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招標(biāo)文件（技術(shù)部分）項(xiàng)目名稱(chēng)：國(guó)家稅務(wù)總局連云港市稅務(wù)局2025年-2028年12366熱線(xiàn)電話(huà)業(yè)務(wù)外包項(xiàng)目編號(hào)：JS2025-ZXGK-C0097-B00國(guó)家稅務(wù)總局連云港市稅務(wù)局2025年5月2目錄1項(xiàng)目概述錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。11項(xiàng)目背景錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。111項(xiàng)目目的、意義及背景錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。12項(xiàng)目?jī)?nèi)容錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。121項(xiàng)目建設(shè)思路錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。122采購(gòu)內(nèi)容錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。123項(xiàng)目實(shí)施要求錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。13其他要求錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。131采購(gòu)標(biāo)的需執(zhí)行的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。2投標(biāo)/響應(yīng)要求錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。21對(duì)供應(yīng)商的要求錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。211必備資質(zhì)錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。212優(yōu)選資質(zhì)/優(yōu)選指標(biāo)錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。213是否允許聯(lián)合體錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。214是否專(zhuān)門(mén)面向中小企業(yè)錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。215其他要求錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。22技術(shù)部分投標(biāo)/響應(yīng)內(nèi)容錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。221技術(shù)投標(biāo)/響應(yīng)總要求錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。222投標(biāo)/響應(yīng)方案要求錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。3項(xiàng)目需求錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。31總體要求錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。32具體要求錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。4人員要求錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。41團(tuán)隊(duì)要求錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。411基本要求錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。412優(yōu)選資質(zhì)/優(yōu)選指標(biāo)錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。42培訓(xùn)要求錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。5管理實(shí)施要求錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。36風(fēng)險(xiǎn)管控要求錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。7履約驗(yàn)收要求錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。71總體要求錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。72具體要求錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。8其他要求錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。81付款安排建議錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。82報(bào)價(jià)要求與付款方式錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。83其他要求錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。831保密要求錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。832知識(shí)產(chǎn)權(quán)要求錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。833其他錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。41項(xiàng)目概述11項(xiàng)目背景111項(xiàng)目目的、意義及背景國(guó)家稅務(wù)總局連云港市稅務(wù)局12366納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線(xiàn)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“12366熱線(xiàn)"）是利用國(guó)家稅務(wù)總局統(tǒng)一的熱線(xiàn)系統(tǒng)軟件，為納稅人和繳費(fèi)人提供稅費(fèi)咨詢(xún)等服務(wù)的熱線(xiàn)平臺(tái)。以12366“一號(hào)對(duì)外”服務(wù)模式，向納稅人、繳費(fèi)人、扣繳義務(wù)人和其他涉稅當(dāng)事人（以下統(tǒng)稱(chēng)“納稅人”）提供涉稅服務(wù)，積極回應(yīng)納稅人正當(dāng)訴求，引導(dǎo)納稅人自覺(jué)遵從各項(xiàng)稅費(fèi)法律法規(guī)。按相關(guān)文件及12345政府公共服務(wù)中心要求，各類(lèi)稅費(fèi)服務(wù)電話(huà)由各級(jí)12366稅務(wù)分中心或各級(jí)12345稅務(wù)專(zhuān)區(qū)接聽(tīng)，2021年12366熱線(xiàn)與12345熱線(xiàn)歸并后，加掛12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)分中心牌子，實(shí)行7×24小時(shí)服務(wù)全天候服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了稅費(fèi)熱線(xiàn)服務(wù)“一號(hào)響應(yīng)”。連云港市稅務(wù)局決定采用業(yè)務(wù)外包的模式運(yùn)營(yíng)12366納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線(xiàn)業(yè)務(wù)，以滿(mǎn)足日益增長(zhǎng)的話(huà)務(wù)量需求，切實(shí)提升專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平，進(jìn)一步提升納稅服務(wù)的深度和廣度，不斷提高服務(wù)效能，全面提升納稅人繳費(fèi)人的滿(mǎn)意度。征納互動(dòng)服務(wù)于2023年4月在全省范圍內(nèi)上線(xiàn)，按照稅費(fèi)服務(wù)運(yùn)營(yíng)中心建設(shè)的“四能四不要”、“服務(wù)供給與需求相適配”、“三級(jí)運(yùn)營(yíng)整合聯(lián)動(dòng)”原則，探索建立“業(yè)務(wù)受理集約化、流轉(zhuǎn)辦理扁平化、運(yùn)營(yíng)管理一體化”征納互動(dòng)體系。征納互動(dòng)服務(wù)功能包括：精準(zhǔn)推送工具、精準(zhǔn)推送策略、智能應(yīng)答、猜你想問(wèn)、熱點(diǎn)問(wèn)題、人工互動(dòng)、同屏共享、三方互動(dòng)及預(yù)約互動(dòng)等。12項(xiàng)目?jī)?nèi)容121項(xiàng)目建設(shè)思路本項(xiàng)目采用業(yè)務(wù)外包的形式，包括坐席人員配備以及呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理等服務(wù)等內(nèi)容。以“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”為引領(lǐng)，通過(guò)政府和專(zhuān)業(yè)服務(wù)外包供應(yīng)商的“強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合”，積極融入江蘇稅務(wù)服務(wù)網(wǎng)建設(shè)，強(qiáng)化全媒體服務(wù)、智慧管理和大數(shù)據(jù)分析能力，為群眾和企業(yè)提供“全天候、全媒體、全覆蓋、全方位、全質(zhì)效”的稅務(wù)咨詢(xún)服務(wù)，能夠做到全市12366在線(xiàn)平臺(tái)電話(huà)坐席30秒一次接通率95%以上，服務(wù)滿(mǎn)意率95%以上，解答準(zhǔn)確率95%以上。該項(xiàng)目需要供應(yīng)商提供“7×24小時(shí)”全天候服務(wù)，同時(shí)建立完善的服務(wù)規(guī)范、管理團(tuán)隊(duì)以及績(jī)效管理辦法等制度體系，提升市12366熱線(xiàn)稅務(wù)專(zhuān)區(qū)的綜合運(yùn)營(yíng)管理水平，完善信息安全和保密工作，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到稅務(wù)部門(mén)的要求。