造和調試，并確保模塊的維保與整機維保期保持一致。28廢（舊）機回收服務（1）乙方應終身負責本合同項下甲方采購的乙方設備廢（舊）機回收；（2）針對甲方已有存量的本品牌和其他品牌設備，在合同有效期內，如甲方要求乙方開展廢（舊）機回收，乙方應不限定回收設備數(shù)量、不限定設備采購年份、回收次數(shù)和時間等條件進行廢（舊）機回收；乙方不得以甲方設備品牌分配區(qū)域變動為由，拒絕進行廢（舊）機回收和支付回收款項。（3）乙方應向甲方出具自助設備回收承諾函；（4）甲方對廢（舊）機回收不支付任何費用。（5）乙方自收到甲方廢（舊）機回收申請之日起，應不晚于30個自然日完成廢（舊）機拉走和回收款付給甲方等廢（舊）機回收工作。（6）舊機回收可采用支付回收價格或提供等值服務（包括但不限于培訓、營銷推廣等模式）的方式。（7）乙方應承諾自身或所委托的供應商具有回收資質。29合規(guī)與內控（1）乙方應遵從甲方根據(jù)其內部管理制度（包括但不限于信息安全、服務供應商管理、項目管理等方面的制度）提出的相關要求。（2）建立監(jiān)管政策通報機制并完善員工管理、質量管理、安全管理等方面的內控措施，保障質量保證期間維保服務的履行。①員工管理a乙方對甲方提供服務的人員必須是與其依法訂立了勞動合同的人員。乙方不得使用甲方發(fā)布的各項規(guī)章制度、行為規(guī)范管理乙方人員。b乙方對進入甲方場所的服務人員的品質負責。為配合甲方安全管理，乙方應將技術服務人員的身份列出，報甲方備案；乙方在服務前將派出人員的身份告知甲方，一旦更改須事先通知甲方，以便甲方進行必要的身份確認。c乙方服務人員進入維護現(xiàn)場后，不準介入網(wǎng)絡，不經(jīng)甲方許可不準斷電。乙方維保人員在甲方現(xiàn)場維修機器，需與甲方密切配合，遵守甲方設備管理以及安保有關規(guī)定，聽從甲方人員安排并愛護甲方設備。d乙方對本單位所屬人員必須進行有效管理，如乙方人員離職，需與乙方簽署包含以上內容的協(xié)定，避免泄露甲方業(yè)務以及系統(tǒng)數(shù)據(jù)，如有泄露甲方設備重要信息給甲方造成經(jīng)濟及聲譽損失的,甲方有權加以追究并采取進一步處罰措施，直至追究乙方的法律責任。e乙方在提供服務過程中，造成甲方或其他第三人的人身、財產(chǎn)損害的，乙方應承擔賠償責任。②內控管理a禁止乙方以建設銀行名義進行用工管理或開展生產(chǎn)經(jīng)營活動。乙方工作場所各種標識、名牌、工裝、出入證、業(yè)務系統(tǒng)界面等不得使用“中國建設銀行”字樣及LOGO，應使用乙方的名稱和標識。b乙方應按甲方要求的內容和頻度就服務履行情況進行常規(guī)報告。如發(fā)生信息科技突發(fā)事件，或發(fā)生可能引發(fā)甲方系統(tǒng)性、區(qū)域性風險的突發(fā)事件時，乙方應立即通知甲方，同時提交正式書面報告。報告內容包括但不限于事件的影響以及處置和糾正措施等。c乙方應為甲方配備相對獨立的資源，包括并不局限于服務團隊和設備等，并對資源進行定期檢查，確保資源及時到位。d乙方在服務應急預案中要明確對甲方服務的優(yōu)先級和應急演練的頻度，并進行服務應急演練。e乙方積極配合甲方及監(jiān)管部門對內控、安全管理情況進行的持續(xù)監(jiān)控和現(xiàn)場監(jiān)督。f嚴格信息使用授權，對乙方及其相關人員獲得信息的范圍進行控制，非履行合同所必需不得授權。g乙方客服人員至少每半月對甲方設備的運行情況進行一次電話詢問，對每一次報障將在本項目規(guī)定的完成時間內進行電話跟蹤。30服務連續(xù)性（1）乙方應充分評估所提供的服務對甲方業(yè)務連續(xù)性的影響，識別并提前準備和維護好甲方業(yè)務所涉及的乙方資源；制定服務中斷的應急處理預案（包括但不限于提供備份人員）,積極配合并參與甲方組織的業(yè)務連續(xù)性計劃演練，為甲方提供連續(xù)、不間斷的服務。（2）甲方有權在質量保證期過程中持續(xù)收集乙方可能導致服務中斷的相關信息；在乙方服務質量不能滿足本合同約定的情況下，甲方有獲取其服務資源的優(yōu)先權。（3）供應商應承諾若出現(xiàn)或預期出現(xiàn)無法履行設備質量保證服務，由供應商提出、行方確認無條件向第三方維保機構提供維保服務所需的核心技術和零配件的支持，保證質量保證事項不中斷，期間產(chǎn)生的所有費用由供應商承擔，我行所享服務不受影響。31安全與保密（1）甲方有權限定乙方訪問或使用甲方信息資產(chǎn)（包括但不限于場地、辦公設施、計算機、服務器等）的范圍，有權對乙方人員進行信息安全培訓和安全檢查。（2）乙方應建立和強化乙方人員信息安全意識，確保甲方信息不會因乙方或乙方人員的行為被泄露、被篡改、被非法入侵或使其不可用。乙方還應定期對自身信息安全措施進行自評估或聘請第三方評估，并向甲方出具相應評估報告。（3）乙方應采取有效措施保護甲方客戶信息安全和甲方客戶權利。如發(fā)生危害甲方客戶信息安全和客戶權利的事故時，乙方應立即停止違約行為并通知甲方，按照甲方要求采取進一步補救措施。乙方應對甲方及甲方客戶因此遭受的損失承擔賠償責任。32事件報告（1）乙方應按甲方分行要求的內容和頻度向甲方進行常規(guī)報告。（2）在發(fā)生金融監(jiān)管部門規(guī)定的信息科技突發(fā)事件，或發(fā)生可能引發(fā)甲方系統(tǒng)性、區(qū)域性風險的突發(fā)事件時，乙方應立即報告甲方指定聯(lián)系人，同時將加蓋乙方公章的正式書面報告送交甲方，報告內容包括但不限于事件的影響以及處置和糾正措施等。（3）乙方應按季度書面向甲方總部匯報是否存在“重大負面信息”；如發(fā)生“重大負面事件”，乙方應及時電話并書面告知甲方總部?！爸卮筘撁嫘畔ⅰ卑ǖ幌抻冢孩偈艿较拗崎_展生產(chǎn)經(jīng)營活動、責令停產(chǎn)停業(yè)、責令關閉、限制從業(yè)、受到刑事處罰、上市公司被證監(jiān)會處罰、吊銷許可證或執(zhí)照、罰款金額超過200萬元等重大行政處罰；②納入稅收違法黑名單、失信被執(zhí)行人、政府采購嚴重違法失信行為記錄、嚴重違法失信名單；③大額財務虧損；④法定代表人（負責人）在生產(chǎn)經(jīng)營活動中受到刑事處罰；重大并購或重組，影響正常生產(chǎn)經(jīng)營；⑤其他影響生產(chǎn)供貨和服務保障的重大事項。