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寧夏區(qū)分行物理渠道服務質(zhì)量調(diào)查服務外包項目采購需求一、采購內(nèi)容采購寧夏區(qū)分行物理渠道服務質(zhì)量調(diào)查服務，內(nèi)容包括每月按照總行全行物理渠道神秘人調(diào)查評價標準對全行網(wǎng)點（含大廳、理財中心、附行式自助銀行）和離行式自助銀行進行服務質(zhì)量調(diào)查（具體調(diào)查評價標準見附件），指出服務缺陷，提供改進服務的措施和對策，對服務的優(yōu)劣勢進行比較和評價。二、供應商資質(zhì)要求1供應商具有獨立承擔民事責任的能力，遵守國家有關(guān)法律、法規(guī)，具有良好的商業(yè)信譽和健全的財務會計制度。2供應商當前未處于限制開展生產(chǎn)經(jīng)營活動、責令停產(chǎn)停業(yè)、責令關(guān)閉、限制從業(yè)等重大行政處罰期內(nèi)。3供應商當前未被“信用中國”網(wǎng)站列入稅收違法黑名單；未被“中國執(zhí)行信息公開網(wǎng)”列入失信被執(zhí)行人名單；未被“中國政府采購網(wǎng)”列入政府采購嚴重違法失信行為記錄名單；未被“國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)”網(wǎng)站列入嚴重違法失信名單。4法定代表人（負責人）為同一人或存在控股、管理關(guān)系的不同申請人，不得同時參加本項目。5供應商與建設(shè)銀行不存在利益沖突，不存在損害建設(shè)銀行合法利益和聲譽的情形，不存在針對建設(shè)銀行的重大誠信問題。6供應商在資格審查時未處于建設(shè)銀行總行及寧夏區(qū)分行供應商禁用或退出期內(nèi)。7供應商承諾在本項目采購過程中不存在下列情形，如存在下列情形之一，建設(shè)銀行有權(quán)取消其候選資格。情形包括但不限于：（1）法定代表人（負責人）在生產(chǎn)經(jīng)營活動中受到刑事處罰；（2）重大并購或重組，影響正常生產(chǎn)經(jīng)營；（3）其他重大風險事項，影響正常采購合作。8本項目(不)接受聯(lián)合體報名申請，不容許轉(zhuǎn)包和分包。9供應商提供的服務或服務成果不存在任何侵犯第三方知識產(chǎn)權(quán)的情形。如果第三方聲稱供應商向建設(shè)銀行提供的服務或服務成果侵犯其知識產(chǎn)權(quán)，并已就此對建設(shè)銀行或供應商提起（包括威脅提起或很可能提起）法律訴訟程序或知識產(chǎn)權(quán)行政執(zhí)法程序（簡稱侵權(quán)訴訟），一方供應商自知悉上述事項起將立即書面通知另一方，建設(shè)銀行有權(quán)采取相應措施，供應商將依法承擔全部責任。10供應商還需具備以下資質(zhì)、案例要求：（1）成立三年（含）以上，并依法取得國家相關(guān)登記注冊主管機關(guān)頒發(fā)的證照，證照均應在有效期內(nèi)并經(jīng)年檢注冊存續(xù)，經(jīng)營范圍涵蓋市場調(diào)查或民意調(diào)查等與本項目相關(guān)服務內(nèi)容。（2）供應商具有豐富的金融業(yè)或銀行業(yè)營業(yè)機構(gòu)服務質(zhì)量調(diào)查經(jīng)驗，并提供最近三年內(nèi)金融業(yè)或銀行業(yè)的物理渠道服務質(zhì)量項目調(diào)查案例（2-3個，其中，六大行或全國性股份制商業(yè)銀行服務質(zhì)量暗訪項目應至少有1個）。（3）供應商具有線上的申訴系統(tǒng)，具有專業(yè)、穩(wěn)定的服務團隊。三、合同期限建議合同期限3年。四、款項支付按季據(jù)實支付，我行于每季度結(jié)束后30日內(nèi)按照合同約定相關(guān)服務單價、供應商實際調(diào)查網(wǎng)點和離行式自助銀行數(shù)量支付調(diào)查服務費用。供應商需于每季度結(jié)束后10個工作日內(nèi)向我行提供上季度服務明細，經(jīng)我行核實認可后作為付款依據(jù)。五、報價要求1供應商報價應以人民幣（含增值稅）填列。2供應商報價應按照服務內(nèi)容、服務項目分別填報價格，供應商報價需涵蓋提供服務過程中所發(fā)生的一切費用。六、服務要求1供應商需每月按照我行調(diào)查評價標準對全行網(wǎng)點（含大廳、理財中心、附行式自助銀行）和離行式自助銀行進行一次調(diào)查評價，全年共計12次。2供應商對每個網(wǎng)點的現(xiàn)場調(diào)查時間應不少于25分鐘，對不同網(wǎng)點調(diào)查時間段不應過于集中，應覆蓋工作日和節(jié)假日的不同時段，上午（9:00-12:00）、中午（12:00-14:00）和下午（14:00-17:00）樣本均勻分布。3供應商現(xiàn)場調(diào)查時應攜帶暗訪設(shè)備，錄制錄像資料，作為后期問題認定及整改依據(jù)?，F(xiàn)場調(diào)查時要避免暴露身份，每月同一網(wǎng)點調(diào)查人員應與上期調(diào)查人員不同，至少要間隔半年以上，確保在員工不知情的情況下開展，真實客觀的反映網(wǎng)點的服務水平。如在調(diào)查過程中有暴露身份的情況發(fā)生，相關(guān)調(diào)查人員不得再開展該網(wǎng)點的調(diào)查。4供應商應提前組織調(diào)查人員學習我行神秘人調(diào)查評價標準，確保調(diào)查人員勝任現(xiàn)場調(diào)查工作，對調(diào)查評價標準理解準確、一致。5外包調(diào)查人員應客觀、公正評價每個被調(diào)查的物理渠道及我行工作人員，及時、有效記錄調(diào)查結(jié)果，調(diào)查結(jié)果要如實反映網(wǎng)點的情況。6供應商應提供線上申訴平臺，申訴內(nèi)容包含調(diào)查評價表問題描述、圖片、錄音錄像等資料。7按照調(diào)查標準和我行要求，于每月結(jié)束10日內(nèi)向我行提供以上兩項暗訪調(diào)查過程中的有關(guān)數(shù)據(jù)和資料（包括調(diào)查網(wǎng)點名稱、調(diào)查執(zhí)行具體時間、調(diào)查扣分問題文字描述、圖片佐證、扣分明細等），用于網(wǎng)點進行申訴工作。8按照調(diào)查標準和我行要求，于每月結(jié)束后20日內(nèi)向我行提交《建行寧夏區(qū)分行營業(yè)網(wǎng)點服務質(zhì)量得分表》（EXCEL版本，供應商自行設(shè)計，需經(jīng)我行審查確認），內(nèi)容應包含整體情況、各二級行得分及排名情況、全行網(wǎng)點得分及排名情況、各網(wǎng)點扣分明細、各網(wǎng)點扣分問題是