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政府采購項目采購需求項目名稱：萊陽市12345熱線平臺外包服務(wù)項目采購單位：萊陽市人民政府辦公室編制單位：萊陽市人民政府辦公室編制時間：2025年3月編制說明一、采購單位可以自行組織編制采購需求，也可以委托采購代理機(jī)構(gòu)或者其他第三方機(jī)構(gòu)編制。二、編制的采購需求應(yīng)當(dāng)符合《財政部關(guān)于印發(fā)政府采購需求管理辦法的通知》（財庫〔2021〕22號）要求及政府采購的相關(guān)規(guī)定。三、斜體字部分屬于提醒內(nèi)容，編制時應(yīng)刪除。四、對不適用的內(nèi)容應(yīng)刪除，并調(diào)整相應(yīng)序號。3一、需求調(diào)查情況（一）是否開展需求調(diào)查按照《財政部關(guān)于印發(fā)政府采購需求管理辦法的通知》（財庫〔2021〕22號）的相關(guān)規(guī)定，本項目無須開展需求調(diào)查。二、需求清單（一）項目概況本項目為萊陽市人民政府辦公室的萊陽市12345熱線平臺外包服務(wù)項目，共為1個包。（二）采購項目預(yù)（概）算總預(yù)算：￥259960000（大寫：人民幣貳佰伍拾玖萬玖仟陸佰元整）A包預(yù)算：￥259960000（大寫：人民幣貳佰伍拾玖萬玖仟陸佰元整）（三）采購標(biāo)的匯總表包號序號標(biāo)的名稱品目分類編碼計量單位數(shù)量是否進(jìn)口A1萊陽市12345熱線平臺外包服務(wù)項目C05990000宗1否（四）技術(shù)商務(wù)要求A包技術(shù)要求一、項目說明：本項目為萊陽市人民政府辦公室的萊陽市12345熱線平臺外包服務(wù)項目，共劃分為一個包。投標(biāo)人須對所投內(nèi)容全部響應(yīng)，報價若有遺漏則視為對招標(biāo)人讓利，投標(biāo)人均應(yīng)免費提供。二、項目需求為進(jìn)一步打造高效服務(wù)政府，提升行政服務(wù)效能，各地政府均建設(shè)成立12345政務(wù)服務(wù)便民熱線。同時，為承接煙臺市級12345政務(wù)服務(wù)熱線及省級、國家級工單，萊陽市設(shè)立12345熱線平臺，主要受理省級12345熱線、煙臺市12345熱線、中國政府網(wǎng)、國務(wù)院、省接訴即辦等渠道的企業(yè)群眾訴求。4平臺主要負(fù)責(zé)接收、交辦、協(xié)調(diào)、催辦、督辦、回訪、統(tǒng)計、歸檔、通報、考核等工作，確保熱線平臺的規(guī)范有序、高效運轉(zhuǎn)。三、服務(wù)范圍1協(xié)助負(fù)責(zé)熱線平臺訴求事項的受理、轉(zhuǎn)辦、催辦、審核、回復(fù)、信息歸集、知識庫更新等工作；負(fù)責(zé)熱線各工作環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計、匯總、梳理、分析等工作。2按照招標(biāo)人需求及12345政務(wù)服務(wù)熱線有關(guān)規(guī)范要求，做好工作日、節(jié)假日的值班值守工作。3負(fù)責(zé)熱線工作現(xiàn)場的組織、管理工作，協(xié)調(diào)處置工作過程中的相關(guān)事項（如處理設(shè)備設(shè)施的損壞和故障、處置工作過程中的應(yīng)急突發(fā)事件、管理現(xiàn)場工作人員等），維護(hù)、保障網(wǎng)絡(luò)的順暢和安全。4協(xié)助建立熱線相關(guān)工作管理制度并抓好落實，做好與熱線現(xiàn)有服務(wù)提供方的溝通及服務(wù)工作，并做好各方面的交接，確保熱線正常服務(wù)，不得出現(xiàn)斷檔服務(wù)。5必須遵守萊陽市12345政務(wù)服務(wù)熱線主管部門的相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)守工作紀(jì)律、保密紀(jì)律。認(rèn)真及時完成熱線其他臨時性工作任務(wù)。6負(fù)責(zé)熱線工作團(tuán)隊建設(shè)與管理工作，做好人員調(diào)配、考勤、培訓(xùn)、考核、獎懲、激勵等工作，并做好團(tuán)隊素質(zhì)培養(yǎng)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。四、崗位設(shè)置、人員配置及要求（一）人員配置及要求：★1服務(wù)人員崗位：設(shè)轉(zhuǎn)派、催辦、審核、質(zhì)檢、數(shù)據(jù)分析、信息歸集、回訪、管理等崗位，要求不得少于32人。2服務(wù)人員要求：原則上要求服務(wù)人員年齡在20周歲以上（含20周歲）35周歲以下（含35周歲）；有熱線工作經(jīng)驗的人員可適當(dāng)放寬年齡條件（放寬年齡人員不得超過40周歲，人數(shù)不得超過總?cè)藬?shù)的20%）。?？埔陨蠈W(xué)歷，身體健康，普通話標(biāo)準(zhǔn)流利，熱愛本職工作，吃苦耐勞，能熟練使用Windows系統(tǒng)和Word、Excel等常用Office軟件，熟練操作計算機(jī)，打字速度每分鐘60字以上。善于處理流程性事務(wù)，有良好的獨立工作能力，工作嚴(yán)謹(jǐn)，思維清晰，有團(tuán)隊配合意識，溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)。3人員安排：工作日根據(jù)崗位職責(zé)需要做好日常工作，午間、夜間及法定節(jié)假日實行輪值，輪值不少于1人。