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通州區(qū)市民熱線運(yùn)行項(xiàng)目采購需求一、采購標(biāo)的1采購標(biāo)的序號(hào)標(biāo)的名稱采購包預(yù)算金額（萬元）數(shù)量簡要技術(shù)需求或服務(wù)要求1通州區(qū)市民熱線運(yùn)行項(xiàng)目853921項(xiàng)項(xiàng)目服務(wù)商為通州區(qū)城市管理指揮中心提供接訴即辦運(yùn)行管理、專員團(tuán)隊(duì)管理等服務(wù)。2項(xiàng)目背景按照《中共北京市委關(guān)于進(jìn)一步深化接訴即辦改革的意見》、《北京市接訴即辦工作條例》等文件精神和要求，通州區(qū)堅(jiān)持“群眾利益無小事”的工作宗旨，全力構(gòu)建與副中心相匹配的市民服務(wù)平臺(tái)，全面提升全區(qū)接訴即辦工作質(zhì)效，持續(xù)推動(dòng)高效能社會(huì)治理，積極回應(yīng)人民群眾急難愁盼問題，不斷增強(qiáng)群眾獲得感、幸福感、安全感。二、商務(wù)要求1服務(wù)期限：自合同簽訂之日起一年。2服務(wù)地點(diǎn)：北京市通州區(qū)。3付款條件（進(jìn)度和方式）：（1）合同簽訂后且來年甲方財(cái)政資金到位后，向乙方支付項(xiàng)目第一至第六個(gè)月，共6個(gè)月的項(xiàng)目預(yù)付款；（2）合同執(zhí)行8個(gè)月后，甲方向乙方支付項(xiàng)目第七至第十一個(gè)月，共5個(gè)月的項(xiàng)目款；（3）合同期滿且甲方來年財(cái)政資金到位后，甲方按照項(xiàng)目考核管理辦法對(duì)乙方進(jìn)行考核及驗(yàn)收后，依據(jù)各月度考核結(jié)果，支付最后1個(gè)月項(xiàng)目款（即項(xiàng)目尾款）。三、技術(shù)要求1基本要求11采購標(biāo)的需實(shí)現(xiàn)的功能或目標(biāo)要求項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)熟知北京市12345市民熱線業(yè)務(wù)規(guī)范，掌握工單流轉(zhuǎn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，確保通州區(qū)接訴即辦項(xiàng)目高效運(yùn)行。服務(wù)人員不低于80名，在通州區(qū)城市管理指揮中心駐場，提供7*24小時(shí)服務(wù)，進(jìn)行接訴即辦工單流轉(zhuǎn)各項(xiàng)工作。具體包括專員隊(duì)伍、全部辦公設(shè)備及辦公耗材、辦公環(huán)境布置、網(wǎng)絡(luò)話務(wù)及短信系統(tǒng)等項(xiàng)目全部相關(guān)配套。12需執(zhí)行的國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)或者其他標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：必須達(dá)到現(xiàn)行中華人民共和國及北京市、行業(yè)的有關(guān)法規(guī)、規(guī)范的要求及相關(guān)文件要求的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。2服務(wù)內(nèi)容及要求21服務(wù)內(nèi)容1人員團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目設(shè)定最低人數(shù)80人，人員崗位包括項(xiàng)目經(jīng)理、業(yè)務(wù)主管、各組業(yè)務(wù)專員，要求項(xiàng)目人員熟知接訴即辦各項(xiàng)業(yè)務(wù)及處置流程，掌握工單流轉(zhuǎn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)要求。序號(hào)崗位數(shù)量（人）1項(xiàng)目經(jīng)理12業(yè)務(wù)主管53派單專員204退單專員65質(zhì)檢專員166協(xié)查專員127數(shù)據(jù)分析專員20合計(jì)802其他內(nèi)容提供全部辦公設(shè)備及辦公耗材、辦公環(huán)境布置、網(wǎng)絡(luò)話務(wù)等項(xiàng)目全部相關(guān)配套設(shè)施。22服務(wù)要求221人員崗位設(shè)置及職責(zé)人員崗位設(shè)置：設(shè)置1名項(xiàng)目經(jīng)理，負(fù)責(zé)總體工作的溝通和協(xié)調(diào)；負(fù)責(zé)項(xiàng)目有關(guān)工作的管理（包括人員管理、培訓(xùn)管理、業(yè)務(wù)管理、統(tǒng)計(jì)管理、質(zhì)量管理等）；負(fù)責(zé)對(duì)報(bào)送給項(xiàng)目相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的有關(guān)信息、材料把關(guān)。同時(shí)根據(jù)管理需要，合理配備其他相應(yīng)的管理力量。設(shè)置5名業(yè)務(wù)主管，分別負(fù)責(zé)派單、退回、質(zhì)檢、協(xié)查、數(shù)據(jù)分析。設(shè)置派單專員20人，退回專員6人，質(zhì)檢專員16人，協(xié)查專員12人，數(shù)據(jù)分析專員20人。按照國家規(guī)定為工作人員繳納五險(xiǎn)、公積金、績效、補(bǔ)貼等。崗位職責(zé)：設(shè)置1名項(xiàng)目經(jīng)理，職責(zé)包括：負(fù)責(zé)項(xiàng)目運(yùn)營的整體工作。管理團(tuán)隊(duì)整體運(yùn)營，熟悉掌握運(yùn)營服務(wù)范圍及服務(wù)目標(biāo)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)；保持日常工作對(duì)接順暢，負(fù)責(zé)各項(xiàng)需求分解、落實(shí)執(zhí)行；負(fù)責(zé)建立健全團(tuán)隊(duì)各項(xiàng)工作流程和工作規(guī)范，并監(jiān)督指導(dǎo)實(shí)施，保證團(tuán)隊(duì)的工作效率；負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)工作及團(tuán)隊(duì)建設(shè)，完善績效激勵(lì)制度，提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力；完成甲方交辦的其他工作。設(shè)置5名業(yè)務(wù)主管，職責(zé)包括：負(fù)責(zé)接訴即辦派單、退回、審核、督辦、數(shù)據(jù)各班組日常業(yè)務(wù)發(fā)展運(yùn)營工作，對(duì)組員開展的各項(xiàng)工作進(jìn)行指導(dǎo)、審查和督辦，并提高團(tuán)隊(duì)工作效率，監(jiān)督落實(shí)各班組各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)的完成；負(fù)責(zé)建立各項(xiàng)業(yè)務(wù)實(shí)施的流程和操作規(guī)范，并隨時(shí)根據(jù)甲方提供的新業(yè)務(wù)政策點(diǎn)、新業(yè)務(wù)要求對(duì)業(yè)務(wù)實(shí)施流程操作規(guī)范進(jìn)行修訂；負(fù)責(zé)制定和落實(shí)各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃，開展每日例會(huì)、周培訓(xùn)、月度考核、培訓(xùn)等工作，負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程、整理匯編培訓(xùn)材料、案例分析材料，落實(shí)具體培訓(xùn)工作并根據(jù)培訓(xùn)效果隨時(shí)改進(jìn)培訓(xùn)材料；負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督業(yè)務(wù)規(guī)范及業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行情況，發(fā)掘其中的問題，并形成質(zhì)量分析報(bào)告；每日梳理質(zhì)檢臺(tái)賬，制作質(zhì)檢日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)，制定有效的改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)措施的實(shí)施效果，完善質(zhì)量監(jiān)控評(píng)估體系；負(fù)責(zé)為組員提供現(xiàn)場支持，及時(shí)解答組員的問題，協(xié)助組員辦理疑難工單并針對(duì)潛在投訴進(jìn)行提前干預(yù)；協(xié)助做好現(xiàn)場運(yùn)營、服務(wù)管理以及各項(xiàng)溝通反饋工作，掌握班組人員思想動(dòng)態(tài)并上報(bào)，配合降低員工流失率；負(fù)責(zé)辦公場所安全與衛(wèi)生檢查及各項(xiàng)后勤保障等工作；完成上級(jí)交辦的其他工作。設(shè)置工單分派專員20人，負(fù)責(zé)依據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范及流程要求，處理市中心派發(fā)的訴求工單的簽收轉(zhuǎn)派、催辦等工作，并對(duì)派單過程中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行匯總分析形成材料，完成各項(xiàng)工作日志、臺(tái)賬等工作。設(shè)置工單退回專員6人，負(fù)責(zé)依據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范及流程要求，完成退單工作，將不屬于管轄區(qū)域內(nèi)的工單退回市中心，將區(qū)域內(nèi)退單進(jìn)行轉(zhuǎn)派，并對(duì)退單過程中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行匯總分析形成材料，完成各項(xiàng)工作日志、臺(tái)賬等工作。設(shè)置工單質(zhì)檢專員16人，負(fù)責(zé)依據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范及流程要求，對(duì)工單進(jìn)行規(guī)范性審核，并對(duì)審核過程中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行匯總分析形成材料，完成各項(xiàng)工作日志、臺(tái)賬等工作。設(shè)置工單協(xié)查專員12人，負(fù)責(zé)依據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范及流程要求，對(duì)已辦結(jié)工單的辦理情況進(jìn)行協(xié)查，并對(duì)過程中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行匯總分析形成材料，完成各項(xiàng)工作日志、臺(tái)賬等工作。設(shè)置數(shù)據(jù)分析專員20人，職責(zé)包括：每日匯總上報(bào)各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，將各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)整理匯總、形成數(shù)據(jù)庫，支撐日常數(shù)據(jù)調(diào)取和應(yīng)用；負(fù)責(zé)訴求組業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及工單信息統(tǒng)計(jì)，并撰寫各項(xiàng)業(yè)務(wù)分析報(bào)告、調(diào)研報(bào)告；按領(lǐng)導(dǎo)要求對(duì)職能部門承辦訴求工單的整體情況、專項(xiàng)工單、特殊工單等開展專項(xiàng)問題分析；定期對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行專項(xiàng)分析；配合制作和分發(fā)基于業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的各類定期分析報(bào)告等；負(fù)責(zé)訴求業(yè)務(wù)運(yùn)營中的各類數(shù)據(jù)分析，通過分析運(yùn)營數(shù)據(jù)洞察業(yè)務(wù)運(yùn)行中的薄弱環(huán)節(jié)，并提出改進(jìn)建議；負(fù)責(zé)收集、對(duì)比、分析現(xiàn)場實(shí)際數(shù)據(jù)獲取情況與系統(tǒng)數(shù)據(jù)的出入，定期提交與系統(tǒng)數(shù)據(jù)對(duì)比報(bào)告；負(fù)責(zé)將各班組日常工作中發(fā)生的疑難工單、未解決工單、特殊工單等匯總并上報(bào)，整理相關(guān)臺(tái)帳；完成上級(jí)交辦的其他統(tǒng)計(jì)工作。222針對(duì)業(yè)務(wù)變化的應(yīng)對(duì)措施1根據(jù)工單突增情況增加人員數(shù)量，加強(qiáng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)輔助力量。2根據(jù)工單突增情況及時(shí)調(diào)整班務(wù)，根據(jù)工單周期及分時(shí)特點(diǎn)，優(yōu)化分組結(jié)