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第四章采購需求一、項目概述（一）項目名稱國家移民管理機構12367服務平臺智能化升級建設項目。（二）項目建設背景國家移民管理機構12367服務平臺是中國移民管理面向全國、輻射全球的一體化“客服中心”，通過提供中英俄日韓多語言、“7×24”小時“人工+智能”全天候響應服務，受理移民管理領域業(yè)務咨詢、意見建議和舉報投訴等服務訴求。根據(jù)“加快平臺數(shù)智化建設”要求，對照打造熱情、專業(yè)、高效的前臺和安全、可靠、智能的后臺建設標準，充分利用人工智能大模型技術，對平臺工單管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等模塊進行智能化升級，實現(xiàn)大模型智能工單應用、智能數(shù)據(jù)專報應用等服務，進一步提升12367服務平臺服務質(zhì)效。二、采購內(nèi)容及周期（一）項目主要內(nèi)容12367平臺上線以來，累計接處各類訴求2029萬人次，并呈逐年大幅增長態(tài)勢，已成為推動解決中外人員、企業(yè)涉中國移民管理領域“急難愁盼”問題的重要窗口。但是，目前12367平臺仍存在智能化應用不夠充分的問題，來電接聽、信息記錄、專項性數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析等工作仍需大量人工介入完成，已不能較好適應形勢快速發(fā)展的需要。為提升12367服務平臺智能化應用水平，計劃通過采購人工智能大模型底座應用服務接入12367服務平臺，同時采購智能工單和智能數(shù)據(jù)專報等應用服務，實現(xiàn)12367服務平臺在工單創(chuàng)建、填寫和分析報告場景的智能化應用。同時開展模型訓練調(diào)優(yōu)，推動平臺工單管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等功能智能化升級。（二）項目服務保障周期本項目服務保障周期為：合同簽訂一個月內(nèi)完成智能化系統(tǒng)應用部署及運維服務（包括人工智能大模型部署、訓練調(diào)試，智能工單、數(shù)據(jù)專報等功能上線）等前期準備工作。合同自簽訂之日起1年有效，并可根據(jù)業(yè)務需要，適當延長服務期限，最長不超過35天。（三）驗收條件及標準1．驗收標準（1）服務期限內(nèi)，項目服務單位提供的智能化服務內(nèi)容、故障排查、響應速度、服務質(zhì)量等滿足平臺管理單位要求，即可驗收。（2）項目服務單位交付成果文檔（詳見“交付成果”）齊全、格式規(guī)范、內(nèi)容完整，符合平臺管理單位要求。2．驗收方式每月對12367平臺智能化服務質(zhì)量開展一次驗收。驗收符合要求后，按月根據(jù)實際服務天數(shù)進行結算。3．交付成果申請項目驗收時，項目服務單位應向平臺管理單位提交服務期內(nèi)的相關文檔（包括但不限于功能設計文檔報告、操作手冊、培訓手冊等）。三、服務內(nèi)容（一）大模型智能工單應用服務1一鍵填單功能支持根據(jù)工單要求填寫的字段生成清單式會話小結，一鍵填單。運用大模型智能數(shù)據(jù)處理技術，按照工單填寫規(guī)定的字段要求，精準抓取、有序整合關鍵信息，自動生成條目清晰、邏輯規(guī)整的清單式內(nèi)容。在此基礎上，用戶僅需通過點擊操作按鈕，便可快速觸發(fā)一鍵填單功能，系統(tǒng)自動將小結內(nèi)容準確無誤填至對應工單字段中，縮短人工填寫時間，減少信息錯漏，提升工單辦理效率。2工單字段管理支持配置工單字段的智能提取規(guī)則、格式（如多選、單選、填空、分析提煉）等，并關聯(lián)工單管理模塊的工單字段，實現(xiàn)填單。其中，普通字段通過配置大模型提示詞，對字段的名稱定義、字典項定義、提取遵循條件等進行說明，讓大模型理解后進行提取；樹類型的多級分類工單字段則使用算法模型進行具體分類的提取，在字段管理模塊關聯(lián)創(chuàng)建后，即可自動生成該字段的算法模型，并可使用標準好的數(shù)據(jù)對算法模型進行訓練。3工單模板管理支持配置每個工單模板所需提取的工單字段，同時關聯(lián)工單管理模塊的工單業(yè)務類型，用于填單。工單模板支持配置命中規(guī)則，用于在工作臺上坐席與來電人對話過程中，根據(jù)會話內(nèi)容自動推薦匹配的工單模板，節(jié)省坐席人員手動選擇工作模板的操作流程。4會話標注通過手動人工標注方式，將歷史會話內(nèi)容正確歸類至對應的“訴求歸口”分類字段，并將標注后的準確數(shù)據(jù)應用于算法模型中“訴求歸口”模型的訓練，提高“訴求歸口”字段提取的準確率。會話標注后，在算法模型中默認顯示未訓練的會話數(shù)量；訓練成功后，自動更新會話標準的狀態(tài)。（二）智能數(shù)據(jù)專報服務支持模型配置，生成大模型總結；支持模型管理，新建模型（名稱、多樣性）、設置啟用，保存、編輯、刪除、復制；支持報告列表展示及專題的增刪改查；支持新建模版、文本內(nèi)容配置、圖表指標配置、大模型指標配置、報告格式配置、模版保存、模版預覽；支持報告生成、預覽、下載、刪除、模版編輯、報告集刪除；支持回收站功能，可對選中的模版/報告進行預覽、恢復、徹底刪除。（三）大模型底座服務1大模型推訓管理平臺大模型推訓管理平臺包含大模型模型推理、訓練、Prompt管理等模塊，向用戶提供領域場景下的大模型服務：上下文問句改寫、詞槽智能識別抽取、API插件智能選擇與調(diào)用、文檔檢索問答、會話小結、會話分析、會話質(zhì)檢、相似問生成、答案風格改寫、文檔知識抽取等。2大模型對話平臺引擎基于大模型技術的對話機器人產(chǎn)品應具備以下能力：1功能授權：對話機器人產(chǎn)品的全部功能1套，包括知識庫管理系統(tǒng)、機器人教育運營平臺、數(shù)據(jù)分析報表、大模型Prompt管理系統(tǒng)等；2數(shù)據(jù)授權：1個FAQ庫、1個任務型、1個寒暄庫、1個資料庫；3基于大模型能力的對話平臺和訓練平臺組成的能力平臺，采用增程式大小模型結合方案的問答引擎、機器人教育運營平臺，具備常規(guī)的FAQ、寒暄、任務型、資料知識庫問答的能力，支持模型訓練和更新。（四）模型調(diào)優(yōu)服務通過對任務型流程圖制作、語義型意圖理解、詞槽識別調(diào)優(yōu)、流程規(guī)劃等業(yè)務梳理，不斷調(diào)整優(yōu)化大模型服務。四、項目技術服務要求（一）人員配置要求運維工程師1名、項目管理人員1名、開發(fā)工程師5名。人員主要職責1運維工程師在項目中，運維工程師負責系統(tǒng)維護與管理。建立監(jiān)控體系，實時監(jiān)測系統(tǒng)關鍵指標，及時診斷并處理故障。同時，進行性能監(jiān)測與分析，實施優(yōu)化措施提升系統(tǒng)效率。此外，運維工程師制定并執(zhí)行數(shù)據(jù)備份與恢復策略，確保數(shù)據(jù)安全。在安全保障方面，制定安全策略，監(jiān)測并防范安全威脅，保障系統(tǒng)穩(wěn)定運行。2項目管理人員項目管理人員需全方位把控項目進度、質(zhì)量、成本與風險。要合理調(diào)配人力、物力等資源，制定詳細計劃并監(jiān)督執(zhí)行；對項目質(zhì)量嚴格把控，建立標準；積極協(xié)調(diào)各方溝通，保障信息流通，同時妥善處理各類突發(fā)狀況，全力保障項目按期、高質(zhì)量完成。3開發(fā)工程師開發(fā)工程師需分析需求并按計劃高質(zhì)量完成編碼工作。要不斷優(yōu)化系統(tǒng)性能，提升用戶體驗，解決開發(fā)中的技術難題，保障系統(tǒng)穩(wěn)定性與可維護性。（二）技術服務要求1技術性要求（1）智能工單填單采用率達到50%以上，參考率達到90%以上；填單響應時間≤8秒；字段規(guī)則配置界面支持可視化編輯；支持樹類型字段分類模型訓練；