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采購需求一、采購清單序號(hào)服務(wù)內(nèi)容預(yù)算金額（萬元）最高限價(jià)（萬元）所屬行業(yè)1醫(yī)院患者綜合服務(wù)100100租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)二、商務(wù)條款說明：以下標(biāo)注“▲”的商務(wù)條款為實(shí)質(zhì)性條款，應(yīng)滿足或優(yōu)于，如有不滿足的其投標(biāo)按照無效投標(biāo)處理。序號(hào)條款內(nèi)容條款要求▲1服務(wù)地點(diǎn)荊州市第一人民醫(yī)院內(nèi)指定地點(diǎn)▲2服務(wù)期自合同簽訂之日起1年（期滿后經(jīng)雙方考核合格可續(xù)簽）（期滿后經(jīng)雙方考核合格可續(xù)簽，可以續(xù)簽2次）▲3付款方式根據(jù)荊州市財(cái)政局關(guān)于持續(xù)優(yōu)化政府采購營商環(huán)境推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展的通知（荊財(cái)采發(fā)〔2024〕244號(hào)）?！鯇ω浳镱惒少忢?xiàng)目，收到貨物1個(gè)工作日內(nèi)完成履約驗(yàn)收，收到發(fā)票后1個(gè)工作日內(nèi)完成付款；?對服務(wù)和工程類采購項(xiàng)目，在收到供應(yīng)商驗(yàn)收申請后3個(gè)工作日內(nèi)組織履約驗(yàn)收，滿足合同約定付款條件的，采購人在收到發(fā)票3個(gè)工作日內(nèi)完成支付。具體以合同簽訂為準(zhǔn)。三、技術(shù)條款說明：以下標(biāo)注“★”的商務(wù)條款為實(shí)質(zhì)性條款，應(yīng)滿足或優(yōu)于，如有不滿足的其投標(biāo)按照無效投標(biāo)處理。以下標(biāo)注“☆”代表重要服務(wù)要求，滿足程度將對照評分細(xì)則進(jìn)行相應(yīng)的評分；無標(biāo)識(shí)則表示屬一般服務(wù)要求，滿足程度將對照評分細(xì)則進(jìn)行相應(yīng)的評分。投標(biāo)人須在投標(biāo)文件《技術(shù)響應(yīng)/偏離表》中對以下條款進(jìn)行響應(yīng)描述或偏離說明。1總體目標(biāo)依依托患者綜合服務(wù)構(gòu)建一個(gè)覆蓋診前、診中、診后的全周期服務(wù)閉環(huán)，在提升患者滿意度、依從性的同時(shí)，將所有服務(wù)流程融合到醫(yī)院體系內(nèi)，以實(shí)現(xiàn)高效管理與服務(wù)，并始終堅(jiān)持醫(yī)療服務(wù)的公益性與公平性導(dǎo)向。2服務(wù)內(nèi)容1服務(wù)內(nèi)容：智能導(dǎo)診、精準(zhǔn)預(yù)約、全流程服務(wù)、?？齐S訪、慢病管理、醫(yī)患互動(dòng)、數(shù)據(jù)分析2服務(wù)時(shí)間：為患者提供365天咨詢、隨訪服務(wù)，工作時(shí)間8:00-20:00。26專科專病標(biāo)簽設(shè)置率20%以上；3服務(wù)團(tuán)隊(duì)配置要求31團(tuán)隊(duì)架構(gòu)需組建專屬運(yùn)營服務(wù)團(tuán)隊(duì)，至少包含以下角色：名稱工作職責(zé)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各分團(tuán)隊(duì)的工作開展和日常管理，每周輸出患者管理情況給該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及院領(lǐng)導(dǎo)；制定患者運(yùn)營整體規(guī)劃，包括但不限：對患者就醫(yī)體驗(yàn)進(jìn)行跟蹤和回訪，統(tǒng)籌緊急異常病情患者的應(yīng)急就診，處理患者投訴等；每月輸出一份報(bào)告給我方指定負(fù)責(zé)人；陪同來訪參觀人員的接待和解答。客服負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)面向患者進(jìn)行患者引流工作規(guī)劃及執(zhí)行，包括但不限于線下大屏引流、科室/醫(yī)生/導(dǎo)診臺(tái)臺(tái)卡制作，以及線上患者引流；負(fù)責(zé)面向醫(yī)院進(jìn)行各科室、門診、住院等部門的全院患者知識(shí)庫收集，包括但不限于預(yù)約掛號(hào)、門診繳費(fèi)、醫(yī)保報(bào)銷、檢驗(yàn)檢查、物價(jià)公示等。負(fù)責(zé)制定提高離院患者復(fù)診率運(yùn)營策略，保證患者就診后可按時(shí)及時(shí)復(fù)診，保證患者的疾病康復(fù)；負(fù)責(zé)制定提高患者滿意度的運(yùn)營策略，充分利用互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營玩法，提高患者對我院的口碑和滿意度。線上患者客服團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)回復(fù)患者主動(dòng)咨詢問題，包括不限于預(yù)約掛號(hào)、門診繳費(fèi)、醫(yī)保報(bào)銷、檢驗(yàn)檢查、物價(jià)公示等，并做好記錄留檔和工單登記；負(fù)責(zé)根據(jù)患者門診、出院后確定的工作內(nèi)容，“推送檢驗(yàn)檢查報(bào)告”、“推送就診小結(jié)”等；負(fù)責(zé)制定門診、出院、體檢等患者不同的疾病隨訪路徑，保證患者可根據(jù)科室、疾病等標(biāo)簽，接收個(gè)性化的隨訪宣教內(nèi)容。4核心服務(wù)內(nèi)容41建立醫(yī)院專屬的企業(yè)微信溝通平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)高效個(gè)性化醫(yī)患互動(dòng)。(1)企業(yè)微信平臺(tái)溝通：在與患者的溝通時(shí)，用企業(yè)微信平臺(tái)問答，根據(jù)患者咨詢輔助生成回復(fù)建議，提升響應(yīng)效率與專業(yè)性。(2)即時(shí)信息查閱：直接查看患者的檢驗(yàn)檢查報(bào)告、歷史聊天記錄、服務(wù)旅程時(shí)間線及基本信息，實(shí)現(xiàn)“一人一檔”的全面信息掌握。(3)便捷的院內(nèi)服務(wù)對接：無縫對接醫(yī)院各服務(wù)流程，支持在線預(yù)約掛號(hào)推送、檢查報(bào)告、就診小結(jié)、滿意度評價(jià)及復(fù)診提醒的推送，優(yōu)化患者就醫(yī)流程。42構(gòu)建醫(yī)院專屬流量，持續(xù)擴(kuò)大醫(yī)院患者流量池。(1)多元化加入微信好友：提供渠道活碼、群活碼、患者裂變及義診等方法，精準(zhǔn)追蹤不同渠道的引流效果。(2)精準(zhǔn)患者連接：通過專屬碼，將醫(yī)院的存量患者與專屬客服精準(zhǔn)匹配，打通線上服務(wù)鏈路，激活存量價(jià)值。(3)家庭就診人綁定：通過便捷的“一人管全家”服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)患者池的自然擴(kuò)展與深度綁定。43就診服務(wù)流程微信化，打造便捷的線上線下一體化體驗(yàn)(1)便捷的院前服務(wù)：線上運(yùn)營人員引導(dǎo)患者快速完成線上掛號(hào)。同時(shí)，利用企業(yè)微信溝通平臺(tái)問答，標(biāo)準(zhǔn)化、高效率地響應(yīng)患者的咨詢。(2)院中信息同步：在患者離院后，推送患者的就醫(yī)流程結(jié)果?；颊咴谖⑿派霞纯蓪?shí)時(shí)獲取就診結(jié)果和醫(yī)囑信息，無需在醫(yī)院線下等待。(3)標(biāo)準(zhǔn)化的院后服務(wù)閉環(huán)：患者就診結(jié)束后，推送滿意度評價(jià)，及時(shí)收集服務(wù)反饋。同時(shí)推送復(fù)診提醒，將院內(nèi)診療服務(wù)有效延伸至院外，形成“咨詢-掛號(hào)-診療-反饋-復(fù)診”的線上服務(wù)閉環(huán)。44構(gòu)建患者提高健康素養(yǎng)，實(shí)現(xiàn)全周期、精細(xì)化健康管理(1)健康管理計(jì)劃服務(wù)：可根據(jù)患者標(biāo)簽、所處康復(fù)階段、就診動(dòng)作等條件，實(shí)現(xiàn)健康宣教、隨訪問卷等內(nèi)容的觸達(dá)。(2)標(biāo)準(zhǔn)化疾病管理服務(wù)：創(chuàng)建特定病種的標(biāo)準(zhǔn)化、全周期管理路徑，對患者進(jìn)行規(guī)范化、長周期的院外指導(dǎo)與跟進(jìn)服務(wù)。(3)精準(zhǔn)畫像與標(biāo)簽體系：為患者建立多維度畫像?？苫诰珳?zhǔn)標(biāo)簽，對特定分層患者群體進(jìn)行批量、個(gè)性化的主動(dòng)關(guān)懷服務(wù)。45構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化的醫(yī)院內(nèi)容中心，賦能醫(yī)護(hù)精準(zhǔn)宣教與溝通(1)標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù)庫：建立醫(yī)院及科室的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)庫，并結(jié)合企業(yè)微信溝通平臺(tái)生成話術(shù)庫，幫助醫(yī)護(hù)/線上人員快速、規(guī)范地回復(fù)患者咨詢。(2)可追蹤的感知素材：統(tǒng)一管理圖片、文檔、視頻等宣教資料，并追蹤素材的查看、分享效果，為評估患者教育效果提供數(shù)據(jù)支持。46強(qiáng)化全院運(yùn)行監(jiān)控與風(fēng)控管理，保障服務(wù)質(zhì)量與合規(guī)性(1)服務(wù)質(zhì)量智能登記：利用企業(yè)微信服務(wù)平臺(tái)對患者的每一次咨詢類型、滿意度及是否需要跟進(jìn)，量化服務(wù)過程。(2)內(nèi)容合規(guī)審計(jì)：對溝通內(nèi)容進(jìn)行全面監(jiān)控和歷史回溯，確保醫(yī)療溝通的合規(guī)性，有效規(guī)避運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)。47定期進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目匯報(bào)，提供患者運(yùn)營服務(wù)詳細(xì)數(shù)據(jù)(1)核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析：深度分析醫(yī)院的門診掛號(hào)、科室掛號(hào)、住院趨勢及科室住院數(shù)據(jù)，直觀展示業(yè)務(wù)增減趨勢。(2)患者運(yùn)行效果分析：全面統(tǒng)計(jì)患者新增、流失、標(biāo)簽分布、群發(fā)效果、活碼引流等關(guān)鍵指標(biāo)，量化患者運(yùn)營成效。(3)服務(wù)效能分析：統(tǒng)計(jì)話術(shù)使用情況、會(huì)話消息數(shù)、服務(wù)登記好評/差評數(shù)，幫助管理層評估服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作效率與質(zhì)量。5服務(wù)功能要求模塊功能名稱詳情列表詳情描述重要性51全院運(yùn)營/專病運(yùn)營系統(tǒng)功能511企微端5111側(cè)邊欄51111AI輔助問答根據(jù)患者的當(dāng)前咨詢問題，AI自動(dòng)生成答案51112檢驗(yàn)檢查AI報(bào)告/解讀針對患者的檢驗(yàn)檢查報(bào)告，進(jìn)行報(bào)告展示并進(jìn)行AI報(bào)告解讀☆51113患者就醫(yī)旅程患者就醫(yī)的各種記錄，包括但不限于門診、住院、檢驗(yàn)檢查、體檢等，可按照時(shí)間線查看☆51114歷史聊天記錄展示和患者的歷史聊天記錄51115基本信息患者的基本信息、門診、住院等就醫(yī)信息檔案☆51116患者跟進(jìn)患者后續(xù)的日常健康跟進(jìn)51117預(yù)約掛號(hào)對接醫(yī)院HIS，展示醫(yī)院的線上掛號(hào)鏈接5112就診運(yùn)營51121檢驗(yàn)檢查報(bào)告推送推送患者的檢驗(yàn)檢查報(bào)告☆51122疾病管理計(jì)劃推送推送患者的疾病管理計(jì)劃☆51123就診小結(jié)推送推送患者的就診小結(jié)☆51124滿意度評價(jià)推送推送患者的滿意度評價(jià)51125復(fù)診提醒推送推送患者的復(fù)診提醒☆5113患者信息51131綁定就診人同一個(gè)微信用戶可以綁定多個(gè)就診人，同一個(gè)就診人可以綁定多個(gè)微信用戶☆51132患者標(biāo)簽將患者的醫(yī)院相關(guān)就診標(biāo)簽同步并展示出來，區(qū)分企業(yè)微信自有標(biāo)簽☆51133企微患者備注根據(jù)患者HIS信息，自動(dòng)在企業(yè)微信客戶端打上患者相關(guān)的姓名和電話☆512運(yùn)營服務(wù)5121患者管理51211患者標(biāo)簽管理患者個(gè)人標(biāo)簽體系管理，包括標(biāo)簽的創(chuàng)建、編輯、刪除、分組等操作，為患者精細(xì)化分類和精準(zhǔn)管理提供基礎(chǔ)51212醫(yī)院標(biāo)簽針對患者的就診科室和疾病診斷等☆