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忻州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目采購(gòu)合同合同編號(hào)：11NMB*1按照忻州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目公開招標(biāo)采購(gòu)結(jié)果，根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》《中華人民共和國(guó)政府采購(gòu)法》等規(guī)定，經(jīng)甲乙雙方協(xié)商，本著公平公正和誠(chéng)實(shí)信用的原則，雙方一致同意，簽訂本合同。第一條合同雙方當(dāng)事人甲方：忻州市行政審批服務(wù)管理局地址：忻州市忻府區(qū)雁門大道南街忻州市政務(wù)服務(wù)中心法定代表人/負(fù)責(zé)人：劉文國(guó)稅機(jī)關(guān)稅務(wù)登記證號(hào)：11140700MB1532391J聯(lián)系人：趙振鋼聯(lián)系電話：*聯(lián)系郵箱：xz12345rx@163com乙方:中移在線服務(wù)有限公司地址：洛陽(yáng)市經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)太康路與匯通街交叉口法定代表人/負(fù)責(zé)人：趙峰國(guó)稅機(jī)關(guān)稅務(wù)登記證號(hào)：9*47029Q聯(lián)系人：劉敏聯(lián)系電話：*聯(lián)系郵箱：liumin3@cmoschinamobilecom第二條服務(wù)的內(nèi)容及期限一、甲方以購(gòu)買服務(wù)形式采購(gòu)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)營(yíng)服務(wù)，乙方作為中標(biāo)服務(wù)方。應(yīng)提供以下服務(wù):乙方負(fù)責(zé)話務(wù)員招錄、培訓(xùn)和管理等工作，在甲方的指導(dǎo)和監(jiān)督下提供市民訴求的統(tǒng)一受理、轉(zhuǎn)派、催辦、回訪、工單處理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析等服務(wù)；承擔(dān)12345熱線以及整合的其他熱線的語(yǔ)音線路運(yùn)營(yíng)維護(hù)；承擔(dān)合同履行期間12345熱線以及整合和并行的其他熱線產(chǎn)生的保障熱線運(yùn)營(yíng)相關(guān)費(fèi)用。在不增加新項(xiàng)目和工作內(nèi)容的情況下，乙方不得就日常運(yùn)營(yíng)向甲方申請(qǐng)?jiān)黾咏?jīng)費(fèi)。乙方應(yīng)配合甲方做好話務(wù)服務(wù)錄音和系統(tǒng)服務(wù)記錄的采集、留存、建檔等相關(guān)工作，應(yīng)建立忻州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)專門賬簿，確保資金投入到位。乙方應(yīng)配合甲方或甲方指定的第三方開展系統(tǒng)安全測(cè)評(píng)、項(xiàng)目驗(yàn)收、績(jī)效審核、專項(xiàng)資金審計(jì)等相關(guān)工作。具體服務(wù)要求如下：（一）服務(wù)效率1人工接通率：7×24小時(shí)電話人工服務(wù)，除不可抗力外，月均話務(wù)接通率≧95%，高峰期（上午9時(shí)至11時(shí)，下午3時(shí)至5時(shí)）接通率≧85%。2工單流轉(zhuǎn)率：應(yīng)及時(shí)流轉(zhuǎn)各類工單，話務(wù)員受理后提交審核應(yīng)在半小時(shí)內(nèi)完成，未及時(shí)提交審核的工單/總受理單日均≦3%；審核后退回話務(wù)員或轉(zhuǎn)派至承辦單位應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)完成，未及時(shí)退回或轉(zhuǎn)派的工單/總受理單日均≦3%；承辦單位退回后應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)審核完成，未及時(shí)審核的工單/總受理單日均≦3%；緊急特殊類工單應(yīng)在10分鐘內(nèi)完成并上報(bào)，日均處理及時(shí)率100%。3辦結(jié)回訪率：對(duì)首次來(lái)電有處理結(jié)果的電話及時(shí)回訪，征詢反映人評(píng)價(jià)意見，日均回訪率（實(shí)際回訪數(shù)量/應(yīng)回訪數(shù)量）≧95%（含回訪未成功、再次來(lái)電撤銷投訴等）。4話后處理率：一次呼叫電話接聽后，完成與呼叫有關(guān)的整理工作所需的時(shí)長(zhǎng)，日均≦180秒。5人員流失率：年度人員流失率≦10%（不含考取公務(wù)員和事業(yè)單位人員數(shù)）。（二）服務(wù)質(zhì)量1服務(wù)滿意率：來(lái)電群眾對(duì)話務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，月均滿意率≧95%（含未作評(píng)價(jià)直接掛機(jī)的情況）。2質(zhì)檢差異率：應(yīng)執(zhí)行嚴(yán)格的人工呼入呼出錄音及工單質(zhì)檢，日均錄音質(zhì)檢抽樣率≧10%，質(zhì)檢合格率日均≧95%，質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重差錯(cuò)率日均≦1‰，一般差錯(cuò)率日均≦5‰；工單質(zhì)檢抽樣率≧5%，質(zhì)檢合格率日均≧95%，質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重差錯(cuò)率日均≦1‰，一般差錯(cuò)率日均≦5‰。（一般差錯(cuò)：受理員服務(wù)態(tài)度生硬、事項(xiàng)記錄存在瑕疵、未提供最優(yōu)解答、工單處理不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)炔挥绊懺V求人利益或者事項(xiàng)辦理的差錯(cuò)。嚴(yán)重差錯(cuò)：受理員服務(wù)態(tài)度惡劣、事項(xiàng)應(yīng)受理未受理、事項(xiàng)記錄與實(shí)際嚴(yán)重不符、解答錯(cuò)誤、違規(guī)處理事項(xiàng)工單等嚴(yán)重影響訴求感知或者事項(xiàng)辦理的差錯(cuò)）3服務(wù)投訴率：因話務(wù)人員業(yè)務(wù)差錯(cuò)等原因引起的投訴，月均≦受理總量的1‰，其中嚴(yán)重差錯(cuò)率月均≦03‰，一般差錯(cuò)率月均≦1‰。4核查問題率：核查人員質(zhì)量核查發(fā)現(xiàn)，存在明顯質(zhì)量問題的受理錄音（工單）/總受理數(shù)月均≦02‰，其中嚴(yán)重差錯(cuò)率月均≦01‰，一般差錯(cuò)率月均≦02‰。5工單退回率：因交辦錯(cuò)誤、事項(xiàng)記錄不嚴(yán)謹(jǐn)影響訴求感知或事項(xiàng)辦理等原因，被承辦單位直接退回的工單/總受理單月均≦5%。6逾期督辦率：系統(tǒng)無(wú)法自動(dòng)督辦逾期件的情況下，人工語(yǔ)音提醒督辦≧100%。7知識(shí)采集率：按照訴求受理的業(yè)務(wù)規(guī)范，協(xié)助甲方做好知識(shí)庫(kù)信息采編管理服務(wù)和知識(shí)梳理工作，完善多方校核、查漏糾錯(cuò)等制度，為訴求受理服務(wù)的正確性提供保障；電話快辦、歷史工單中可納入知識(shí)庫(kù)信息（含糾正、更新等）采集≧80%。8培訓(xùn)覆蓋率：通過線上線下、晨會(huì)午會(huì)夕會(huì)等形式圍繞當(dāng)日業(yè)務(wù)要點(diǎn)、改進(jìn)方向等對(duì)全體人員培訓(xùn)，每周全員培訓(xùn)率達(dá)100%。9培訓(xùn)合格率：新入職人員接受培訓(xùn)后在試用期內(nèi)的常規(guī)工作表現(xiàn)合格率≧98%。10心理援助率：每季度全員分批次心理活動(dòng)1-2次，日常話務(wù)員需心理援助的及時(shí)落實(shí)率100%。11火災(zāi)事故發(fā)生率：因承接主體責(zé)任且在管理職責(zé)范圍之內(nèi)的火災(zāi)事故發(fā)生率0%。12信息泄露發(fā)生率：因承接主體責(zé)任且在管理職責(zé)范圍之內(nèi)的信息泄露事故發(fā)生率0%。13信息系統(tǒng)安全事件發(fā)生率：因承接主體責(zé)任且在管理職責(zé)范圍之內(nèi)的信息系統(tǒng)（含數(shù)據(jù)）安全事件發(fā)生率0%。14傷亡事故發(fā)生率：因承接主體責(zé)任且在管理職責(zé)范圍之內(nèi)的傷亡事故發(fā)生率0%。15群體事件發(fā)生率：承接主體管理職責(zé)范圍之內(nèi)的群體事件發(fā)生率0%。16聚集疫情發(fā)生率：因承接主體責(zé)任且在管理職責(zé)范圍之內(nèi)聚集疫情發(fā)生率0%。（三）服務(wù)保障