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1名稱內(nèi)容贛州市市場監(jiān)督管理局12315熱線外包數(shù)量1項服務(wù)期壹年。本次采購?fù)獍晗逓橐寄辏春炗喴寄晖獍贤?，外包期間須按國家法律法規(guī)及單位有關(guān)管理規(guī)定履行合同，如成交供應(yīng)商未能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)采購人可單方面中止合同并扣除成交供應(yīng)商履約保證金（特殊情況除外）。成交供應(yīng)商在承包期內(nèi)禁止轉(zhuǎn)包，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即終止合同，并扣除履約保證金。合同期內(nèi)因政策變化需調(diào)整服務(wù)方式的，合同自動終止。服務(wù)地點采購人指定地點備注/2服務(wù)需求（一）響應(yīng)供應(yīng)商須提供符合要求的服務(wù)，并負(fù)責(zé)服務(wù)中出現(xiàn)的任何問題。（二）所有涉及本項目相關(guān)服務(wù)的知識產(chǎn)權(quán)問題，由各響應(yīng)供應(yīng)商自行負(fù)責(zé)。（三）本磋商文件提出的是最低限度的要求，響應(yīng)供應(yīng)商的方案應(yīng)達(dá)到或優(yōu)于本磋商文件要求，且符合國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求。（五）主要服務(wù)內(nèi)容及要求：1、服務(wù)基本要求12315熱線話務(wù)坐席采取政府購買服務(wù)方式，交由第三方服務(wù)單位實行外包運營管理。服務(wù)人員、經(jīng)費、期限如下圖：費用類型費用明細(xì)單價（元/人/年）人數(shù)年度金額備注人員費用接線員5萬元20100萬元含基本工資、績效獎、五險一金費用、福利等平均薪酬合同簽訂壹年100萬元保證滿足12315熱線7*24小時服務(wù)時間。2、日常工作內(nèi)容設(shè)立相應(yīng)數(shù)量的人工座席，由經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的話務(wù)員7*24小時接聽、接收、處置群眾的咨詢、投訴、舉報。3、接線員崗位要求如下：（1）大專及以上學(xué)歷，專業(yè)、性別不限；（2）年齡45周歲以下（身體健康，無犯罪和不良記錄）；（3）具備一定的語言表達(dá)能力、文字組織能力和溝通協(xié)調(diào)技巧，具備較強(qiáng)的心理承受能力；（4）能講標(biāo)準(zhǔn)的普通話、能熟練用本地方言交流者更佳；（5）熟練操作電腦，熟悉Office等辦公軟件；（6）能熟悉掌握運用涉及市場監(jiān)督管理部門職能范圍的相關(guān)法律法規(guī)、政策文件；（7）為提升對外形象，要求整個運營團(tuán)隊全部工作人員統(tǒng)一著正裝。4、人員儲備要求3為保障12315熱線穩(wěn)定運營，供應(yīng)商應(yīng)儲備不少于10名具有政務(wù)服務(wù)熱線經(jīng)驗的人員，并了解12315熱線業(yè)務(wù)，當(dāng)現(xiàn)有人員無法滿足服務(wù)需求時可臨時抽調(diào)支援。5、排班要求根據(jù)每日進(jìn)線閑時、忙時、高峰期進(jìn)行分析，完成科學(xué)配比，合理安排班務(wù)。6、質(zhì)量保障要求細(xì)化質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，制定運營服務(wù)指標(biāo)考核辦法，通過多種手段進(jìn)行防范服務(wù)風(fēng)險，開展質(zhì)量監(jiān)控和質(zhì)量問題反饋，并提出質(zhì)量改進(jìn)機(jī)制，形成閉環(huán)，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。7、應(yīng)急保障要求12315熱線承擔(dān)為群眾服務(wù)的重任。在服務(wù)過程中，存在著突發(fā)話務(wù)量激增、人員變動等情況，因此供應(yīng)商須制訂應(yīng)急預(yù)案，一旦發(fā)生能迅速反應(yīng)，及時處理，確保12315熱線業(yè)務(wù)不中斷，把風(fēng)險造成的影響減少到最低。8、保密要求需簽訂保密協(xié)議。成交供應(yīng)商在項目實施過程中，對采購人所提供的所有相關(guān)資料、數(shù)據(jù)，未經(jīng)采購人書面同意不得向任何第三人泄露，且保密責(zé)任不因合同的終止或解除而失效。9、服務(wù)指標(biāo)考核要求對整體運營指標(biāo)進(jìn)行考核，要求人工話務(wù)一次性接通率達(dá)到90%及以上；每月10日前對上月投訴辦結(jié)件投訴回訪率達(dá)到50%；按照月、季度、半年、全年時間節(jié)點，對接收到的投訴舉報件開展數(shù)據(jù)分析，向我局提供詳盡準(zhǔn)確并有針對性的熱線運行報告，通過數(shù)據(jù)分析精準(zhǔn)定位問題、提前預(yù)警風(fēng)險、為市場監(jiān)管部門的靶向監(jiān)管提供方向?？己酥芷诜譃椋涸露瓤己恕⒓径瓤己恕⒛甓瓤己?。考核不合格的按照運營服務(wù)指標(biāo)考核要求扣除相應(yīng)金額。10、服務(wù)期限本次采購?fù)獍晗逓橐寄辏春炗喴寄晖獍贤?，外包期間須按國家法律法規(guī)及單位有關(guān)管理規(guī)定履行合同，如成交供應(yīng)商未能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)采購人可單方面中止合同并扣除成交供應(yīng)商履約保證金（特殊情況除外）。成交供應(yīng)商在承包期內(nèi)禁止轉(zhuǎn)包，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即終止合同，并扣除履約保證金。合同期內(nèi)因政策變化需調(diào)整服務(wù)方式的，合同自動終止。411、交付時間合同簽訂后20天內(nèi)完成項目交接。商務(wù)條款1、履約保證金：成交供應(yīng)商還須按成交金額的5%繳納履約保證金，履約保證金應(yīng)當(dāng)以支票、匯票、本票或者金融機(jī)構(gòu)、擔(dān)保機(jī)構(gòu)出具的保函等非現(xiàn)金形式提交。履約保證金由采購人收取，履約保證金在項目履約完成后五個工作日內(nèi)退還。2、服務(wù)期限：壹年。3、服務(wù)地點：采購人指定地點。4、付款方式：按月支付，成交供應(yīng)商在每月結(jié)束前5個工作日內(nèi)，向采購人提供本月等額無誤的發(fā)票，采購人在次月5號之前支付（不計利息）。