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采購(gòu)需求結(jié)合醫(yī)院實(shí)際工作情況，目前計(jì)劃引入專業(yè)的患者綜合服務(wù)方案解決。項(xiàng)目?jī)?nèi)容包括但不限于：線上全流程服務(wù)平臺(tái)、患者隨訪與慢病管理、客戶關(guān)系管理、健康教育與志愿服務(wù)管理等。具體如下：一、服務(wù)周期：自合同簽訂之日起1年（期滿后經(jīng)雙方考核合格可續(xù)簽，可以續(xù)簽2次）二、服務(wù)時(shí)間：線上客服（含企業(yè)微信、電話、公眾號(hào)），每日8:00-22:00，電話接通率≥95%，響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)≤30秒三、客服團(tuán)隊(duì)配置要求（一）團(tuán)隊(duì)架構(gòu)需組建專屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)，至少包含以下角色，且人員需固定，更換需提前15個(gè)工作日書面報(bào)備并經(jīng)醫(yī)院審核同意：1團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人1名：5年以上醫(yī)療行業(yè)客服管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉醫(yī)院就醫(yī)流程，具備投訴處理、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)及應(yīng)急協(xié)調(diào)能力，需常駐醫(yī)院對(duì)接工作。2線上客服人員≥3名：負(fù)責(zé)電話接聽、公眾號(hào)留言回復(fù)、預(yù)約協(xié)助等，需熟練操作辦公軟件及醫(yī)院基礎(chǔ)信息系統(tǒng)。（二）人員資質(zhì)1持有有效健康證，無(wú)傳染病及精神類疾病史，無(wú)違法犯罪記錄（需提供無(wú)犯罪記錄證明）。2具備基礎(chǔ)醫(yī)療知識(shí)（如常見科室分布、就診流程、醫(yī)保政策基礎(chǔ)解讀），上崗前需通過(guò)醫(yī)院組織的崗前考核（考核合格率需100%）。四、核心服務(wù)內(nèi)容（一）就醫(yī)引導(dǎo)服務(wù)線上解答患者關(guān)于就診時(shí)間、科室醫(yī)生、掛號(hào)方式（現(xiàn)場(chǎng)/線上）、醫(yī)保報(bào)銷基礎(chǔ)政策等咨詢，協(xié)助老年患者或特殊人群完成線上預(yù)約操作。（二）投訴與意見處理1接收患者及家屬的投訴、建議，能即時(shí)處理（如排隊(duì)糾紛、流程疑問(wèn)）；無(wú)法即時(shí)解決的，需記錄《患者意見登記表》，24小時(shí)內(nèi)對(duì)接醫(yī)院相關(guān)科室（醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等），48小時(shí)內(nèi)反饋處理進(jìn)度，7個(gè)工作日內(nèi)閉環(huán)并回訪患者（回訪滿意度≥90%）。2每月整理投訴及建議數(shù)據(jù)，形成分析報(bào)告，提出優(yōu)化建議（如流程改進(jìn)、服務(wù)補(bǔ)位等）。（三）信息傳遞與協(xié)助服務(wù)1向患者傳遞醫(yī)院最新通知（如停診信息、就診須知、惠民政策等），確保信息準(zhǔn)確無(wú)偏差。2協(xié)助醫(yī)院開展患者滿意度調(diào)查（線下問(wèn)卷、線上訪談等），每月完成≥500份有效問(wèn)卷，數(shù)據(jù)真實(shí)度需經(jīng)醫(yī)院抽查驗(yàn)證（誤差率≤5%）。（四）線上一體化服務(wù)平臺(tái)（微信公眾號(hào)/小程序/APP）1智能導(dǎo)診：AI輔助癥狀分析，引導(dǎo)患者精準(zhǔn)掛號(hào)。全流程線上服務(wù)：實(shí)名認(rèn)證、預(yù)約掛號(hào)（支持分時(shí)段精準(zhǔn)預(yù)約）、繳費(fèi)（醫(yī)保線上支付/混合支付）、報(bào)告查詢、電子發(fā)票、病案復(fù)印寄送在線申請(qǐng)等。候診隊(duì)列管理：實(shí)時(shí)推送候診隊(duì)列信息，減少患者現(xiàn)場(chǎng)聚集。2用藥指導(dǎo)與智能客服：提供藥品用法用量、注意事項(xiàng)查詢，7x24小時(shí)智能客服答疑。滿意度評(píng)價(jià)：就診后線上推送評(píng)價(jià)表，數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)反饋至管理部門。（五）全周期患者關(guān)系管理1集成化隨訪服務(wù)平臺(tái)自動(dòng)化隨訪：根據(jù)病種、手術(shù)類型預(yù)設(shè)隨訪計(jì)劃，平臺(tái)自動(dòng)通過(guò)短信、電話、微信等方式執(zhí)行。個(gè)性化隨訪：支持臨床科室自定義隨訪模板和路徑，收集患者康復(fù)數(shù)據(jù)。專科隨訪：如針對(duì)腫瘤、心腦血管、糖尿病等慢病患者，建立?？苹穆」芾頇n案和隨訪方案。2客戶關(guān)系管理服務(wù)平臺(tái)360°患者視圖：整合HIS、EMR等系統(tǒng)數(shù)據(jù)，形成統(tǒng)一的患者畫像，記錄歷次就診、咨詢、投訴、隨訪信息。忠誠(chéng)度管理：設(shè)計(jì)患者積分體系，對(duì)復(fù)診、推薦、參與健康講座等行為給予激勵(lì)。精準(zhǔn)健康科普：基于患者數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)推送復(fù)診提醒、健康科普、專家講座等信息。推送與宣教：在診前、診中、診后不同節(jié)點(diǎn)，通過(guò)線上平臺(tái)向患者推送健康信息。3數(shù)據(jù)分析與決策支持服務(wù)數(shù)據(jù)駕駛艙：為醫(yī)院管理層提供可視化數(shù)據(jù)看板，實(shí)時(shí)展示服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)，如：滿意度得分、投訴類型分布、隨訪覆蓋率等。深度分析報(bào)告：定期（月度、季度、年度）提供患者服務(wù)數(shù)據(jù)分析報(bào)告，洞察服務(wù)短板，為醫(yī)院管理決策提供數(shù)據(jù)支持。五、服務(wù)與實(shí)施要求1技術(shù)架構(gòu)要求：需采用企業(yè)微信服務(wù)架構(gòu)，保證高可用性、高擴(kuò)展性。必須與醫(yī)院現(xiàn)有核心系統(tǒng)（HIS,EMR,LIS,PACS等）實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接，投標(biāo)人需詳細(xì)描述對(duì)接方案、接口方式及所需醫(yī)院配合內(nèi)容。支持云端部署或混合部署，確保數(shù)據(jù)安全穩(wěn)定。承諾定期進(jìn)行平臺(tái)優(yōu)化和版本升級(jí)。2信息安全與隱私保護(hù)：必須符合國(guó)家網(wǎng)絡(luò)安全等級(jí)保護(hù)（等保30）及相關(guān)醫(yī)療數(shù)據(jù)安全法規(guī)。簽訂數(shù)據(jù)保密協(xié)議，承諾患者數(shù)據(jù)不出院，嚴(yán)禁用于本項(xiàng)目之外的任何商業(yè)用途。六、考核與驗(yàn)收1服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（KPI），醫(yī)院每月對(duì)服務(wù)商進(jìn)行考核，