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非IT類服務(wù)采購需求主要內(nèi)容（一般包括以下所列內(nèi)容）一、服務(wù)供應(yīng)商概況，包括公司行業(yè)地位、財(cái)務(wù)狀況、專業(yè)人員數(shù)量等。供應(yīng)商具有近三年同類項(xiàng)目的成功服務(wù)案例。公司應(yīng)針對此項(xiàng)業(yè)務(wù)對建行天津市分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理工作有更多想法和支持手段，便于市分行通過項(xiàng)目提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平。二、服務(wù)品類，即本次采購服務(wù)的所屬的商品品類。物理渠道服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場調(diào)查和非現(xiàn)場檢查。三、服務(wù)內(nèi)容，包括每項(xiàng)服務(wù)的具體內(nèi)容。項(xiàng)目營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、理財(cái)中心及附行自助銀行現(xiàn)場調(diào)查非現(xiàn)場檢查調(diào)查崗位客服經(jīng)理（高柜）、客服經(jīng)理（低柜）、客服經(jīng)理（大堂）、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)其他人員（含保安、保潔、大堂服務(wù)助理等在大堂從事客戶服務(wù)的非本行人員）客服經(jīng)理（高柜）、客服經(jīng)理（低柜）、客服經(jīng)理（大堂）、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)其他人員（含保安、保潔、大堂服務(wù)助理等在大堂從事客戶服務(wù)的非本行人員）調(diào)查內(nèi)容營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)：1內(nèi)、外部環(huán)境及設(shè)施2員工職業(yè)形象3大堂及柜面服務(wù)4理財(cái)服務(wù)5智慧柜員機(jī)營銷服務(wù)協(xié)同6其他人員服務(wù)7檢查整體感受8服務(wù)電話接聽情況理財(cái)中心：1VIP客戶推薦2環(huán)境及設(shè)施3員工職業(yè)形象4高柜服務(wù)5客戶經(jīng)理服務(wù)附行自助：1附行式自助銀行區(qū)域內(nèi)、外部環(huán)境2附行自助設(shè)備運(yùn)行情況營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)：1營業(yè)環(huán)境及設(shè)施2員工職業(yè)形象3大堂服務(wù)4高（低）柜服務(wù)5智慧柜員機(jī)營銷服務(wù)協(xié)同6內(nèi)部管理7其他人員服務(wù)8服務(wù)總體感受附行自助：1附行式自助銀行區(qū)域環(huán)境2附行式自助設(shè)備運(yùn)行情況調(diào)查方式調(diào)查人員現(xiàn)場實(shí)地暗訪檢查調(diào)查人員通過在我行指定區(qū)域調(diào)取網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)控錄像檢查調(diào)查頻率每半年一輪（1年2輪）每季度一輪（1年4輪）網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量（個）250250預(yù)計(jì)總數(shù)量（次）10002000（二）調(diào)查報告：1現(xiàn)場調(diào)查（1）月度報告：每檢查月度前5個自然日提交上一月度數(shù)據(jù)分析及報告，報告中需要列舉檢查問題并給予相應(yīng)建議。（2）季度報告：每檢查季度前5個自然日提交上一季度數(shù)據(jù)并開展申訴工作，10個工作日內(nèi)提供數(shù)據(jù)分析及報告，主要包含以下內(nèi)容：a天津市分行物理渠道服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報告（word及ppt版本）。b物理渠道服務(wù)質(zhì)量調(diào)查數(shù)據(jù)表（含二級分行和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)排名匯總、整改率指標(biāo)、失分明細(xì)和扣分點(diǎn)圖片）。c各二級分支行物理渠道服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報告（word版本）。（3）年度報告：次年1月20日前提交年度數(shù)據(jù)分析及報告，報告中需要列舉檢查問題并給與相應(yīng)建議。內(nèi)容同季度報告。2非現(xiàn)場檢查（1）周報告：每周檢查結(jié)束后的下周周二組織申訴，周五提供被檢查網(wǎng)點(diǎn)（20個左右）的周報告，報告中需要列舉成績、檢查問題、服務(wù)明星并給予相應(yīng)建議。（2）月度報告：每檢查月度前5個自然日提交上一月度數(shù)據(jù)分析及報告，報告中需要列舉檢查問題并給予相應(yīng)建議。（3）季度報告：每檢查季度前5個自然日提交上一季度數(shù)據(jù)并開展申訴工作，10個工作日內(nèi)提供數(shù)據(jù)分析及報告，主要包含以下內(nèi)容：a天津市分行物理渠道服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報告（word及ppt版本）。b物理渠道服務(wù)質(zhì)量調(diào)查數(shù)據(jù)表（含二級分行和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)排名匯總、整改率指標(biāo)、失分明細(xì)和扣分點(diǎn)圖片）。c各二級分支行物理渠道服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報告（word版本）。（4）年度報告：年度檢查結(jié)束后下一年的1月16日前提交年度數(shù)據(jù)分析及報告，報告中需要列舉檢查問題并給與相應(yīng)建議。內(nèi)容同季度報告。（三）增值服務(wù)：1同業(yè)服務(wù)監(jiān)測：供應(yīng)商安排調(diào)查員以神秘客戶方式，按照中國銀行業(yè)協(xié)會《銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)考核評價體系和評分標(biāo)準(zhǔn)》每季度進(jìn)行競爭同業(yè)調(diào)查，每半年選擇不同同業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（不少于3家銀行、10個網(wǎng)點(diǎn)）進(jìn)行調(diào)查，并提交調(diào)查分析報告，重點(diǎn)關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)形象及廳堂設(shè)計(jì)布置、大堂經(jīng)理服務(wù)、業(yè)務(wù)分流、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶感受、網(wǎng)點(diǎn)大堂營銷服務(wù)、客戶經(jīng)理服務(wù)、高端客戶服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)營銷服務(wù)模式探索等方面的比較、探索。每半年形成一份《同業(yè)服務(wù)流程及客戶評價深度調(diào)研分析報告》，與對行內(nèi)的檢查同步提交。2服務(wù)檢查點(diǎn)評視頻，供應(yīng)商每半年根據(jù)檢查情況，將檢查視頻圖片素材整理、處理、剪輯、合成、渲染，形成5-10分鐘的服務(wù)檢查點(diǎn)評視頻，視頻內(nèi)容可根據(jù)我行要求，整理我行服務(wù)亮點(diǎn)、服務(wù)短板、重點(diǎn)問題分析等。3協(xié)助營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)做好總行神秘人（2期）申訴工作。4每年度提供一次物理渠道服務(wù)質(zhì)量調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)解讀培訓(xùn)和一次服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，具體方式由我行指定。5現(xiàn)場檢查每個檢查月為我行提供3個最美服務(wù)候選人及相應(yīng)視頻，非現(xiàn)場檢查每個檢查周為我行提供至少1名最美服務(wù)候選人及相應(yīng)截圖，供我行尋找優(yōu)質(zhì)服務(wù)正面典型；6每季度根據(jù)檢查結(jié)果為營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)專項(xiàng)輔導(dǎo)，每年12個網(wǎng)點(diǎn)，合同期共計(jì)24個網(wǎng)點(diǎn)，具體名單由我行提供，輔導(dǎo)時間為1個工作日，結(jié)束后針對此次現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題，結(jié)合管轄行的問題，進(jìn)行集中培訓(xùn)，提出改進(jìn)措施。（四）履約保證金中標(biāo)人應(yīng)在收到入選通知一周內(nèi)向我行繳存履約保證金貳萬元整，用于擔(dān)保入選供應(yīng)商在項(xiàng)目項(xiàng)下的全部債務(wù)，包括但不限于供應(yīng)商應(yīng)向我行支付的違約金、賠償金及其他款項(xiàng)而發(fā)生的費(fèi)用。對于供應(yīng)商應(yīng)向我行支付的違約金、賠償金等款項(xiàng)，我行可從向供應(yīng)商支付的履約保證金中直接扣收相應(yīng)款項(xiàng)。保證金被扣收后，供應(yīng)商應(yīng)限期在5個工作日內(nèi)補(bǔ)齊差額。保證金不計(jì)算利息。待合同結(jié)束后由建行項(xiàng)目牽頭部門出具項(xiàng)目質(zhì)量合格評價證明后一個月內(nèi)返還。四、服務(wù)團(tuán)隊(duì)，包括項(xiàng)目負(fù)責(zé)人資質(zhì)經(jīng)驗(yàn)、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員數(shù)量結(jié)構(gòu)和資質(zhì)經(jīng)驗(yàn)等1供應(yīng)商應(yīng)安排項(xiàng)目經(jīng)理1名，能夠統(tǒng)籌安排此項(xiàng)工作，大學(xué)本科及以上學(xué)歷，且具備2年（含）以上金融行業(yè)第三方調(diào)研工作經(jīng)驗(yàn)。2項(xiàng)目現(xiàn)場執(zhí)行人員數(shù)量不得少于8人，大專及以上學(xué)歷，具備2年及以上金融行業(yè)第三方調(diào)研工作經(jīng)驗(yàn)，具有準(zhǔn)確表達(dá)能力，能夠按照建行要求以客戶身份客觀公正、實(shí)事求是評價網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平及業(yè)務(wù)流程，調(diào)查能夠保持神秘性，檢查結(jié)果能夠代表網(wǎng)點(diǎn)日常服務(wù)水平。原則上現(xiàn)場執(zhí)行人員應(yīng)按期調(diào)換,避免網(wǎng)點(diǎn)識別。3項(xiàng)目數(shù)據(jù)錄入、錄像審核人員不少于2人，能夠熟練掌握建行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，具備2年及以上同類項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。4網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)專項(xiàng)輔導(dǎo)人員1-2人，應(yīng)熟練掌握中國建設(shè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和物理渠道服務(wù)質(zhì)量調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)，并具有2年以上的金融機(jī)構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。