97国产精品视频|欧美国产偷国产精品三区|在线欧美成人网站网址|亚洲在线色情日本无码视频网|高潮喷水在线日韩精品操|真真操逼视频国产免费啪啪片|超大波少妇欧美亚洲精品日韩一区|久久视频精品91午夜视频|亚洲无码成人动漫精品一区二区|中文字幕久久成人

—1—采購(gòu)需求一、服務(wù)項(xiàng)目背景根據(jù)《國(guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動(dòng)“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見》（國(guó)發(fā)〔2024〕3號(hào)）《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào)）和《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范和提升12345熱線服務(wù)的意見》（國(guó)辦函〔2025〕66號(hào)）等文件要求，加強(qiáng)12345熱線規(guī)范管理，完善工作機(jī)制，強(qiáng)化數(shù)字賦能，提升服務(wù)效能，更好發(fā)揮窗口作用，更好解決群眾和企業(yè)的急難愁盼問(wèn)題，更好助力提升政府治理水平。以一個(gè)號(hào)碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標(biāo)，進(jìn)一步暢通政府與企業(yè)和群眾互動(dòng)渠道，提高政務(wù)服務(wù)水平，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。加強(qiáng)12345熱線與政務(wù)服務(wù)平臺(tái)投訴建議體系、“好差評(píng)”體系等業(yè)務(wù)協(xié)同，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。二、項(xiàng)目目標(biāo)堅(jiān)持“接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)、連得更緊、用得更好、運(yùn)行更安全”，做人民呼聲的“傾聽者”、政府治理的“連接者”、群眾訴求的“跟蹤者”，全力打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。2026年市12345熱線平臺(tái)服務(wù)能力達(dá)到如下目標(biāo)：市區(qū)年度服務(wù)量超百萬(wàn)（次），話務(wù)接通率達(dá)95%以上，派單準(zhǔn)確率達(dá)98%以上，辦結(jié)率達(dá)100%，按時(shí)辦結(jié)率原則上達(dá)100%，綜合滿意率達(dá)99%以上，回訪覆蓋率達(dá)100%。三、項(xiàng)目主要內(nèi)容自2026年1月1日起開通相應(yīng)坐席，配套相應(yīng)呼叫中心軟電話模塊，配備相應(yīng)服務(wù)人員。此次服務(wù)主要包含：服務(wù)人員日常管理、基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)、呼叫中心軟電話模塊和業(yè)務(wù)系統(tǒng)維護(hù)、話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)硬件設(shè)備維護(hù)等方面內(nèi)容。1服務(wù)人員日常管理主要涉及：人員招聘、培訓(xùn)、排班、考勤、績(jī)效考核、團(tuán)隊(duì)文化、話務(wù)骨干培養(yǎng)和梯隊(duì)建設(shè)、其他與人事相關(guān)的管理工作。2基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)主要涉及：企業(yè)群眾訴求的受理、記錄、派單、審核、回訪、質(zhì)檢，協(xié)—2—同做好國(guó)省市級(jí)工單處置等；全天候保障企業(yè)群眾訴求的及時(shí)接通，對(duì)漏接電話一一回?fù)?；?duì)訴求工單辦理的全過(guò)程進(jìn)行跟蹤提醒，保障訴求按時(shí)辦結(jié)和群眾滿意；及時(shí)準(zhǔn)確分派企業(yè)群眾訴求工單；政務(wù)歸并熱線運(yùn)行；“熱線百科”信息維護(hù)；微信公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)；成員單位辦理質(zhì)效統(tǒng)計(jì)、訴求數(shù)據(jù)分析、專報(bào)編寫等；“一企來(lái)辦”企業(yè)服務(wù)、“尚賢”人才服務(wù)等；同各縣（市、區(qū)）、功能區(qū)、市級(jí)部門（單位）間的業(yè)務(wù)對(duì)接聯(lián)動(dòng)；熱線文化打造和宣傳推廣等。3呼叫中心軟電話模塊及業(yè)務(wù)系統(tǒng)維護(hù)主要涉及：坐席話務(wù)系統(tǒng)的日常維護(hù)和省“民聲智慧聽”一體化平臺(tái)等系統(tǒng)的維護(hù)；本地應(yīng)用或系統(tǒng)與省“民聲智慧聽”一體化平臺(tái)的接入、調(diào)試和運(yùn)行保障。4話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)硬件設(shè)備維護(hù)涉及：現(xiàn)有話務(wù)場(chǎng)地和現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備的維護(hù)。5成交供應(yīng)商應(yīng)按照采購(gòu)人要求提供其他相關(guān)服務(wù)。四、服務(wù)項(xiàng)目預(yù)算具體年度經(jīng)費(fèi)以采購(gòu)成交額為準(zhǔn)。主要包含以下幾方面費(fèi)用：1人員用工費(fèi)用：包含相應(yīng)服務(wù)人員的工資、績(jī)效、五險(xiǎn)一金、福利、體檢、加班費(fèi)、年終獎(jiǎng)、年終評(píng)優(yōu)、差旅費(fèi)、管理費(fèi)、服裝費(fèi)等；2運(yùn)營(yíng)經(jīng)費(fèi)：配備相應(yīng)坐席的呼叫中心軟電話模塊使用費(fèi)用（含線路租賃費(fèi)用、人工外呼通話費(fèi)）；3法律援助12348熱線費(fèi)用：非工作時(shí)間和工作時(shí)間溢出的話務(wù)由專業(yè)公司接聽12348熱線的費(fèi)用；4話務(wù)場(chǎng)地和現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備維護(hù)費(fèi)用（含揚(yáng)州市一體化平臺(tái)三級(jí)等保測(cè)評(píng)費(fèi)用）；5供應(yīng)商企業(yè)稅金?，F(xiàn)場(chǎng)所有設(shè)施設(shè)備如成交供應(yīng)商人為損壞，須由成交供應(yīng)商負(fù)責(zé)修理完好或者按原價(jià)進(jìn)行賠償。五、服務(wù)合同期限本項(xiàng)目服務(wù)期限從2026年1月1日起至2026年12月31日。六、成交供應(yīng)商的責(zé)任和義務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：1負(fù)責(zé)市12345熱線平臺(tái)7×24小時(shí)的日常運(yùn)行維護(hù)管理；—3—2負(fù)責(zé)7×24小時(shí)的話務(wù)接聽、網(wǎng)絡(luò)受理、三方通話、在線答復(fù)、轉(zhuǎn)接、派單、轉(zhuǎn)辦、催辦、回訪、質(zhì)檢、統(tǒng)計(jì)、審結(jié)并歸檔訴求處理件；3負(fù)責(zé)緊急情況下熱線接聽保障的人員調(diào)度；4負(fù)責(zé)審核、更新、維護(hù)“熱線百科”知識(shí)庫(kù)；5負(fù)責(zé)市12345熱線平臺(tái)各類信息采編、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析和業(yè)務(wù)分析工作；6負(fù)責(zé)重大、緊急突發(fā)信息的報(bào)送和處置；7負(fù)責(zé)服務(wù)人員的招聘、培訓(xùn)、考勤、排班、考核、人事薪酬、團(tuán)隊(duì)文化、內(nèi)部宣傳及標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)等日常管理工作；8負(fù)責(zé)底層語(yǔ)音平臺(tái)的技術(shù)、線路保障；9負(fù)責(zé)市12345熱線平臺(tái)全媒體渠道及相關(guān)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)；10負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)對(duì)接系統(tǒng)的數(shù)據(jù)推送及系統(tǒng)升級(jí)維護(hù)；11協(xié)助市12345熱線平臺(tái)做好省、市、縣“一體化”建設(shè)、業(yè)務(wù)創(chuàng)新協(xié)同、政情民意大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用、成員單位日常辦理質(zhì)效評(píng)估等工作；12根據(jù)省、市有關(guān)12345熱線的總體工作要求和考核任務(wù)對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化完善。七、服務(wù)具體要求（一）坐席配置及開通需求市12345熱線平臺(tái)場(chǎng)地設(shè)置相應(yīng)坐席，含12345熱線接聽坐席和回訪坐席。除12345熱線接聽坐席和回訪坐席外，還需設(shè)置：支撐人員坐席、省工單坐席、多媒體坐席、人才專席、企業(yè)專席、英語(yǔ)專席、12315坐席、12319坐席、12328坐席、12329坐席、12348坐席、12393坐席、110聯(lián)動(dòng)坐席。成交供應(yīng)商按照業(yè)務(wù)量科學(xué)合理安排坐席和人員，確保自2026年1月1日起平均每月接通率達(dá)95%以上，且不得發(fā)生主觀因素造成的接通率低于95%的情況，全媒體渠道24小時(shí)全天候受理。供應(yīng)商在投標(biāo)時(shí)需提供：坐席及班次組織方案。合同期內(nèi)（滿后），根據(jù)業(yè)務(wù)拓展及管理實(shí)際，商請(qǐng)相關(guān)部門共同研究調(diào)整相應(yīng)坐席。（二）崗位設(shè)置1供應(yīng)商現(xiàn)場(chǎng)派駐管理人員—4—供應(yīng)商派駐正式人員不少于5名，其中中層管理人員2名，全部駐場(chǎng)管理。2現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員12345話務(wù)崗：包括話務(wù)受理、回訪、組長(zhǎng)等崗位。綜合支撐崗：包括高級(jí)主管（主管、副主管）、數(shù)據(jù)分析員、數(shù)據(jù)標(biāo)注員（兼“熱線百科”審核）、宣傳策劃員、人力資源管理員、后勤保障員等崗位。歸并熱線話務(wù)崗：包括歸并熱線的話務(wù)受理崗位。其他崗位：其他由于業(yè)務(wù)需要設(shè)置的崗位。供應(yīng)商現(xiàn)場(chǎng)派駐管理人員、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員均須在市12345熱線話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù)。（三）人員需求及基本要求1供應(yīng)商現(xiàn)場(chǎng)派駐管理人員人員數(shù)量：供應(yīng)商派駐不少于5人的管理團(tuán)隊(duì)，全部在市12345熱線話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)駐場(chǎng)管理，均為供應(yīng)商正式人員；其中，中層管理人員2名。人員基本條件：（1）思想政治素質(zhì)過(guò)硬，無(wú)違法犯罪記錄，征信良好；（2）本科及以上學(xué)歷；（3）中級(jí)及以上職稱；（4）具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和良好的管理能力、溝通能力，具有較強(qiáng)的責(zé)任心和抗壓能力；（5）具有1年以上大型呼叫中心（30人以上）現(xiàn)場(chǎng)管理/技術(shù)支撐工作經(jīng)驗(yàn)；（6）身體健康；（7）為供應(yīng)商正式員工。人員配置及主要職責(zé)：（1）呼叫中心主任1名。除具備駐場(chǎng)管理人員基本條件外，還應(yīng)為供應(yīng)商中層以上且具有2年以上大型呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)，負(fù)責(zé)熱線整體日常運(yùn)營(yíng)管理和協(xié)調(diào)溝通工作。（2）呼叫中心副主任1名。除具備駐場(chǎng)管理人員基本條件外，還應(yīng)為供應(yīng)商中層以上且具有2年以上大型呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)運(yùn)行管理、系統(tǒng)運(yùn)行及設(shè)備管理、服務(wù)質(zhì)量控制、團(tuán)隊(duì)梯隊(duì)建設(shè)管理、業(yè)務(wù)能力提升、崗位技能業(yè)務(wù)培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度協(xié)調(diào)和紀(jì)律管理。（3）人事后勤專員不少于1名。除具備駐場(chǎng)管理人員基本條件外，還應(yīng)具有2年以上人力資源工作經(jīng)驗(yàn)。協(xié)助負(fù)責(zé)人員出勤、招聘、工資福利、績(jī)效考核、財(cái)務(wù)、團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)、行政后勤管理等工作。（4）數(shù)據(jù)分析專員不少于1名。除具備駐場(chǎng)管理人員基本條件外，還應(yīng)具有計(jì)算機(jī)或數(shù)學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)等相關(guān)專業(yè)學(xué)歷，熟悉常用統(tǒng)計(jì)工具和統(tǒng)計(jì)語(yǔ)言，能熟練使用Hadoop、Oracle讀取數(shù)據(jù)，具備2年以上大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用工作經(jīng)驗(yàn)。協(xié)助對(duì)平臺(tái)數(shù)據(jù)信息資源進(jìn)行挖掘分析，