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10新洲區(qū)醫(yī)保局購買外包服務(wù)采購需求概況一、項(xiàng)目基本情況11項(xiàng)目名稱：新洲區(qū)醫(yī)保局購買外包服務(wù)12預(yù)算金額（最高限價(jià)）：108萬元13采購項(xiàng)目的功能或者目標(biāo)：本次招標(biāo)采購是為武漢市新洲區(qū)醫(yī)療保障局提供符合要求的新洲區(qū)醫(yī)保局購買外包服務(wù)。二、需求調(diào)查情況本項(xiàng)目不屬于必須開展需求調(diào)查的項(xiàng)目。三、公開征求意見情況擬在湖北省政府采購網(wǎng)上發(fā)布公開征求意見公示，公示期為三個(gè)工作日。四、采購需求41采購標(biāo)的匯總表：包號(hào)項(xiàng)目名稱采購內(nèi)容采購預(yù)算（萬元）備注1新洲區(qū)醫(yī)保局購買外包服務(wù)新洲區(qū)醫(yī)保局購買外包服務(wù)108專門面向中小微企業(yè)采購42商務(wù)要求和技術(shù)要求421采購標(biāo)的：項(xiàng)目概況為貫徹醫(yī)療保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)改革工作要求，通過采購第三方外包服務(wù)形式，做好區(qū)級(jí)醫(yī)保窗口經(jīng)辦服務(wù)工作，進(jìn)一步提升醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)力量，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口。（一）采購標(biāo)的新洲區(qū)醫(yī)保局購買外包服務(wù)。（二）采購預(yù)算：人民幣108萬元。422項(xiàng)目主要商務(wù)要求（一）★服務(wù)期：合同簽訂之日起一年。服務(wù)期滿后采購人將對(duì)中標(biāo)人進(jìn)行綜合考評(píng)，依據(jù)相關(guān)法規(guī)、政策和綜合考評(píng)情況可續(xù)簽下一年服務(wù)合同，續(xù)簽最長不超過兩年。（二）服務(wù)地點(diǎn)：武漢市新洲區(qū)衡州大街220號(hào)。（三）★付款方式：根據(jù)考核情況，按年度結(jié)算。（四）★報(bào)價(jià)要求：1、投標(biāo)人須在投標(biāo)文件中提供以下報(bào)價(jià)要求承諾書。11本項(xiàng)目服務(wù)期內(nèi)提供服務(wù)包干制，即完成所有服務(wù)工作內(nèi)容的費(fèi)用，包含人員費(fèi)用、辦公設(shè)備、管理費(fèi)及稅金等與本招標(biāo)內(nèi)容全部工作所需的一切費(fèi)用。對(duì)文件未列明，而投標(biāo)人認(rèn)為必需的費(fèi)用也需列入投標(biāo)報(bào)價(jià)。2、投標(biāo)報(bào)價(jià)超過預(yù)算金額為無效投標(biāo)。423項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容及技術(shù)要求（一）服務(wù)內(nèi)容1、窗口服務(wù)：包括接件、出件、辦事指導(dǎo)、材料預(yù)審等；2、幫辦服務(wù)：包括線上線下咨詢、業(yè)務(wù)幫辦、取號(hào)引導(dǎo)等；3、綜合機(jī)動(dòng)協(xié)調(diào)：包括現(xiàn)場協(xié)調(diào)、大廳協(xié)管等；4、其他與醫(yī)保窗口服務(wù)緊密相關(guān)的工作。（二）服務(wù)要求序號(hào)服務(wù)崗位服務(wù)內(nèi)容及要求素質(zhì)要求1咨詢引導(dǎo)崗1、熟悉大廳業(yè)務(wù)分布；2、負(fù)責(zé)咨詢引導(dǎo)。1、大專及以上學(xué)歷；2、性別不限，年齡35歲以下，有政務(wù)服務(wù)窗口工作經(jīng)驗(yàn)的，可以適當(dāng)放寬；3、普通話標(biāo)準(zhǔn)，形象氣質(zhì)佳，談吐清晰，身體健康；4、具有一定的語言表達(dá)能力和溝通能力；5、熟悉崗位的業(yè)務(wù)辦理流程。2窗口服務(wù)崗1、窗口業(yè)務(wù)受理，資料核對(duì),協(xié)助事項(xiàng)審批、發(fā)證等；2、窗口業(yè)務(wù)疑難問題解答、匯總收集；3、受理事項(xiàng)業(yè)務(wù)的咨詢輔助工作。1、大專及以上學(xué)歷；，2、性別不限，年齡35歲以下，有政務(wù)服務(wù)窗口工作經(jīng)驗(yàn)的，可以適當(dāng)放寬；3、普通話標(biāo)準(zhǔn)，形象氣質(zhì)佳，談吐清晰，身體健康；4、具有一定的語言表達(dá)能力和溝通能力；5、善于學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，會(huì)變通，悟性高；6、熟悉各類辦公軟件的操作，熟悉國家相關(guān)法律法規(guī)，熟悉崗位的業(yè)務(wù)辦理流程；7、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，工作細(xì)致、耐心、踏實(shí)、穩(wěn)重的工作作風(fēng)。3后臺(tái)服務(wù)崗1、負(fù)責(zé)資料審核，協(xié)助審批工作；2、負(fù)責(zé)審批流程清理；3、負(fù)責(zé)編制辦事指南、網(wǎng)上咨1、大專及以上學(xué)歷，會(huì)熟練操作電腦及相關(guān)運(yùn)用的優(yōu)先考慮錄用；2、性別不限，年齡35歲以下，有政務(wù)服務(wù)窗口工作經(jīng)驗(yàn)的，可以適當(dāng)放寬；12序號(hào)服務(wù)崗位服務(wù)內(nèi)容及要求素質(zhì)要求詢、網(wǎng)上預(yù)受理等工作；4、協(xié)助推進(jìn)全省“一通辦”“一窗通辦”數(shù)據(jù)對(duì)接工作。3、工作主動(dòng)性高，工作責(zé)任心強(qiáng)；4、有較好的文字基礎(chǔ)、有辦公室文員工作經(jīng)歷優(yōu)先。5、有相關(guān)政務(wù)信息化領(lǐng)域的工作經(jīng)驗(yàn)。4綜合崗1、負(fù)責(zé)提供政策法規(guī)咨詢(開辦專區(qū)服務(wù)、全程網(wǎng)上辦服務(wù)、網(wǎng)上咨詢、電話咨詢和現(xiàn)場咨詢)、一網(wǎng)通辦的辦事流程咨詢、資料整理填寫等引導(dǎo)服務(wù)；2、負(fù)責(zé)資料預(yù)審、現(xiàn)場服務(wù)協(xié)調(diào)及重點(diǎn)事項(xiàng)跟進(jìn)服務(wù)等工作；3、負(fù)責(zé)檔案文件整理及掃描、查詢工作。4現(xiàn)場秩序環(huán)境維護(hù)等。1、大專及以上學(xué)歷；2、性別不限，年齡35歲以下，有政務(wù)服務(wù)窗口工作經(jīng)驗(yàn)的，可以適當(dāng)放寬；3、普通話標(biāo)準(zhǔn)，形象氣質(zhì)佳，談吐清晰身體健康；4、具有一定的溝通協(xié)調(diào)能力，執(zhí)行力強(qiáng)；5、熟悉各類辦公軟件的操作，熟悉國家相關(guān)法律法規(guī)，熟悉其他崗位業(yè)務(wù)辦理流程；6、服務(wù)意識(shí)觀念強(qiáng)，樂于助人；7、思路清晰、細(xì)致、耐心、踏實(shí)、穩(wěn)重工作原則性強(qiáng)的職業(yè)作風(fēng)。5稽核崗1協(xié)助參與開展定點(diǎn)醫(yī)藥機(jī)構(gòu)醫(yī)?；鹗褂们闆r的核查、醫(yī)保參保數(shù)據(jù)監(jiān)測、分析提取異常數(shù)據(jù)等工作。2負(fù)責(zé)核查檔案文件整理及掃描、查詢工作。3協(xié)助投訴舉辦案件的辦理回復(fù)。1、大專及以上學(xué)歷；2、性別不限，年齡35歲以下，有稽核工作經(jīng)驗(yàn)的，可以適當(dāng)放寬；3、具有一定的溝通協(xié)調(diào)能力，執(zhí)行力強(qiáng)；4、熟悉各類辦公軟件的操作，熟悉國家相關(guān)法律法規(guī)，熟悉其崗位知識(shí)。備注：投標(biāo)人應(yīng)按照采購人同類行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合采購人實(shí)際工作需求配備足夠的服務(wù)人員以滿足上述工作內(nèi)容，采購人有權(quán)對(duì)服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)數(shù)量進(jìn)行調(diào)整，以確保采購人完成日常工作及應(yīng)急性工作。（三）服務(wù)保障1、由中標(biāo)人進(jìn)行統(tǒng)一管理，采購人業(yè)務(wù)科室配合開展相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。2、嚴(yán)格按照新洲區(qū)醫(yī)療保障局的服務(wù)管理要求、激勵(lì)機(jī)制，通過現(xiàn)場管理等規(guī)章制度實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場咨詢、收件、辦理、后臺(tái)審核等工作，打造高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。3、每月組織項(xiàng)目員工進(jìn)行銜接培訓(xùn)，提升辦理能力，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力、工作效率等方面的培養(yǎng)；每周組織召開員工周會(huì)、例會(huì)，對(duì)醫(yī)保政策和經(jīng)辦業(yè)務(wù)進(jìn)行學(xué)習(xí)，讓員工熟悉時(shí)事動(dòng)態(tài)和市民需求，確保服務(wù)工作不脫節(jié)。4、針對(duì)項(xiàng)目定制績效考核辦法，對(duì)員工工作的態(tài)度、工作能力、工作效率、群眾滿意度進(jìn)行考核和評(píng)價(jià)，通過績效考核獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，提升員工服務(wù)積極性，保證項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)積極、高效運(yùn)營。5、根據(jù)服務(wù)辦理的要求，定制并標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化的服務(wù)，提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，13提供有溫度的服務(wù)，做到及時(shí)處理、落實(shí)到位、管理有度、保質(zhì)保量。6、確保項(xiàng)目業(yè)務(wù)知識(shí)和市民的相關(guān)信息的保密安全性，與員工簽訂保密協(xié)議，確保工作相關(guān)信息不外泄。7、★中標(biāo)人簽訂合同后5個(gè)工作日內(nèi)人員經(jīng)培訓(xùn)后全部到崗，投標(biāo)人應(yīng)在響應(yīng)文件中對(duì)此內(nèi)容進(jìn)行承諾提供書面承諾函，否則視為無效投標(biāo)。（四）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、遵守招標(biāo)人各項(xiàng)規(guī)章制度；2、文明規(guī)范用語，服務(wù)態(tài)度熱情，記錄準(zhǔn)確詳實(shí)；3、建立健全考勤制度、交接班制度、現(xiàn)場要求、學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度、安全生產(chǎn)要求、節(jié)能環(huán)保要求等各項(xiàng)管理制度，并根據(jù)各項(xiàng)制度進(jìn)行現(xiàn)場管理；4、按照新洲區(qū)醫(yī)療保障局審定的服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，接受新洲區(qū)醫(yī)療保障局對(duì)本項(xiàng)目的監(jiān)督指導(dǎo)，并按要求實(shí)施改進(jìn)，對(duì)所開展的服務(wù)工作要嚴(yán)格保密，堅(jiān)決維護(hù)新洲區(qū)醫(yī)療保障局的權(quán)益及良好形象。5、在辦公場所內(nèi)，依法提供政務(wù)服務(wù)，確保服務(wù)安全及跟蹤及時(shí)到位。6、具備滿足項(xiàng)目需求的服務(wù)人員，了解醫(yī)保法律法規(guī)，了解相關(guān)辦事流程規(guī)則及熟悉醫(yī)保和民生信息，確保項(xiàng)目正常、高效運(yùn)行。7、依法辦理服務(wù)人員的招聘、異動(dòng)手續(xù)，并按規(guī)定支付員工薪酬。8、建立服務(wù)管理體系和知識(shí)庫，建立項(xiàng)目完善的管理制度，服務(wù)質(zhì)量保障措施以及應(yīng)急保障方案，規(guī)范統(tǒng)一各項(xiàng)服務(wù)的環(huán)節(jié)，達(dá)到高效的工作流程和服務(wù)質(zhì)量。9、投標(biāo)人具有法務(wù)團(tuán)隊(duì)，能夠及時(shí)高效處理勞動(dòng)糾紛及爭議。（五）現(xiàn)場管理要求1、人員排班：排班、輪班安排由投標(biāo)人負(fù)責(zé)，報(bào)采購人備案，人員配備應(yīng)滿足服務(wù)工作的要求。2、現(xiàn)場管理：投標(biāo)人需建立各項(xiàng)現(xiàn)場管理制度，包括考勤制度、交接班制度、現(xiàn)場要求、學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度、安全生產(chǎn)要求、節(jié)能環(huán)保要求等各項(xiàng)管理制度，并根據(jù)各項(xiàng)制度進(jìn)行現(xiàn)場管理；3、培訓(xùn)機(jī)制：投標(biāo)人應(yīng)在投標(biāo)文件中提供質(zhì)量監(jiān)督受理工作技能培訓(xùn)計(jì)劃及內(nèi)容，并組織專業(yè)的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)等相關(guān)知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)；4、出勤率要求：出勤率每天不低于80%；遲到、早退率每天不高于20%。投標(biāo)人應(yīng)無條件接受采購人隨時(shí)對(duì)所有服務(wù)崗位出勤率的檢查。（六）考核標(biāo)準(zhǔn)1、連續(xù)三個(gè)月業(yè)務(wù)考核不合格的，采購人可要求對(duì)工作人員提出更換，投標(biāo)人應(yīng)在不