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—1—服務(wù)工作說(shuō)明書一、服務(wù)范圍服務(wù)商（簡(jiǎn)稱：乙方）應(yīng)按照本工作說(shuō)明書為建行（簡(jiǎn)稱：甲方）提供采購(gòu)設(shè)備清單中所列設(shè)備的維保服務(wù)。二、服務(wù)期限服務(wù)商（簡(jiǎn)稱：乙方）應(yīng)按照本工作說(shuō)明書為建行（簡(jiǎn)稱：甲方）提供采購(gòu)設(shè)備清單中所列設(shè)備的硬件或維保服務(wù)。三、服務(wù)等級(jí)按照采購(gòu)清單附件所示服務(wù)等級(jí)提供服務(wù)。四、服務(wù)方式41電話技術(shù)支持原廠商需提供7*24小時(shí)電話技術(shù)支持，并在發(fā)生故障或case咨詢時(shí)提供遠(yuǎn)程訪問(wèn)診斷和Internet支持以及備件更換服務(wù)。42現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持按照本工作說(shuō)明書要求在甲方要求的特殊時(shí)間段可提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持。如在非工作時(shí)間有緊急情況出現(xiàn)，甲方可以在任何時(shí)間聯(lián)系乙方專職工程師或通過(guò)7*24小時(shí)服務(wù)熱線聯(lián)系服務(wù)負(fù)責(zé)經(jīng)理，以便及時(shí)解決問(wèn)題，并根據(jù)實(shí)際需求提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持。—2—五、服務(wù)內(nèi)容51故障診斷及維修1）常規(guī)故障診斷及維修?服務(wù)內(nèi)容?乙方工程師在甲方現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障診斷及維修服務(wù)，進(jìn)行備件更換等操作，以恢復(fù)故障設(shè)備和系統(tǒng)的可用狀態(tài)；?對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)工程師無(wú)法判斷的故障，升級(jí)至二線/三線工程師支持處理，對(duì)于二線/三線無(wú)法解決的問(wèn)題，須根據(jù)甲方要求，協(xié)調(diào)設(shè)備原廠技術(shù)支持，相關(guān)費(fèi)用由乙方承擔(dān)；?對(duì)于不能立即解決的問(wèn)題，進(jìn)行問(wèn)題跟蹤，直至問(wèn)題解決；?所有備件均需要按照甲方要求，提前進(jìn)行拷機(jī)，以保證設(shè)備維修時(shí)所有備件均可用；?對(duì)重要系統(tǒng)設(shè)備，必要時(shí)采取擴(kuò)大備件更換范圍以快速恢復(fù)設(shè)備到正常狀態(tài)。?頻率：按實(shí)際發(fā)生2）疑難故障診斷及維修?服務(wù)內(nèi)容?對(duì)于無(wú)法明確故障原因或硬件無(wú)明確指向性報(bào)錯(cuò)的，按照甲方需求對(duì)疑似部件進(jìn)行預(yù)防性更換；—3—?對(duì)故障無(wú)法快速修復(fù)的情況，乙方須提供不低于故障設(shè)備配置的同型號(hào)整機(jī)進(jìn)行替換；?對(duì)明確硬件缺陷的部件，按照甲方需求進(jìn)行缺陷部件的全量更換；?提交物：設(shè)備維護(hù)記錄臺(tái)賬，根據(jù)實(shí)際維護(hù)情況，維修結(jié)束后提交故障分析及維修報(bào)告。?頻率：按實(shí)際發(fā)生。52變更支持服務(wù)?服務(wù)內(nèi)容?乙方根據(jù)甲方需求，收集、整理甲方維保設(shè)備相關(guān)的變更操作需求；?乙方現(xiàn)場(chǎng)提供設(shè)備變更的相關(guān)技術(shù)支持，并協(xié)助甲方制定相關(guān)技術(shù)方案；?按甲方的需求完成相關(guān)設(shè)備變更的實(shí)施工作。?提交物：相關(guān)技術(shù)方案、服務(wù)報(bào)告?頻率：按需53硬件健康檢查?服務(wù)內(nèi)容—4—?乙方按照甲方需求，根據(jù)甲方制訂的維護(hù)計(jì)劃和策略對(duì)維保清單中的設(shè)備按需進(jìn)行硬件預(yù)防性健康檢查服務(wù)。?對(duì)于健康檢查中發(fā)現(xiàn)的設(shè)備報(bào)錯(cuò)或故障，按照故障診斷及維修流程進(jìn)行處理解決。?提交物：每次健康檢查完成后需按甲方需求提供健康檢查報(bào)告，包括在此次檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的故障設(shè)備列表以及解決方案，年度提供總結(jié)報(bào)告一份。?頻率：按需，當(dāng)遇到重大節(jié)假日或重保等特殊情況需按甲方需求額外提供硬件健康檢查服務(wù)。54硬件擴(kuò)容?服務(wù)內(nèi)容?乙方按照甲方需求，根據(jù)甲方制定的擴(kuò)容計(jì)劃對(duì)維保清單內(nèi)設(shè)備進(jìn)行部件擴(kuò)容，擴(kuò)容部件由甲方提供，乙方負(fù)責(zé)制定實(shí)施方案和回退方案等，并負(fù)責(zé)硬件擴(kuò)容升級(jí)的具體實(shí)施。?硬件擴(kuò)容后，乙方負(fù)責(zé)檢查擴(kuò)容后的設(shè)備狀態(tài)，確保擴(kuò)容成功，且設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)正常。?對(duì)于擴(kuò)容實(shí)施中發(fā)現(xiàn)的設(shè)備報(bào)錯(cuò)或故障，按照故障診斷及維修流程進(jìn)行處理解決。?提交物：硬件擴(kuò)容服務(wù)報(bào)告。