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采購(gòu)需求一、項(xiàng)目基本情況11項(xiàng)目名稱(chēng)：2025-2026年度國(guó)家統(tǒng)計(jì)聯(lián)網(wǎng)直報(bào)呼叫中心外包服務(wù)采購(gòu)項(xiàng)目12資金來(lái)源：財(cái)政資金13采購(gòu)標(biāo)的所屬行業(yè)：信息傳輸業(yè)14項(xiàng)目履約時(shí)間：合同簽訂日期若早于2025年6月2日（含），則項(xiàng)目履約時(shí)間為2025年6月2日至2026年6月1日，否則項(xiàng)目履約時(shí)間為自合同簽訂生效之日起1年。15項(xiàng)目履約地點(diǎn)：國(guó)家統(tǒng)計(jì)局北京辦公地點(diǎn)二、項(xiàng)目概述序號(hào)內(nèi)容說(shuō)明1項(xiàng)目背景根據(jù)統(tǒng)計(jì)聯(lián)網(wǎng)直報(bào)業(yè)務(wù)需求，國(guó)家統(tǒng)計(jì)聯(lián)網(wǎng)直報(bào)呼叫中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)呼叫中心）于2012年5月正式上線(xiàn)運(yùn)行，為全國(guó)范圍內(nèi)的統(tǒng)計(jì)聯(lián)網(wǎng)直報(bào)企業(yè)用戶(hù)和統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)內(nèi)用戶(hù)提供電話(huà)技術(shù)支持服務(wù)。2024年，共接聽(tīng)來(lái)電103萬(wàn)通，電話(huà)單月峰值17萬(wàn)通，電話(huà)單日峰值近3700通。呼叫中心為統(tǒng)計(jì)聯(lián)網(wǎng)直報(bào)工作的順利開(kāi)展提供了有力支持，實(shí)現(xiàn)了較好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。2項(xiàng)目目標(biāo)保證統(tǒng)計(jì)聯(lián)網(wǎng)直報(bào)技術(shù)支持服務(wù)工作的持續(xù)和穩(wěn)定，保持對(duì)聯(lián)網(wǎng)直報(bào)企業(yè)用戶(hù)和各級(jí)統(tǒng)計(jì)部門(mén)用戶(hù)服務(wù)的持續(xù)性和穩(wěn)定性。3項(xiàng)目?jī)?nèi)容采購(gòu)?fù)獍藛T服務(wù)，通過(guò)電話(huà)技術(shù)支持方式提供統(tǒng)計(jì)聯(lián)網(wǎng)直報(bào)相關(guān)問(wèn)題的咨詢(xún)和解答服務(wù)。4項(xiàng)目范圍面向全國(guó)范圍內(nèi)的統(tǒng)計(jì)聯(lián)網(wǎng)直報(bào)企業(yè)用戶(hù)和統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)內(nèi)用戶(hù)提供電話(huà)技術(shù)支持服務(wù)。三、技術(shù)需求（一）采購(gòu)服務(wù)一覽表序號(hào)服務(wù)名稱(chēng)數(shù)量12025-2026年度國(guó)家統(tǒng)計(jì)聯(lián)網(wǎng)直報(bào)呼叫中心外包服務(wù)1（二）服務(wù)清單及指標(biāo)要求①指標(biāo)按重要性分為“★”、“☆”、“#”?！锎韺?shí)質(zhì)性指標(biāo)，不滿(mǎn)足該指標(biāo)項(xiàng)將導(dǎo)致投標(biāo)被拒絕，☆代表優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)指標(biāo)，#代表重要指標(biāo)。②“證明材料要求”項(xiàng)填“是”的，供應(yīng)商須提供包含相關(guān)指標(biāo)項(xiàng)的證明材料，證明材料可以使用生產(chǎn)廠(chǎng)家官方網(wǎng)站截圖或產(chǎn)品白皮書(shū)或第三方機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)報(bào)告或其他相關(guān)證明材料，未提供有效證明材料或證明材料中內(nèi)容與所填報(bào)指標(biāo)不一致的，該指標(biāo)按不滿(mǎn)足處理。③除技術(shù)、服務(wù)、實(shí)施方案需求中明確要求供應(yīng)商承諾的事項(xiàng)外，其他要求提供證明材料的指標(biāo)中，提供供應(yīng)商承諾作為應(yīng)答的不予認(rèn)定。序號(hào)重要性指標(biāo)項(xiàng)指標(biāo)要求證明材料要求1★供應(yīng)商基本要求供應(yīng)商必須滿(mǎn)足如下要求：法定代表人為中華人民共和國(guó)國(guó)籍的公民；供應(yīng)商無(wú)因違反網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)安全相關(guān)法律法規(guī)受到行政處罰或刑事處罰的記錄。投標(biāo)文件中供應(yīng)商應(yīng)提供本單位經(jīng)營(yíng)范圍、資本構(gòu)成（控股情況）、高管背景、技術(shù)水平、安全團(tuán)隊(duì)等基本信息。供應(yīng)商需對(duì)以上要求提供加蓋單位公章的承諾函。是2＃供應(yīng)商資質(zhì)要求供應(yīng)商應(yīng)具備質(zhì)量管理體系ISO9001認(rèn)證證書(shū)，提供資質(zhì)認(rèn)證證書(shū)復(fù)印件并加蓋供應(yīng)商公章。是3＃運(yùn)營(yíng)場(chǎng)所要求供應(yīng)商應(yīng)具有固定運(yùn)營(yíng)場(chǎng)所。否4☆項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)總體要求1供應(yīng)商需為本項(xiàng)目提供專(zhuān)門(mén)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)是與供應(yīng)商單位簽訂了勞動(dòng)合同且實(shí)際工作滿(mǎn)1年的正式工作人員。所有服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員的勞動(dòng)合同有效期應(yīng)能夠覆蓋本項(xiàng)目的服務(wù)期。2服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)具備崗位要求的業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)能力，具有正常履行職責(zé)的心理素質(zhì)和身體條件。3服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)保持相對(duì)固定，未經(jīng)采購(gòu)人書(shū)面批準(zhǔn)，合同服務(wù)期間不得更換。服務(wù)期內(nèi)若要更換，替是序號(hào)重要性指標(biāo)項(xiàng)指標(biāo)要求證明材料要求代人員應(yīng)具備不低于原服務(wù)人員的工作資歷、經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)能力，并經(jīng)過(guò)采購(gòu)人書(shū)面批準(zhǔn)同意后方能替換。4按下表中5和6項(xiàng)的團(tuán)隊(duì)人員要求分別提供成員名單、人員簡(jiǎn)歷、學(xué)歷證書(shū)、資質(zhì)證書(shū)持有情況及相應(yīng)認(rèn)證證書(shū)的復(fù)印件、勞動(dòng)合同關(guān)鍵頁(yè)的復(fù)印件等材料。復(fù)印件應(yīng)清晰無(wú)遮蓋，所有材料加蓋供應(yīng)商公章。5＃項(xiàng)目經(jīng)理要求供應(yīng)商針對(duì)本項(xiàng)目提供專(zhuān)門(mén)的項(xiàng)目經(jīng)理，負(fù)責(zé)在整個(gè)服務(wù)期內(nèi)全程跟蹤服務(wù)情況，協(xié)調(diào)解決服務(wù)期間發(fā)生的各種問(wèn)題。項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具備大學(xué)本科及以上學(xué)歷，有5年或以上項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，持有客戶(hù)服務(wù)績(jī)效、COPC（CustomerOperationsPerformanceCenter）管理體系認(rèn)證證書(shū)。按照第4條“項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)總體要求”提供人員資質(zhì)相關(guān)材料。是6☆座席人員要求1供應(yīng)商為本項(xiàng)目提供不少于8人的坐席人員（含班組長(zhǎng)1人），負(fù)責(zé)處理用戶(hù)電話(huà)咨詢(xún)。2坐席人員年齡在20-45歲之間，應(yīng)具備大專(zhuān)及以上學(xué)歷，持有普通話(huà)水平測(cè)試三級(jí)及以上等級(jí)證書(shū)，熟悉電腦操作，工作細(xì)致耐心，踏實(shí)敬業(yè)，抗壓能力強(qiáng)。按照第4條“項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)總體要求”提供人員資質(zhì)相關(guān)材料。是7＃用戶(hù)電話(huà)接通率要求用戶(hù)來(lái)電20秒內(nèi)的接通率≥80%（坐席全忙時(shí)不作為考核依據(jù)）。否8＃業(yè)務(wù)差錯(cuò)率要求業(yè)務(wù)咨詢(xún)差錯(cuò)率≤5%，工單信息記錄準(zhǔn)確。否9＃工單流轉(zhuǎn)要求工單流轉(zhuǎn)及時(shí)率≥98%,外包服務(wù)提供商無(wú)法受理的問(wèn)題，需在20-30分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交數(shù)據(jù)管理中心接口人處理。否10＃信息匯總記錄要求坐席人員需完成各類(lèi)咨詢(xún)信息的記錄和匯總，協(xié)助整理知識(shí)條目并完善常規(guī)知識(shí)庫(kù)和智能知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容。否11＃報(bào)告提交要求各項(xiàng)報(bào)告的提交及時(shí)率≥95%,準(zhǔn)確率≥98%,定期將熱線(xiàn)的信息進(jìn)行整理并反饋。否12?？己艘罂己酥笜?biāo)值要求每日統(tǒng)計(jì)，考核周期為月度。否序號(hào)重要性指標(biāo)項(xiàng)指標(biāo)要求證明材料要求13＃數(shù)據(jù)分析要求每日調(diào)取指標(biāo)數(shù)據(jù)，觀察有無(wú)異常數(shù)據(jù)或圖表，通過(guò)分析、計(jì)劃、實(shí)施、跟進(jìn)、目標(biāo)驗(yàn)證等環(huán)節(jié)對(duì)每日指標(biāo)進(jìn)行管理。否14＃服務(wù)用語(yǔ)要求供應(yīng)商若中標(biāo)本項(xiàng)目，應(yīng)做到：對(duì)坐席人員進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，規(guī)范回復(fù)的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，嚴(yán)格按照采購(gòu)人制定的規(guī)范用語(yǔ)和標(biāo)準(zhǔn)答案進(jìn)行問(wèn)題答復(fù)，避免因服務(wù)態(tài)度引發(fā)的用戶(hù)投訴。否15☆坐席人員上崗培訓(xùn)要求供應(yīng)商若中標(biāo)本項(xiàng)目，應(yīng)做到：1負(fù)責(zé)外包坐席人員的招聘、呼叫技能培訓(xùn)和日常管理工作，在中標(biāo)通知書(shū)發(fā)出后10個(gè)自然日內(nèi)完成人員招聘、培訓(xùn)和上崗工作。2在中標(biāo)通知書(shū)發(fā)出后，自行安排完成呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)的座席人員操作培訓(xùn)，確保座席人員在合同生效日即可獨(dú)立、熟練使用采購(gòu)人呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)完成相應(yīng)工作，保障國(guó)家統(tǒng)計(jì)聯(lián)網(wǎng)直報(bào)電話(huà)技術(shù)支持服務(wù)不中斷。否16☆座席人員報(bào)送期在崗要求在統(tǒng)計(jì)聯(lián)網(wǎng)直報(bào)數(shù)據(jù)集中報(bào)送期間（通常為每月的1日—7日，逢國(guó)家法定節(jié)假日相應(yīng)后延，不少于7天），提供8人在崗7×12小時(shí)的坐席人員現(xiàn)場(chǎng)電話(huà)技術(shù)支持服務(wù)。否17☆座席人員節(jié)假日在崗要求除春節(jié)假期外，其他國(guó)家法定節(jié)假日提供不少于3人在崗的坐席人員現(xiàn)場(chǎng)電話(huà)技術(shù)支持服務(wù)。否18＃項(xiàng)目管理制度要求供應(yīng)商若中標(biāo)本項(xiàng)目，應(yīng)做到：針對(duì)本項(xiàng)目的需求和現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)實(shí)際情況制定專(zhuān)門(mén)的管理制度，包括但不限于：崗位職責(zé)、人員招聘、培訓(xùn)、保密、排班、考勤、著裝、行為、交接班、設(shè)備使用、請(qǐng)示報(bào)告、信息反饋、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、應(yīng)急事件處理、績(jī)效考核等相關(guān)管理制度。否19★知識(shí)產(chǎn)權(quán)要求供應(yīng)商如中標(biāo)本項(xiàng)目，必須滿(mǎn)足如下要求：1須依法擁有其提供的各類(lèi)產(chǎn)品服務(wù)和技術(shù)資料的所有權(quán)，如果是在第三方享有權(quán)利的基礎(chǔ)上（包括但不限于著作權(quán)、商標(biāo)權(quán)、專(zhuān)利權(quán)）產(chǎn)生的再創(chuàng)造，應(yīng)當(dāng)告知采購(gòu)人有關(guān)該第三方的相關(guān)權(quán)利及信息，并提交已取得各類(lèi)產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)產(chǎn)權(quán)所有者的合法授權(quán)及相關(guān)資料，保證沒(méi)有侵犯任何人的著作權(quán)、商標(biāo)權(quán)、專(zhuān)利權(quán)、商業(yè)秘密等知識(shí)產(chǎn)權(quán)和其他人身權(quán)利或財(cái)產(chǎn)權(quán)。2在履行合同義務(wù)過(guò)程中，利用采購(gòu)人提供的相關(guān)資否