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采購需求一、供應商要求（一）基本資質(zhì)1供應商須在中華人民共和國境內(nèi)依法成立、具有合格有效的三證合一資質(zhì)；2具有承保安排、人員組織、業(yè)績經(jīng)驗、方案設計、經(jīng)營管理和配套服務等方面的能力；擁有對金融機構的消保場景（例如盜刷類、職業(yè)責任類等）的供貨及服務經(jīng)驗。3熟悉國家現(xiàn)行保險條例及有關保險行業(yè)特殊規(guī)定；4經(jīng)營、資格證件齊全；5具有良好的資信和商業(yè)信譽；6具有完善的售后服務體系；7本項目不接受聯(lián)合體投標；（二）國家及行業(yè)資質(zhì)要求具備當前有效的《保險公司法人許可證》。（三）行業(yè)經(jīng)驗參與過類似保險項目的經(jīng)驗。（四）核心償付能力充足率提供最近兩個季度的《償付能力報告》，其中償付能力報告中披露的當期核心償付能力充足率不低于50%、綜合償付能力充足率不低于100%、最近一期風險綜合評級（分類監(jiān)管）結果均為B類及以上，具備良好的資金財務狀況。二、服務品類所屬品類為“保險及經(jīng)紀服務”--責任保險服務--C050303產(chǎn)品責任保險服務，采購服務有效期1年。三、服務內(nèi)容提供針對我行消保場景的保險服務。（一）保障范圍及保額要求1賬戶類包括盜刷及電信詐騙，累計賠償限額1500萬元，每次事故賠償限額300萬，每次事故每賬戶賠償限額10萬。對于不能達到累計限額1500的，可對每次事故賠償限額、每次事故每賬戶限額進行適當調(diào)整。2非賬戶類保障銀行在提供專業(yè)服務過程中，因過失造成的客戶經(jīng)濟損失。需要盡量覆蓋以下場景，累計賠償限額60萬元。對于能覆蓋的場景，需要詳細闡述理賠實施方案，方案盡量結合銀行常見投訴場景，有利于解決客戶糾紛。盡量不設置每個場景的限額，如確實無法滿足條件，可對每次事故賠償限額、每次事故每賬戶限額進行適當調(diào)整。（1）貸款業(yè)務場景（例如個人貸款、信用卡、分期等）（2）投資理財業(yè)務場景（例如保險、基金、理財、貴金屬等）（3）權益活動場景（4）其他服務場景3其他（1）如果能包含客戶為處理損失而發(fā)生的交通費、通訊費、材料費、法律費用、專業(yè)費用等，可單獨羅列并詳細闡述。（2）如果有其他有利于銀行解決疑難客戶投訴的理賠約定的，例如附加公平分擔責任等，可單獨羅列并詳細闡述。（3）如果有追溯期，可單獨羅列并詳細闡述。（二）免賠額詳細闡述不同理賠情景免賠額設置。（三）投保流程及理賠方案1詳細闡述投保流程，需盡量便于操作、簡化流程。如有為銀行提高承保效率、減輕銀行工作負擔、保障信息安全方面的投保流程的，可具體闡述。2詳細闡述理賠方案，包括理賠流程、理賠資料等，如有為銀行提高理賠效率、減輕銀行保險索賠工作負擔的理賠機制，可具體闡述。四、服務團隊（一）服務團隊配備要求1供應商需為建行安排專人服務團隊，包括商務對接、后援支持、理賠查勘、落地服務等專屬服務人員，確保為該項目提供優(yōu)質(zhì)的服務。團隊應由具備豐富的承保管理、理賠經(jīng)驗，并具有良好溝通能力和高度責任心的資深從業(yè)人員組成，能配合行方與行方活動運營、技術開發(fā)、客戶服務等團隊以現(xiàn)場討論、遠程會議等方式進行對接。2應配置至少1名緊急事項聯(lián)系人，能夠以現(xiàn)場或電話、網(wǎng)絡等遠程方式7*24小時為行方及行方的活動運營供應商提供咨詢、解答等支持服務，以便發(fā)生緊急客訴時，行方能及時做出妥善安排。（二）客戶服務響應要求1供應商須能提供權益售后服務，包括但不限于提供各權益使用細則、客服話術、客訴高并發(fā)應急預案等。2供應商須提供不低于5人的客服坐席人工熱線。工作時間內(nèi)，客服坐席人工熱線應暢通，保證單日電話接起率80%以上，不可掛機、不可持續(xù)占線超過2小時。3快速理賠通道服務。優(yōu)先處理本項目發(fā)生的賠案，保證在保險事故發(fā)生后，及時快速響應處理。4所有客服記錄（包括但不限于工單記錄文件、錄音等）應保留至協(xié)議有效期滿后兩年，以便行方可隨時調(diào)取。