(略) 吉陽區(qū)*政府服務(wù)熱線月報(bào)

（2024年5月）

????一、工單受理基本情況

（一）區(qū)*政府服務(wù)熱線工單受理總體情況：區(qū)123 (略) 受理工單5023件（較上月減少746件），含直通辦件1466件（較上月減少253件），無推諉工單，逾期工單1件。工單按時(shí)完成率99.98%，解決率95.92%（較上月下降0.88%），回訪滿意率94.65%（較上月上升1.82%）。本月，市熱線表?yè)P(yáng)我區(qū)“十佳”辦件1件，“十差”辦件1件。

（二）區(qū)熱線電話工單受理情況：區(qū)熱線電話（*）受理工單共9件，辦結(jié)9件，辦結(jié)率100%。

（三） (略) 工單受理情況： (略) 受理工單共758件，已辦結(jié)727件，辦結(jié)率95.91%。

詳情見附件1與附件2， (略) 工單受理情況如下：

二、熱線指標(biāo)情況

（一）承辦單位逾期情況

本月，工單逾期1件，逾期率0.02%，逾期單位為：吉陽區(qū)辦公室（區(qū)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)中心）詳情見附件1。

（二）承辦單位解決率排名（排名末位）

1.職能單位：區(qū)旅游和文化廣電體育局（88.13%）、區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局（93.05%）、區(qū)項(xiàng)目推進(jìn)服務(wù)中心（93.62%）、區(qū)商務(wù)和金融發(fā)展局（96.12%）、區(qū)民政局（97.14%）。主要涉及：酒店退訂、二輪電動(dòng)車租賃糾紛、南新農(nóng)場(chǎng)三隊(duì)拆遷住戶的裝修補(bǔ)貼未及時(shí)發(fā)放、修腳足道售后糾紛、未及時(shí)支付福海苑老年人活動(dòng)中心衛(wèi)生間改造費(fèi)用。詳情見附件2。

2.村、社區(qū)：博后村委會(huì)（80.00%）、大東海社區(qū)（81.25%）、春光社區(qū)（85.71%）、大茅村委會(huì)（88.89%）、新月社區(qū)（88.89%）。主要涉及：枯樹未及時(shí)處理、大東海帝金公寓租賃糾紛、美麗之冠大樹公館退訂糾紛、新月社區(qū) (略) 故障遲遲未修復(fù)等問題。詳情見附件2-1。

（三）承辦單位滿意率排名（排名末位）

1.職能單位：市生態(tài)環(huán)境局吉陽分局（75.00%）、區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局（91.61%）、市自然資源和規(guī)劃局吉陽分局（91.67%）、吉陽區(qū)辦公室（區(qū)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)中心）（92.00%）、區(qū)旅游和文化廣電體育局（92.27%）。主要涉及：半山香榭小區(qū)住戶樓下汽修廠噴漆擾民、畔山翠堤小區(qū)電梯故障、 (略) 建設(shè)工程糾紛、組織關(guān)系轉(zhuǎn)移事宜、藍(lán)海購(gòu)物廣場(chǎng)電玩城退幣糾紛等問題。詳情見附件3。

2.村、社區(qū)：海羅村委會(huì)（73.33%）、博后村委會(huì)（80.00%）、東岸社區(qū)（82.35%）、月川社區(qū)（86.89%）、臨春社區(qū)（91.67%）。主要涉及： (略) 和海螺農(nóng)場(chǎng)交界處人行道上的釘子和鋒利的鋼管存在安全隱患、亞龍灣玫瑰四季物業(yè)要求業(yè)主繳納高昂裝修押金、金萬隆國(guó)潮商場(chǎng)的垃圾收集點(diǎn)位置選取不合理、月川安置區(qū)缺少電動(dòng)車遮雨棚、鳳嶺悅瀾小區(qū)二輪電動(dòng)車停放糾紛等問題。詳情見附件3-1。

三、市民訴求熱點(diǎn)聚焦

（一）旅游類

共受理相關(guān)辦件601件，已辦結(jié)563件，辦結(jié)率93.68%。其中，投訴類586件、其他類8件、咨詢類3件、建議類2件、表?yè)P(yáng)類2件。涉及住宿退訂、服務(wù)質(zhì)量、海上項(xiàng)目、安全保障等問題。較為突出的問題有：1.住宿退訂，共受理辦件255件，主要涉及行程變更、衛(wèi)生環(huán)境不佳、房型不符等問題。投訴較多的酒店（民宿）有：亞龍灣紅樹林度假酒店、亞龍灣喜來登度假酒店、亞龍灣天域度假酒店、亞龍灣美高梅度假酒店、金茂海景花園小區(qū)留夏時(shí)光海景民宿、三亞日沐里MULI民宿（亞龍灣博后村店）美麗大樹杰明酒店（三亞美麗之冠店）等。2.服務(wù)質(zhì)量，共受理辦件83件，涉及態(tài)度不佳、工作疏忽大意、辦事效率低、醫(yī)療急救設(shè)施缺乏等問題。投訴較多的有：亞龍灣瑞吉度假酒店、亞龍灣希爾頓酒店、金港國(guó)際游艇俱樂部、4090電競(jìng)酒店（商品街店）、夏日酒店、玲瓏精品度假民宿等。

（二）消費(fèi)糾紛類

共受理相關(guān)辦件255件，已辦結(jié)230件，辦結(jié)率90.20%。其中，投訴類252件、咨詢類3件。涉及電玩城退款、美容售后糾紛、餐飲售價(jià)糾紛、二輪電動(dòng)車租賃糾紛、機(jī)構(gòu)退款、消費(fèi)券糾紛、KTV存在隱性消費(fèi)等問題。較為突出的問題有：1.美容售后糾紛，共受理55件，主要涉及美容項(xiàng)目退款、產(chǎn)品質(zhì)量不佳、虛假宣傳、強(qiáng)制消費(fèi)或隱性消費(fèi)、身體出現(xiàn)不良反應(yīng)等問題。投訴較多的商鋪有：三亞這片海海景酒店三樓國(guó) (略) 、中信南航大廈22層美學(xué)中心、唯美體齡美容養(yǎng)生會(huì)館、中環(huán)廣場(chǎng)雙迪·眾創(chuàng)美業(yè)、瑞希醫(yī)學(xué)美容等。2.電玩城退款，共受理51件，市民近期頻繁反映電玩城因更換老板導(dǎo)致之前在藍(lán)海購(gòu)物廣場(chǎng)的萬游引力電玩互娛中心、多奇嘉年華兒童樂園店鋪中充值的游戲幣及錢款不給等額兌換或退款，僅允許兌換成獎(jiǎng)品或以較大差異兌換新的游戲幣的問題。

（三）人力保障類

共受理相關(guān)辦件90件，已辦結(jié)86件，辦結(jié)率95.56%。其中，投訴類50件、咨詢類39件、求助類1件。涉及人才福利、拖欠薪資、證件審批等問題。較為突出的問題有：1.人才福利，共受理47件，頻繁反映的問題有：咨詢?nèi)瞬抛》垦a(bǔ)貼辦理流程及所需材料、退休人員身份信息未及時(shí)變更、社保繳納事宜、農(nóng)業(yè)補(bǔ)貼未及時(shí)發(fā)放等。2.拖欠薪資，共受理辦件29件，頻繁反映的問題有：“五一”假期三倍工資未發(fā)放、基層工作人員4月薪資未按時(shí)發(fā)放、派遣至紅郊社區(qū)的疫情防控志愿者的薪資未按時(shí)發(fā)放、在疫情期間為海南 (略) 提供隔離人員餐食的費(fèi)用未結(jié)算等。

四、“優(yōu)、差”辦件榜

（一）“優(yōu)”辦件

1.工單編號(hào)：*，關(guān)于要求對(duì)白鷺公園檳榔蟲進(jìn)行消殺的問題。辦件轉(zhuǎn)至吉陽區(qū)政府后由區(qū)衛(wèi)生健康委員會(huì)核實(shí)處理。該單位接訴即辦，第二天就安排工作人員到公園進(jìn)行噴霧消殺，回訪時(shí)訴求人表示非常滿意，表?yè)P(yáng)承辦單位有作為有擔(dān)當(dāng)，辦事效率高。

2.工單編號(hào)：*，關(guān)于臨春小學(xué)斜 (略) 旁巷子里的條紋型井蓋斷裂存在安全隱患的問題。該辦件轉(zhuǎn)至區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局核實(shí)處理，次日即安排應(yīng)急維修隊(duì)更換了井蓋，然后致電并附圖片向訴求人告知處理結(jié)果。該單位辦件響應(yīng)快、處理效率高、處理流程規(guī)范，辦件處置優(yōu)秀。

3.工單編號(hào)：*，關(guān)于要求中糧·亞龍灣濱海樂園退款的問題。游客反映其于5月1日前往愛立方濱海樂園潛水并被誘導(dǎo)花費(fèi)800元用以拍攝潛水照，但拍照效果不佳，期間商家曾強(qiáng)制要求錄制拍攝滿意的視頻，故要求全額退款。辦件轉(zhuǎn)至區(qū)旅游和文化廣電體育局核實(shí)處理，該單位工作人員積極協(xié)商，雙方達(dá)成一致意見，商家同意全額退款， (略) 民確認(rèn)事件已處理。隨 (略) 場(chǎng)穩(wěn)步復(fù)蘇，該單位始終 (略) 場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造優(yōu)質(zhì)消費(fèi)環(huán)境放在重要位置，以熱線訴求為載體，搭建惠民利民的“連心橋”，持續(xù)助力三亞國(guó)際旅游勝地建設(shè)，辦件處置優(yōu)秀。

4.工單編號(hào)：*，關(guān)于商品街三巷的施工單位亂擺放建筑材料， (略) 民雨天出行不便的問題。 (略) 綜合行政執(zhí)法局吉陽分局，該單位立即組織人員前往現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理，經(jīng)雙方協(xié)商后，施工方當(dāng)日便將建筑材料清理干凈， (略) 段正常通行。目前三亞正處雨季，該單位面對(duì)此類訴求，處置迅速有效，及時(shí)消除交通安全隱患， (略) 貌， (略) 民居住幸福感，辦件處置質(zhì)效高。

5.工單編號(hào)：*，關(guān)于在海南 (略) 申請(qǐng)人才引進(jìn)住房補(bǔ)貼時(shí)因合同備案編號(hào)太長(zhǎng)審核不通過的問題。市民反映其在系統(tǒng)輸入租賃合同備案編號(hào)時(shí)提示編號(hào)過長(zhǎng)不予通過，欲知如何解決這個(gè)問題。辦件轉(zhuǎn)至區(qū)人力資源和社會(huì)保障局，該單位在第 (略) 民進(jìn)行電話引導(dǎo)，最 (略) 民輸入備案編號(hào)，用最快的速度、有效的方式，切實(shí)保障群眾基本權(quán)益，進(jìn)一步推動(dòng)了為民服務(wù)“直通車”直通民意、直達(dá)民心，辦件處置優(yōu)秀。

6.工單編號(hào)：*，關(guān)于要求中明協(xié)興豪庭2樓大墨蒲公英素質(zhì)美校教育機(jī)構(gòu)退費(fèi)的問題。市民反映其在大墨蒲公英素質(zhì)美校教育機(jī)構(gòu)報(bào)名了繪畫課，約花費(fèi)*元，因課程安排不合理于今年4月份聯(lián)系機(jī)構(gòu)退剩余課程費(fèi)約4000元，但機(jī)構(gòu)同意后一 (略) 民處。辦件轉(zhuǎn)至區(qū)教育局核實(shí)處理，經(jīng)工作人員多次與該機(jī)構(gòu)人員溝通對(duì)接，機(jī)構(gòu)同意將剩余課 (略) 民賬戶中， (略) 民確認(rèn)費(fèi) (略) 民處。該單位篤行實(shí)干， (略) 民維權(quán)，保障學(xué)員的合法權(quán)益， (略) 場(chǎng)的良性發(fā)展環(huán)境，辦件處置優(yōu)秀。

7.工單編號(hào)：*，關(guān)于為糖尿病的居民解決購(gòu)買精蛋白胰島素諾和靈50R的問題。市民反映其居住在紅沙 (略) 的母親患有嚴(yán)重糖尿病，因母親未及時(shí)告知藥物缺失，郵寄快遞無法及時(shí)送達(dá)，故來電希望能幫忙購(gòu)買胰島素諾和靈50R，其再進(jìn)行付費(fèi)。辦件轉(zhuǎn)至紅沙社區(qū)核實(shí)處理， (略) 民訴求后及時(shí)采購(gòu)精蛋白胰島素諾和靈50R并送到訴求人的母親手中，該單位為居民筑起一道“暖心墻”，讓困難群眾有“醫(yī)”可靠，辦件處置優(yōu)秀。

8.工單編號(hào)：*， (略) 惠普登大廈內(nèi)電梯故障的問題。辦件轉(zhuǎn)至大東海社區(qū)核實(shí)處理，經(jīng)網(wǎng)格長(zhǎng)與物業(yè)核實(shí)，該小區(qū)右側(cè)電梯的維修配件已到位，但調(diào)試后無法使用，需返廠重發(fā)，為解決居民出行問題，工作人員與小區(qū)內(nèi)的酒店方協(xié)商提供左側(cè)電梯芯片解決電梯故障不能使用的問題。該單位積極發(fā)揮中心樞紐作用，及時(shí)協(xié)調(diào)處理居民關(guān)心的難點(diǎn)問題，將群眾的人身安全放置首位，推動(dòng)和諧社區(qū)建設(shè)，提升居民生活幸福指數(shù)，辦件處置優(yōu)秀。

9.工單編號(hào)：*，表?yè)P(yáng)感謝港門村社區(qū)工作人員。市民來電反映其是居住在港 (略) 一巷的殘疾患者，因孩子需要， (略) 開具殘疾證明，社區(qū)工作人員李達(dá)娥 (略) 民行動(dòng)不便后 (略) (略) 開具證明，故特意來電表示感謝，并表?yè)P(yáng)該社區(qū)工作人員的暖心之舉。港門村社區(qū)工作人員在面對(duì)居民需要幫助的情況下及時(shí)伸出援手，用“小舉動(dòng)”傳遞“大能量”，真正讓居民切實(shí)感受到了基層黨組織的溫暖和力量。

10.工單編號(hào)：*，關(guān) (略) 片區(qū)停水的問題。辦件轉(zhuǎn)至臨春社區(qū)核實(shí)處理，該單位高度重視，立即派遣工作人員前往現(xiàn)場(chǎng)查明停水原因?yàn)橹鞴艿辣皇┕り?duì)破壞，該處被修復(fù)后及時(shí)將 (略) 民。停水居民愁，送水解民憂，該單位事事貼民心，解決了群眾期盼的“關(guān)鍵小事”，讓社區(qū)居民居住舒心、用水順心，全力保障居民生活用水，辦件處置質(zhì)效高。

（二）“差”辦件

1.工單編號(hào)：*，關(guān)于吉陽區(qū)紅沙社區(qū)人民街 (略) 段多家住戶門前樹枝壓在電線上存在安全隱患的問題。辦件直派吉陽區(qū)紅沙居委會(huì)核實(shí)處理。該單位5月4日答復(fù)“目前社區(qū)修剪樹木無法報(bào)賬，后續(xù)將聯(lián)辦區(qū)綠地所與供電所協(xié)助處理”。5月11日訴 (略) 反映仍無人修剪樹枝，催促盡快處置，辦件處置效率低。

2.（逾期）工單編號(hào)：*，關(guān)于訴求人在解 (略) 公共衛(wèi) (略) 面上的鐵塊絆摔， (略) 民牙齒破損、手機(jī)屏幕破碎，其要求賠償?shù)膯栴}。該 (略) 熱線復(fù)核并發(fā)起督辦，承辦單位需在督辦發(fā)起后2個(gè)自然日內(nèi)處理完畢并答復(fù)至熱線。紅沙社區(qū)于5月11日8時(shí)29分申請(qǐng)退單，吉陽區(qū)辦公室（區(qū)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)中心）于5月11日17時(shí)55分駁回退單申請(qǐng)，辦件處理截止時(shí)間為5月11日17時(shí)27分，吉陽區(qū)辦公室（區(qū)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)中心）退單審核超時(shí)28分鐘，未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)審核社區(qū)的退單申請(qǐng)，導(dǎo)致工單逾期。

五、建議

近年來，隨著人們生活水平和消費(fèi)能力的不斷提升，以及生活壓力的加大，電玩城逐漸進(jìn)入大眾視野。然而，近期有關(guān)電玩城退（換）幣、退款困難 (略) 民關(guān)注的焦點(diǎn)。本月，區(qū)*政府服務(wù)熱線共受理電玩城退（換）幣、退款困難有關(guān)訴求51件，主要源于新舊商家變更后，原有游戲幣貶值過大，導(dǎo)致大量消費(fèi)者不滿， (略) 民訴求內(nèi)容主要聚焦在以下幾點(diǎn)：充值的游戲幣或錢款不能等額兌換或退款、兌換的獎(jiǎng)品存在價(jià)格差異、存在欺詐消費(fèi)者行為、對(duì)接商家困難等。被投訴較多的商家有：萬游引力電玩互娛中心（藍(lán)海購(gòu)物廣場(chǎng)店）、多奇嘉年華兒童樂園（藍(lán)海購(gòu)物廣場(chǎng)店）等。

針對(duì)電玩城退（換）幣、退款困難等存在問題，熱線建議：

（一）架好溝通橋梁，與雙方積極協(xié)商。相關(guān)單位要積極探索商家與消費(fèi)者之間的平衡點(diǎn)，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，營(yíng)造良好消費(fèi)環(huán)境，對(duì)商家進(jìn)行宣傳教育，明確告知經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則，進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境。

（二）保障消費(fèi)者合法權(quán)益，優(yōu)化退款渠道。《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中明確規(guī)定：消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利，享有公平交易的權(quán)利，商家要盈利，不能依靠在收費(fèi)退費(fèi)上 “設(shè)門檻”“打算盤”，職能單位需與商家積極協(xié)調(diào)，進(jìn)一步優(yōu)化退款渠道，創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式，維護(hù)商鋪經(jīng)營(yíng)秩序。

（三）加大查處力度， (略) 場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序。相關(guān)職能單位應(yīng)定期對(duì)轄區(qū)內(nèi)電玩城等娛樂場(chǎng)所進(jìn)行深入調(diào)查摸排，對(duì)涉嫌違規(guī)經(jīng)營(yíng)或嚴(yán)重欺騙消費(fèi)者等違法行為的場(chǎng)所進(jìn)行責(zé)令整改、取締資格等嚴(yán)厲處罰，共 (略) 場(chǎng)。

*政府服務(wù)熱線，是落實(shí)“民生為先、為民辦事”的重要途徑，也是關(guān)系企業(yè)所需、百姓冷暖的重要窗口，每一個(gè)熱線成員單位應(yīng)切實(shí)做到有訴必接、有接必辦、有辦必復(fù)，保障好群眾的基本利益，因地施策，推陳出新，創(chuàng)新監(jiān)督方法，營(yíng)造出安全放心的消費(fèi)環(huán)境。

六、工作動(dòng)態(tài)

（一）5月1日，區(qū)發(fā)展和改革委員會(huì)、榆紅村委會(huì)、區(qū)供電所、 (略) 通運(yùn)營(yíng)商 (略) 開展強(qiáng)弱電分離工作。

（二）5月4日，政協(xié)主席陳小寶同志 (略) 運(yùn)行管理中心視察。

（三）5月5日，市紀(jì)委書記劉剛 (略) 運(yùn)行管理中心檢查值班情況。

（四）5月6日，市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、區(qū)住建局（交通局）、區(qū)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)中心等相關(guān)單位共同前往現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)永晉汽車城世博維修店是否虛假經(jīng)營(yíng)的問題。

（五）5月6日，區(qū)城運(yùn)中心召 (略) 運(yùn)行管理中心工作調(diào)度周例會(huì)（第4期）。

（六）5月10日，區(qū)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)中心、區(qū)農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、區(qū)鄉(xiāng)村振興局、區(qū)水務(wù)局、區(qū)住建局、落筆村委會(huì)、市環(huán)投集團(tuán)等相關(guān)單位到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決落筆洞一組村民家中污水管道堵塞的問題。

（七）5月13日，區(qū)城運(yùn)中心召 (略) 運(yùn)行管理中心工作調(diào)度周例會(huì)（第5期）。

（八）5月17日，天涯區(qū)委政法委 (略) 運(yùn)行管理中心調(diào)研。

（九）5月20日，區(qū)四級(jí)調(diào)研 (略) *熱線話務(wù)大廳在線接訪。

（十）5月20日，區(qū)城運(yùn)中心召 (略) 運(yùn)行管理中心工作調(diào)度周例會(huì)（第6期）。

（十一）5月22日， (略) 長(zhǎng)郭剛 (略) 運(yùn)行管理中心進(jìn)行調(diào)研。

（十二）5月29日，區(qū)住建局、市生態(tài)環(huán)境局吉陽分局、區(qū)旅文局、區(qū)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)中心、市政維護(hù)應(yīng)急中心、環(huán)投集團(tuán)等相關(guān)單位共同前往現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)珠江花園酒店附近污水外溢的問題。

附件：1.區(qū)熱線工單辦理情況總量表

2.區(qū)熱線工單解決率排名情況表

3.區(qū)熱線工單滿意率排名情況表

附件1

區(qū)熱線工單辦理情況總量表

注：1.表中“吉陽區(qū)辦公室（區(qū)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)中心）”工單總量是根據(jù)區(qū)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)中心負(fù)責(zé)通過電話、短信協(xié)調(diào)各無工單系統(tǒng)的區(qū)委、區(qū)政府部門等單位處理的工單量統(tǒng)計(jì)所得。

2.表中“解決率”是“解決量”占“辦結(jié)量”的比例。一次性解決是指受理辦件后不退單，在辦理時(shí)限內(nèi)一次性處理完成且辦件經(jīng)核實(shí)已解決直接辦結(jié)。

3.“滿意率”是“滿意量”占“辦結(jié)量”的比例， (略) 民、企業(yè)對(duì)職能單位已回訪工單的滿意程度。

4.以上 (略) 熱線月報(bào)數(shù)據(jù)。

附件1-1

村、社區(qū)受理辦件總量表

附件2

區(qū)熱線工單解決率排名情況表

附件2-1

村、社區(qū)工單解決率排名情況表

附件3

區(qū)熱線工單滿意率排名情況表

附件3-1

村、社區(qū)工單滿意率排名情況表