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項目采購需求為認真貫徹落實《省推進政府職能轉變和“放管服”改革協(xié)調小組辦公室關于印發(fā)貴州省深化政務服務“一窗通辦”改革推行“2+2”模式工作方案的通知》(黔放管服組辦發(fā)〔2021〕2號)和《貴陽市深化政務服務“一窗通辦”改革推行“2+2”模式實施方案》文件要求，按照《南明區(qū)深化政務服務“一窗通辦”改革推行“2+2”模式實施方案》，解決好南明區(qū)人民政府政務大廳（以下簡稱“政務大廳”）窗口布局優(yōu)化調整后的人力支撐問題。一、總體要求圍繞全省“一窗通辦”改革推行“2+2”模式工作要求和區(qū)政府工作部署，按照“前臺綜合受理、后臺分類審批、綜合窗口出件”的服務模式，進一步優(yōu)化政務大廳窗口布局調整，實現(xiàn)窗口無差別綜合受理，企業(yè)群眾辦事精準引導，“咨詢、輔導、審批、評價”閉環(huán)管理，著力提升政務大廳服務能力和水平，采取購買服務的方式配置政務大廳窗口及相關工作人員，打造職業(yè)化、規(guī)范化政務服務輔助團隊，持續(xù)推動“放管服”改革，優(yōu)化營商環(huán)境，提升企業(yè)群眾辦事獲得感、幸福感和滿意度。二、崗位設置及職責要求（一）崗位設置及職責1咨詢引導人員：負責協(xié)助引導申請人有序取號，引導至相應服務區(qū)域辦件，引導申請表單填寫。負責提供現(xiàn)場咨詢、在線咨詢、政策文件查閱、資料復印、幫辦代辦、預約辦件流轉等綜合服務。負責咨詢電話的接聽、轉接、回復等工作。2綜合受理人員：根據(jù)《委托授權書》負責履行收件權、受理權、一次性告知權，對授權范圍內事項的辦件咨詢、收件受理、一次告知、辦件登記、材料流轉、辦件跟蹤等工作，提供網(wǎng)上預審、申請材料填寫指導、出具收件受理文書、申請信息錄入系統(tǒng)、窗口忙閑調度綜合服務。3投訴處置人員：負責接待、記錄、上報申請人反映的意見建議和投訴，負責投訴臺賬登記、投訴回訪、一般投訴處置等工作。4綜合出證人員：負責接收審批部門移交的證照、文件等審批結果文書，建立證照移交臺賬、辦件送達臺賬并做好登記。負責告知申請人領取辦件結果信息、辦件領取結果方式、核對現(xiàn)場領取人身份信息，采取郵寄或窗口直接領取等方式送達辦件結果，對不能送達的證照文書退還審批部門。以上崗位間可結合實際實行輪崗。5為了便于人員統(tǒng)籌管理，可設置主管，負責按照南明區(qū)政務服務中心的各項工作要求開展管理服務工作。建立班組管理制度，各區(qū)域設班組長和班副組長，負責區(qū)域內工作人員的日常調度管理考評。（二）崗位要求包括但不限于以下內容：1熟悉政務大廳布局和進駐部門情況，掌握國家相關政策、法律法規(guī)和進駐事項辦理流程，具備從事窗口工作所需的業(yè)務技能及相應的職業(yè)技術要求。2應保持相對穩(wěn)定，綜合窗口工作人員原則上工作期限不低于本項目服務期。3具備政務服務現(xiàn)場應急事件應對和處理技能，基本的情緒疏導、情緒管控、現(xiàn)場管理、問題分析和解決的綜合技能。三、人員配置及要求(一)配置范圍。本次人員配置只針對綜合受理窗口（含異地通辦窗口）、幫辦代辦窗口和咨詢投訴接待、服務引導、物料流轉、企業(yè)之家服務專員、24小時政務服務站辦事輔導等輔助崗位，配置人員共計65人。(二)各崗位人員配置。按照“自然人+法人(非法人組織)、咨詢+投訴”的“2+2”模式，政務大廳分為自然人服務區(qū)和法人(非法人組織)服務區(qū)，納入本次配置服務窗口65個。1自然人服務區(qū):配置綜合受理窗口工作人員(含物料流轉人員)20人、咨詢引導人員(含幫辦代辦）5人、綜合出證人員1人，班組長1名，班副組長1名，合計28人。2法人(非法人組織)服務區(qū):配置綜合受理窗口工作人員16人、咨詢引導人員(含幫辦代辦）8人、綜合出證人員1人，班組長1名，班副組長1名，合計27人。3配置投訴處置崗2人，企業(yè)之家服務專員2人、24小時自助服務區(qū)1人、貴州政務服務網(wǎng)云坐席2人、咨詢引導班組長1名，主管1名，副主管1名，合計10人。（三）人員配置要求：1擁護中華人民共和國憲法，擁護中國共產(chǎn)黨領導和社會主義制度。2具有良好的政治素質和道德品行。3遵紀守法，品行端正，無犯罪記錄。4具有較強的責任意識和大局意識，服從管理、團結同事、熱愛集體，具有較強的事業(yè)心和責任感。5具有正常履行職責的身體條件和心理素質，身體條件需符合公務員錄用體檢有關規(guī)定，具備較好形象氣質。6具有符合崗位要求的工作能力，熟練操作windows操作系統(tǒng)、office辦公軟件；普通話流利，具有較好的語言表達能力和思維反應能力。7學歷和年齡：學歷大專及以上；年齡原則上不超過35歲，工作經(jīng)驗豐富、條件優(yōu)秀者經(jīng)采購人同意后可酌情放寬。（四）配置方式。采取向社會購買服務的方式統(tǒng)一選派。一是考核合格的情況下優(yōu)先從政務大廳現(xiàn)有人員中擇優(yōu)選派;二是面向社會選派。四、人員管理按照“一窗通辦”改革標準化選派人員、規(guī)范化、專業(yè)化要求進行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一培訓、統(tǒng)一考核。(一)加強培訓。由政務服務中心會同駐廳部門和單位，根據(jù)工作需要對選派人員開展業(yè)務培訓，培訓內容包括且不限于各部門進駐事項業(yè)務知識、“一窗”工作規(guī)程、業(yè)務系統(tǒng)操作及各類政務服務改革相關知識。中標供應商需定期組織培訓，可采取集中培訓、晨會、跟窗學習、周考月考、以