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項目需求書（一）項目背景為加快轉(zhuǎn)變政府職能、深化“放管服”改革、持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，充分發(fā)揮“綜合窗口”服務屬性，進一步提升政務服務便利化水平。（二）服務內(nèi)容負責河北區(qū)政務服務中心行政審批事項、投資（工程建設）項目、跨省通辦、高效辦成一件事、信用修復、統(tǒng)一出證等綜合窗口工作，并為企業(yè)開辦類事項提供導辦服務。提供綜合咨詢、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、投訴處理等服務。一）運行管理服務1人員管理建立完善的人員管理制度。本項目需配備專職工作人員12名。工作時間同招標人工作時間保持一致，法定工作日每日8小時，結(jié)合延時服務機制合理制定勞動用工制度，根據(jù)招標人要求及時安排人員加班；保持工作崗位的相對穩(wěn)定，人員調(diào)換、人員離職、人員輪崗等情況不得影響崗位正常工作，且更換人員需經(jīng)招標人確認。2績效考核建立規(guī)范的績效考評制度。對綜合窗口人員進行“周結(jié)、月評、季度考”；建立末位淘汰機制，季度考核排名末位的人員，項目負責人要進行約談，連續(xù)2個季度考核排名末位需對該人員進行更換調(diào)整；績效考核內(nèi)容包括區(qū)政務服務辦評議、業(yè)務辦理水平、業(yè)務處理量、考勤情況等指標。3業(yè)務培訓建立規(guī)范的業(yè)務培訓制度。堅持以“內(nèi)部和外部相結(jié)合”的培訓原則，進行崗前培訓、崗中培訓、日常業(yè)務培訓。對政策法規(guī)、窗口辦事流程和服務規(guī)范、政務服務事項辦理條件及材料、服務禮儀、規(guī)章制度、崗位職責等，采用“早例會、晚總結(jié)、周例會、月考試”等多種方式開展業(yè)務培訓、政策學習,做到政策“一口清、一口準”，每季度全員培訓不得少于3次。4保密管理建立完善的保密管理制度。定期開展保密教育，要求綜合窗口服務人員嚴守保密義務，未經(jīng)招標人允許，不得向第三方泄露、不得在各類媒體上傳播工作中涉及的各類信息數(shù)據(jù)，不得利用工作涉及的各類信息數(shù)據(jù)謀取私利或從事違法違紀活動。5安全培訓建立完善的安全管理制度。負責宣傳教育綜合窗口人員遵守國家安全生產(chǎn)相關規(guī)定，防止發(fā)生安全事故；負責培訓服務團隊基礎的醫(yī)護知識及相關技能，以及各類突發(fā)事件的應急基本處理方法。6服務環(huán)境管理保持服務場所干凈整潔。工作人員應維持桌面整潔，服務團隊應注意維持大廳環(huán)境，補充各類設備、設施的日常耗材，保障辦事企業(yè)、辦事群眾的正常使用。二）綜合受理服務負責履行對政務服務辦事咨詢、接件、預審、受理、告知、出件、送達、催辦等職責，履行一次性告知及首問負責要求。依據(jù)辦理事項的流程及受理要求，負責綜合接收材料、核對材料清單內(nèi)容、將實際收到的材料錄入“政務一網(wǎng)通”系統(tǒng)、出具接收材料證明憑證、移交材料等；負責材料整理、日常臺賬管理、跟蹤辦件審批、預警催辦等；負責做好延時服務、特殊群體服務、業(yè)務協(xié)調(diào)溝通；負責引導辦事人員進行好差評等。三）綜合出件服務負責核對審批服務結(jié)果或有關材料、辦事人員信息等，通過電話、系統(tǒng)、短信等方式通知申請人領取辦理結(jié)果；負責現(xiàn)場出具辦理結(jié)果文件；負責將結(jié)果通過郵寄方式寄送給申請人；負責移交材料，建立和管理出件相關臺賬登記，暫時保管相關證照材料等；負責引導辦事企業(yè)及群眾對辦事服務進行評價。四）咨詢幫辦服務負責為企業(yè)群眾提供專項業(yè)務幫辦代辦、申報指引、跟蹤協(xié)調(diào)、項目督辦等全程式保姆服務，同時對老年人、殘疾人等特殊群體提供全方位的幫辦代辦服務。在辦事群眾有需要的情況下，屬于幫辦、代辦業(yè)務范圍的，咨詢?nèi)藛T可協(xié)助審查資料是否齊全，資料齊全的可引導預約后去窗口辦理；資料不齊全的，一次性列出缺少的材料清單及補齊材料的途徑或方法。五）重點企業(yè)服務熟悉區(qū)、街道政務服務基本情況，對重點企業(yè)可提供上門服務、駐點服務。全流程跟蹤重點項目落地，提高政務服務質(zhì)量。六）業(yè)務支撐服務負責對進駐綜窗的各類政務服務事項的申請材料、辦理流程、辦結(jié)時限、中介機構(gòu)、特殊環(huán)節(jié)、辦理地點和表格下載等要素進行核查完善；七）應急處置服務負責大廳及窗口突發(fā)事件的處理，制定應急處置措施及預案，建立及時發(fā)現(xiàn)、規(guī)范上報、跟蹤落實的問題投訴閉環(huán)處理機制，對大廳運行進行每日巡查，做好秩序維護，消除潛在隱患。八）迎檢服務負責配合完成參觀團體的接待，做好大廳考察、路線規(guī)劃、陪同講解等工作。配合做好上級部門的各項檢查、評比、暗訪等相關工作。對服務過程中的優(yōu)秀事跡和先進做法進行提煉宣傳。九）規(guī)范化管理服務實施窗口標準化建設，建立相關管理制度并確保與招標人現(xiàn)有制度及要求協(xié)調(diào)配套，包括考勤管理、培訓制度、績效考核、檔案管理等制度，制定窗口各崗位人員工作手冊，明確大廳管理的各崗位職責、工作內(nèi)容及工作標準，對各崗位具體工作職責，推動服務標準化落地。建立標準化的大廳管理制度，對大廳的日常運行、辦事咨詢、突發(fā)事件、環(huán)境設施、服務監(jiān)督等數(shù)據(jù)定期統(tǒng)計，匯總形成各類日、周、月等統(tǒng)計報表。十）宣傳服務通過各種形式宣傳河北區(qū)政務服務工作中的亮點、創(chuàng)新內(nèi)容，配合招標人開展主題宣傳、公益宣傳等活動，形成信息臺賬。（三）崗位設置一）綜合接件崗1承擔大廳綜合窗口受理工作；2為群眾提供相應的便民服務，及綠色通道服務；3協(xié)助管理大廳現(xiàn)場工作，并承擔服務大廳各類突發(fā)事件的應急處理和匯報工作；4承擔大廳各審批材料交接流轉(zhuǎn)工作；5與各受理窗口、出件窗口以及部門的溝通協(xié)調(diào)工作；6建立本崗位知識庫。二）綜合出件崗1接收審批部門移交的證照、文件等，通知服務對象領取或告知服務對象從網(wǎng)上查詢結(jié)果；2核對現(xiàn)場領取人身份信息，填寫送達回證；3提供郵寄結(jié)果物服務，進行郵寄登記并保留郵寄憑證；對不能送達的結(jié)果物，按規(guī)定退還審批部門；4建立本崗位知識庫。三）咨詢幫辦崗1為辦事群眾預約取號、填表輔導、材料初審、幫辦等相應配套服務；2與其他服務窗口或部門的溝通協(xié)調(diào)工作；3為群眾提供相應的便民服務，及綠色通道陪同服務；4協(xié)助管理大廳現(xiàn)場工作，并承擔服務大廳各類突發(fā)事件的應急處理和匯報工作；5建立本崗位知識庫。四）管理崗1負責綜窗業(yè)務建設管理。做好對工作人員的業(yè)務培訓、指導和管理，確保綜合窗口人員，依法依規(guī)、按時高效完成工作；2負責對項目各項進度及安排，以及對窗口業(yè)務的咨詢、受理、流轉(zhuǎn)、出件等業(yè)務工作的總體把控。3負責綜窗隊伍教育管理。關心隊伍的身心健康，及時掌握隊伍思想動態(tài)，并按照考勤、作風、業(yè)務等考評辦法，堅持依法依規(guī)、公正廉潔管理隊伍；4負責提升綜窗服務品質(zhì)。不斷提高窗口服務的工作標準、辦事效能和服務質(zhì)量；5協(xié)助招標人管理人員做好大廳硬件的維護和管理工作；6協(xié)助招標人管理人員做好群眾投訴工作，遇到突發(fā)事件時，按照應對突發(fā)事件工作預案處置；規(guī)范各類會議、計劃、文件等檔案資料，及時整理并歸檔。（四）人員要求1身體健康、品行端正，遵紀守法，責任心強，吃苦耐勞，服從性高，形象氣質(zhì)佳；2具備全日制?？萍耙陨蠈W歷；3具有窗口綜合受理工作的真實能力，有窗口工作經(jīng)驗1年以上的人員至少占團隊總?cè)藬?shù)的60%。（五）服務要求1聘用符合招標人用工條件的人員，新招錄人員年齡、學歷等應符合招標人要求。2有完善的公司制度，教育員工遵紀守法、遵守派遣公司各項管理制度和操作規(guī)程。3具有完善的培訓體系，制定培訓計劃，編寫培訓教材，對服務工作人員開展培訓，每月針對相關政策及專業(yè)知識組織業(yè)務學習；每年針對行為規(guī)范、服務禮儀、心理輔導等開展專題培訓工作，做到服務效率、服務質(zhì)量、服務方式的全面提升。4以熱情誠摯的態(tài)度，優(yōu)質(zhì)過硬的業(yè)務能力開展服務，落實首問負責、一次性告知等工作要求，提供“7*24小時”預約審批服務。滿足外籍人士、老年人、殘疾人、孕婦等特殊群體辦事人員的服務需求。5中標后，及時配齊所需人員、辦公設備、耗材等，在規(guī)定的時間內(nèi)保證全體服務人員按時進場服務，如果為新任服務公司，則還需與前任公司進行交接，保留相關記錄，做到服務平穩(wěn)過渡，對招標人工作無不良影響。（六）其他要求合同履行期內(nèi)，中標單位的服務人員不能完成交辦工作、違反有關管理規(guī)定或因其他原因不能勝任工作的，招標人有權要求中標單位在10個工作日內(nèi)調(diào)換人員；調(diào)換后仍不能勝任工作崗位的，或者因中標單位原因不能履約的，招標人有權提出終止合同履行并重新組織招標。由此給招標人造成損失的，中標單位應承擔相應損失的賠償責任。（七）考核方式采購人每月對服務單位的服務質(zhì)量進行考核，考評結(jié)果與服務費掛鉤，具體如下：考核總分按百分制計算，減去扣分項分數(shù)，加上加分項分數(shù)后為最終得分。①得分≥80分的，免扣服務費；