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目錄第一章競爭性磋商公告第二章磋商申請人須知磋商申請人須知前附表一、總則二、磋商文件三、響應文件四、響應文件的提交五、磋商六、成交結(jié)果七、其他事項第三章磋商程序和方法磋商程序和方法前附表第四章采購需求第五章磋商響應文件格式第六章合同書樣本（參考文本）第一章競爭性磋商公告一、項目基本情況1項目編號：BSCG2025-C032項目名稱：保山市12345政務服務便民熱線外包服務3采購方式：競爭性磋商4預算金額：1511萬元/年5采購需求：51項目服務要求511運營服務人員要求運營服務人員不得少于18人，服務人員必須熟悉12345熱線業(yè)務流程和政策要求，滿足12345熱線平臺話務受理、互聯(lián)網(wǎng)受理、訴求轉(zhuǎn)派、話務質(zhì)檢、訴求辦理督導回訪、知識庫維護、輿情監(jiān)測分析、業(yè)務培訓、技術(shù)支撐等各項工作需要，具體要求如下：（1）1名運營管理主管：由中標單位分管工作領導兼任，承擔12345熱線平臺全面管理工作，熟悉掌握平臺運行情況及12345熱線主要任務和工作指標，負責與市政務服務管理局的工作對接和省平臺的溝通協(xié)調(diào)；（2）1名團隊長：負責現(xiàn)場管理督導、值班安排、業(yè)務培訓、工作人員服務質(zhì)量監(jiān)控分析及績效管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、平臺運行監(jiān)測、報表和信息報送等；（3）1名督導人員：負責工單簽收、跟蹤工單轉(zhuǎn)派和辦理進度等；（4）1名質(zhì)檢人員：負責服務質(zhì)檢（工單記錄、話務員服務態(tài)度、服務用語、問題解答、訴求轉(zhuǎn)辦等規(guī)范性質(zhì)檢）、知識庫維護管理等；項目概況：保山市12345政務服務便民熱線外包服務的潛在磋商申請人應在政府采購云平臺（wwwzcygovcn）獲取磋商文件，并于2025年3月21日09時00分（北京時間）前提交響應文件。（5）1名技術(shù)人員：負責12345熱線平臺后端數(shù)據(jù)維護、數(shù)據(jù)安全備份管理、系統(tǒng)升級與功能優(yōu)化、技術(shù)支持與培訓；（6）話務人員不少于13名：負責12345熱線平臺話務受理、互聯(lián)網(wǎng)受理、訴求轉(zhuǎn)辦、服務回訪等工作。512運營服務質(zhì)量要求嚴格按照省政府責任目標考核績效要求以及《保山市12345政務服務便民熱線管理辦法》規(guī)范運行標準，建立“即時受理、限時簽收、限時轉(zhuǎn)辦、全流程質(zhì)檢”閉環(huán)管理機制，達到電話接通率98%以上、簽收及時率100%、派單及時率100%、派單準確率98%以上、話務質(zhì)檢合格率99%以上、話務評價滿意率95%以上、交辦工單按時辦結(jié)率99%以上。年度內(nèi)人工服務回訪覆蓋率要達到交辦工單總量的50%（含50%）。513運營服務內(nèi)容要求（1）話務實行“7×24小時”全天候人工服務，受理轉(zhuǎn)辦12345熱線接轉(zhuǎn)的涉及全市以及需省直部門辦理的事項。話務人員按知識庫解答一般性咨詢，相對專業(yè)的問題和需由部門辦理的事項通過三方轉(zhuǎn)接、派發(fā)工單等方式，轉(zhuǎn)至相關(guān)部門辦理。人工接通率達到98%以上。（2）受理并轉(zhuǎn)辦中國政府網(wǎng)留言、政府門戶網(wǎng)站、微信公眾號等互聯(lián)網(wǎng)平臺上12345熱線網(wǎng)絡渠道的企業(yè)和群眾訴求。（3）按照國家及我省政務熱線工作的相關(guān)要求，完善各渠道企業(yè)和群眾訴求受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結(jié)、回訪、評價等環(huán)節(jié)的工作流程，實現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運行。落實辦理時限要求，加強對企業(yè)和群眾訴求話務受理質(zhì)檢、辦理情況督辦回訪等。52語音呼叫系統(tǒng)要求521接入功能a平臺語音接入能力要求：接入設備能將固網(wǎng)和移動網(wǎng)的呼叫直接接入呼叫中心，呼叫事件由接入設備上報CTI。呼叫接入過程無明顯時延，呼叫接通后主被叫能正常通話，雙向聲音清晰。接入設備應能正確接收和轉(zhuǎn)發(fā)主被叫號碼。b接入設備應支持號碼分析、號碼變換（包括主、被叫號碼在任意位置的增、刪、改）、呼叫控制、過負荷控制等基本功能。cIP坐席分機接入能力要求：接入平臺要具備將IP電話作為坐席分機接入系統(tǒng)的能力。