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1二、技術(shù)要求（一）項目概況12345政務服務便民熱線作為暢通群眾訴求渠道，通過搭建政府與群眾、企業(yè)24小時全天候溝通的橋梁，實現(xiàn)統(tǒng)一接聽、按責轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核。同時加強大數(shù)據(jù)挖掘、分析和應用，著力將12345政務服務便民熱線平臺打造成“政府形象代言人，服務民生的橋梁”。通過整合各類公共服務熱線，改革職能部門對公眾訴求事項自我受理、自我辦理、自我監(jiān)督、自我評價的傳統(tǒng)模式，建立統(tǒng)一接收、按責轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評價反饋的業(yè)務閉環(huán)，建設集咨詢、投訴、求助、建議、舉報等功能為一體的，涵蓋電話、網(wǎng)站、微信、移動客戶端等渠道的，便民高效、一號對外的12345政務服務便民熱線，打造政府總客服，并利用大數(shù)據(jù)優(yōu)勢，優(yōu)化政務便民服務，推進治理能力現(xiàn)代化。（二）服務內(nèi)容1、訴求轉(zhuǎn)派記錄工作:負責查收市一級平臺轉(zhuǎn)派工單，根據(jù)訴求內(nèi)容初步研判訴求真實性及準確性，對于地址不詳細、訴求內(nèi)容不清晰工單，先與訴求人電話聯(lián)系核實，確保信息完整、清晰，便于后續(xù)處理。根據(jù)問題的性質(zhì)和涉及的領(lǐng)域，對訴求進行科學分類。按照分類結(jié)果，迅速將訴求轉(zhuǎn)辦至相應的責任部門或單位，明確轉(zhuǎn)辦的時間節(jié)點和要求，確保訴求及時得到處理。建立轉(zhuǎn)辦臺賬，詳細記錄每一個訴求的轉(zhuǎn)辦情況，包括轉(zhuǎn)辦時間、接收部門、處理進度等，以便隨時跟蹤查詢。2、協(xié)調(diào)溝通與跟蹤督辦工作:負責在訴求處理過程中，發(fā)揮協(xié)調(diào)溝通的作用，促進與責任部門之間的有效交流。及時將市民的補充信息傳達給責任部門，同時將責任部門的處理進展反饋給市民。對轉(zhuǎn)辦的訴求進行全程跟蹤督辦。定期與責任部門聯(lián)系，了解處理進度，督促其在規(guī)定的時間內(nèi)完成處理。對于處理進度緩慢或存在困難的訴求，及時向上級領(lǐng)導匯報，協(xié)調(diào)解決。對于涉及多個部門的復雜訴求，積極組織協(xié)調(diào)會，明確各部門的職責和任務，推動問題的解決。23、結(jié)果反饋與滿意度調(diào)查工作:負責在訴求處理完成后，及時將處理結(jié)果反饋給市一級平臺。反饋內(nèi)容應包括問題的解決情況、采取的措施、處理結(jié)果是否符合市民的期望等。征求市民對處理結(jié)果的滿意度。通過電話回訪等方式，了解市民對熱線服務和責任部門處理結(jié)果的評價。對市民不滿意的處理結(jié)果，進行深入分析，查找原因，督促責任部門重新處理。4、數(shù)據(jù)分析與文字材料工作：負責定期對受理的訴求進行數(shù)據(jù)分析，挖掘數(shù)據(jù)背后的信息和規(guī)律。分析內(nèi)容包括訴求的類型分布、熱點問題、責任部門處理情況等。根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，撰寫熱線服務工作通報。通報應包括受理情況、熱點案例、優(yōu)秀案例、存在的問題、考核得分表。針對熱點問題和突出矛盾，提出專項分析報告和建議，推動相關(guān)部門采取措施，從源頭上解決問題。5、知識庫管理與更新工作：負責完善全市12345熱線知識庫，收集整理各類政策法規(guī)、辦事流程、常見問題解答等信息。及時將新出臺的政策法規(guī)、辦事流程等信息歸檔保存。6、領(lǐng)導交辦的其他相關(guān)工作，必須無條件服從、高質(zhì)量完成。注：以上服務內(nèi)容及要求必須完全滿足或優(yōu)于，否則視為無效響應。3三、商務條款1、服務期限:2026年1月1日至2026年12月31日。2、服務地點:采購單位指定地點。3、付款方式:31成交供應商與采購人簽訂合同后30日內(nèi)，采購人預付合同金額的19%；32成交供應商與采購人簽訂合同后第一個季度末后30日內(nèi)，采購人支付合同金額的19%；33成交供應商與采購人簽訂合同后第二個季度末后30日內(nèi)，采購人支付合同金額的19%；34成交供應商與采購人簽訂合同后第三個季度末后30日內(nèi)，采購人支付合同金額的19%；35剩余合同費用，在項目結(jié)束后采購人根據(jù)考核情況，排名一至三名，進行支付100%，排名四至六名支付80%，排名七至九名支付60%，排名十以后支付40%；36付款前須向采購人提供等額合法的增值稅發(fā)票。4、其他41成交供應商在服務期中必須遵守采購單位的有關(guān)規(guī)定。42成交供應商服務期內(nèi)需提供免費7*24電話支持服務。44服務期間，針對日常各項事務運行、突發(fā)事件、統(tǒng)計分析等，成交供應商均應做好詳細檔案管理記錄并整理成完整檔案資料，以便應用于指導實際工作。合同期滿后，應將管理的全部檔案資料無條件移交采購人。46成交供應商對服務質(zhì)量進行承諾。47成交供應商需針對采購人的特點提出合理、可行的特色服務條款。48在有效服務期內(nèi)出現(xiàn)成交單位與第三方合同糾紛等問題由成交供應商承擔。49成交供應商應當按照合同約定提供服務，不得將服務項目轉(zhuǎn)包給其他主體。410成交供應商應當建立服務項臺賬，依照采購人業(yè)務規(guī)定或合同約定記錄保存4并向采購人提供項目實施相關(guān)重要資料信息。411成交供應商應當嚴格遵守相關(guān)財務規(guī)定，規(guī)范管理和使用服務項目資金，應當配合相關(guān)部門對資金使用情況進行監(jiān)督檢查與績效評價。412供應商應保證采購人在使用產(chǎn)品或產(chǎn)品的任何部分時，不受任何關(guān)于侵犯所有權(quán)和工業(yè)產(chǎn)權(quán)、著作權(quán)（版權(quán)）等知識產(chǎn)權(quán)的指控。如果任何第三方提出侵權(quán)指控，供應商承擔一切與之有關(guān)的所有責任和賠償費用。注：以上商務條款為必須滿足或優(yōu)于，否則視為響應無效。