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-1-大同市行政審批服務(wù)管理局政務(wù)服務(wù)綜合窗口服務(wù)政府采購采購合同合同編號：11NMB19366522025201甲方：大同市行政審批服務(wù)管理局地址：大同市御東新區(qū)恒安街乙方：西安咸有孚科技有限公司地址：陜西省西安市長安區(qū)北長安街根據(jù)《中華人民共和國民法典》及其他有關(guān)法律、法規(guī)，遵循平等、自愿、公平和誠信的原則，雙方就下述政務(wù)大廳購買綜窗服務(wù)項(xiàng)目范圍與相關(guān)服務(wù)事項(xiàng)協(xié)商一致，訂立本合同。一、項(xiàng)目情況1項(xiàng)目名稱：大同市行政審批服務(wù)管理局政務(wù)服務(wù)綜合窗口服務(wù)2服務(wù)地點(diǎn)：大同市政務(wù)服務(wù)大廳2廳3服務(wù)期限：2025年12月10日—2026年12月9日。4服務(wù)內(nèi)容：（一）“綜合窗口”全流程服務(wù)優(yōu)化在“前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件”運(yùn)行流程上，做好各環(huán)節(jié)服務(wù)優(yōu)化：咨詢引導(dǎo)環(huán)節(jié)。根據(jù)群眾辦事需求精準(zhǔn)匹配對應(yīng)業(yè)務(wù)類型，-2-完成取號操作；結(jié)合大廳功能分區(qū)與窗口布局，清晰指引業(yè)務(wù)辦理窗口位置及路徑，避免群眾無效跑動；依據(jù)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化辦事指南，為服務(wù)對象準(zhǔn)確解讀業(yè)務(wù)辦理涉及的政策要求、辦理流程、申請材料清單及辦理時限，確保群眾全面掌握辦事要件，減少材料準(zhǔn)備偏差。窗口受理環(huán)節(jié)。按照業(yè)務(wù)受理規(guī)范，完成申請材料的核驗(yàn)、登記、掃描上傳等工作，確保材料完整性、合規(guī)性；規(guī)范打印一次性告知單，保障群眾知情權(quán)；對群眾提出的事項(xiàng)辦理疑問及需求，提供準(zhǔn)確的解答，協(xié)助整理申報材料，幫助填寫申報表單，輔助網(wǎng)上申報等服務(wù)；協(xié)調(diào)辦理涉及多部門關(guān)聯(lián)事項(xiàng)；對復(fù)雜或特殊事項(xiàng)，及時聯(lián)動后臺審批人員提供支撐，避免因解答偏差導(dǎo)致群眾多跑腿。材料流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)。根據(jù)即辦件、承諾件、“一件事一次辦”、跨區(qū)域辦理等業(yè)務(wù)相關(guān)流程，完成信息錄入和材料流轉(zhuǎn)，做好與窗口受理、后臺審批、統(tǒng)一出件的交接材料，嚴(yán)格執(zhí)行雙方簽字確認(rèn)，全流程留痕；若在材料流轉(zhuǎn)過程中發(fā)現(xiàn)材料缺失、填寫錯誤等問題，第一時間向受理窗口反饋，同步啟動補(bǔ)正流程，明確補(bǔ)正材料清單與提交時限；跟蹤補(bǔ)正進(jìn)度，確保補(bǔ)正材料及時歸集、重新流轉(zhuǎn)，保障整體辦理流程不中斷，邀請服務(wù)對象進(jìn)行“好差評”。統(tǒng)一出件環(huán)節(jié)。發(fā)放證照、批文前，嚴(yán)格核對辦件編號與群眾或企業(yè)身份信息，二次校驗(yàn)審批結(jié)果與出件內(nèi)容的一致性，確保出件結(jié)果無偏差；主動向群眾或企業(yè)說明審批結(jié)果，同步告知-3-后續(xù)關(guān)聯(lián)事項(xiàng)；采用郵寄出件方式的，及時上傳物流單號，向申請人推送出件提醒短信；在物流送達(dá)后適時開展回訪，確認(rèn)收件情況，解決收件過程中的疑難問題，形成服務(wù)閉環(huán)。大廳規(guī)范管理方面。建立常態(tài)化巡廳機(jī)制，定期巡查辦事區(qū)域人流密度、窗口服務(wù)狀態(tài)，對排隊(duì)擁堵、人員聚集等情況及時進(jìn)行分流引導(dǎo)，必要時增設(shè)臨時服務(wù)窗口；對窗口服務(wù)不規(guī)范問題，當(dāng)場提醒整改，確保大廳服務(wù)秩序井然；負(fù)責(zé)各類政務(wù)服務(wù)檢查、參觀調(diào)研等活動的現(xiàn)場協(xié)調(diào)工作，提前做好流程對接、場地布置、人員引導(dǎo)等準(zhǔn)備，確?；顒禹樌_展；同步做好活動期間的服務(wù)保障，避免對群眾正常辦事造成影響；做好大廳應(yīng)急與安全管理工作。（二）運(yùn)營管理體系化圍繞大廳服務(wù)的事項(xiàng)支撐、服務(wù)規(guī)范、運(yùn)行流程等核心環(huán)節(jié)，設(shè)計并完善全套管理制度體系。結(jié)合大廳實(shí)際運(yùn)行情況，對制度進(jìn)行迭代優(yōu)化，重點(diǎn)解決服務(wù)過程中出現(xiàn)的新問題、新需求，通過制度明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任分工和協(xié)同機(jī)制，保障服務(wù)體系長期高效運(yùn)轉(zhuǎn)。針對每年度“綜合窗口”專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍，制定《培訓(xùn)方案》，嚴(yán)格參照國家技能標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置培訓(xùn)內(nèi)容，包括：覆蓋政務(wù)服務(wù)基礎(chǔ)知識、禮儀規(guī)范、相關(guān)規(guī)章制度、業(yè)務(wù)辦理流程及信息化系統(tǒng)操作。日常需定期開展政策更新、復(fù)雜事項(xiàng)辦理技巧、應(yīng)急處理等專項(xiàng)內(nèi)容培訓(xùn)，確保綜合窗口服務(wù)能力持續(xù)提升。建立科學(xué)的考核機(jī)制，明確考核指標(biāo)，保障專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)穩(wěn)-4-定性和服務(wù)質(zhì)量。負(fù)責(zé)收集大廳日常運(yùn)行的各類數(shù)據(jù)，包括辦件量、咨詢量、服務(wù)滿意度等，定期進(jìn)行匯總分析，形成成效報告。報告需明確服務(wù)亮點(diǎn)、存在問題及改進(jìn)方向，為大廳服務(wù)優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支撐，推動服務(wù)模式持續(xù)升級，不斷提升政務(wù)服務(wù)效率和群眾滿意度。（三）事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化聚焦高頻政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，開展全要素標(biāo)準(zhǔn)化、顆?；崂砉ぷ鳎到y(tǒng)規(guī)范事項(xiàng)辦理中的材料受理要點(diǎn)、審查要點(diǎn)及業(yè)務(wù)咨詢回復(fù)要點(diǎn)，同步優(yōu)化辦理環(huán)節(jié)、申請材料與辦理時限，形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)事項(xiàng)知識庫，構(gòu)建科學(xué)完善的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理體系與動態(tài)調(diào)整機(jī)制，建立健全一次性告知、首問負(fù)責(zé)等管理制度，為政務(wù)服務(wù)改革筑牢標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)，推動政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平整體提升。（四）智能導(dǎo)辦服務(wù)對標(biāo)一流，結(jié)合“綜窗服務(wù)”協(xié)助開發(fā)、優(yōu)化、使用相關(guān)智能導(dǎo)辦系統(tǒng)。1事項(xiàng)查詢：可通過事項(xiàng)口頭語或事項(xiàng)名稱進(jìn)行查詢，辦事指南或直接情形引導(dǎo)。2主題事項(xiàng)：事項(xiàng)可按照主題分類進(jìn)行查詢，包括辦事指南或進(jìn)行情形引導(dǎo)。3部門事項(xiàng)：事項(xiàng)可按照部門進(jìn)行查詢，可直接查看辦事指南或進(jìn)行情形引導(dǎo)。4一件事查詢：一件事可獨(dú)立查詢，細(xì)分子事項(xiàng)聯(lián)辦效能，可查看辦事指南或進(jìn)行情形引導(dǎo)。