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1景德鎮(zhèn)市第三人民醫(yī)院HIS+電子病歷一體化系統(tǒng)運維服務工作要求2目錄1總則311服務目標312服務模式313服務范圍42運維服務具體內(nèi)容要求521人員配置與管理要求522、系統(tǒng)（his+電子病歷系統(tǒng)）運維管理細則103系統(tǒng)問題處理規(guī)范與要求1231問題分級與響應時限1232問題閉環(huán)管理要求134文檔管理1341院方需建立并維護完整的運維文檔1342文檔類型補充1343文檔共享機制1444文檔過期管理145運維公司運維工作考核機制1451考核組織與周期1452考核內(nèi)容與評分標準（總分100分）1453考核結果應用163為確保景德鎮(zhèn)市第三人民醫(yī)院一體化電子病歷系統(tǒng)（以下簡稱“系統(tǒng)”）的安全、穩(wěn)定、高效運行，保障臨床業(yè)務的連續(xù)性，并不斷提升系統(tǒng)應用水平，充分滿足院方日常診療、管理決策以及國家相關測評評價要求，特制定本年度詳細運維服務要求。本要求旨在明確雙方權利與義務，規(guī)范運維服務流程，為系統(tǒng)運維工作提供全面、細致的指導依據(jù)。1總則11服務目標通過專業(yè)、主動、高效的運維服務，構建穩(wěn)定可靠的系統(tǒng)運行環(huán)境，確保電子病歷系統(tǒng)達到高可用性、高安全性和高用戶滿意度的核心目標。同時，運維服務需全面滿足醫(yī)院年度國家醫(yī)院信息互聯(lián)互通標準化成熟度測評、電子病歷系統(tǒng)應用水平分級評價等相關政策與標準要求（需要按照國家標準統(tǒng)計對應數(shù)據(jù)，按照網(wǎng)站要求全力配合醫(yī)院數(shù)據(jù)填報），助力院方在醫(yī)療信息化建設領域持續(xù)提升競爭力。高安全性要求建立多層次、全方位的安全防護體系，有效防范數(shù)據(jù)泄露、黑客攻擊、病毒入侵等安全風險，保障患者隱私信息和醫(yī)院業(yè)務數(shù)據(jù)的絕對安全。高用戶滿意度則需通過優(yōu)質(zhì)、高效的服務響應，解決臨床醫(yī)護人員、行政管理人員在系統(tǒng)使用過程中遇到的各類問題，提升用戶對系統(tǒng)的認可度和使用體驗，確保系統(tǒng)能夠真正服務于醫(yī)療業(yè)務開展，提高工作效率和診療質(zhì)量。12服務模式運維公司需提供7×24小時的全方位運維服務支持，采用本地化駐場服務與遠程技術支持相結合的混合服務模式，確保無論在工作時間還是非工作時間，無論故障發(fā)生在現(xiàn)場還是可通過遠程處理，都能及時、有效地響應和解決問題。本地化駐場服務是運維服務的核心基礎，通過派駐專職工程師常駐院方現(xiàn)場，能夠第一時間了解院方業(yè)務需求和系統(tǒng)運行狀況，快速處理現(xiàn)場故障，與院方各科室人員進行面對面溝通協(xié)作，提高問題解決效率和服務質(zhì)量。遠程技術支持則作為重要補充，利用先進的遠程監(jiān)控、遠程協(xié)助工具，在非工作時間或工程師無需現(xiàn)場處理的情況下，及4時響應院方需求，處理三級以下故障（如單機宕機（軟件）、數(shù)據(jù)查詢延遲、簡單操作指導等），實現(xiàn)運維服務的全覆蓋和無死角。為保障服務模式的有效落地，運維公司需建立完善的服務調(diào)度機制，確保駐場工程師與遠程支持團隊之間的無縫銜接。駐場工程師在遇到自身無法解決的復雜問題時，需能夠及時請求遠程技術專家團隊的支援；遠程支持團隊在接到重大故障通知或判斷問題需現(xiàn)場處理時，需立即協(xié)調(diào)相關人員趕赴現(xiàn)場，形成高效協(xié)同的服務體系。13服務范圍運維服務范圍全面覆蓋“一體化電子病歷系統(tǒng)”及其所有配套模塊、數(shù)據(jù)庫、中間件、接口以及與之相關的所有軟硬件環(huán)境，確保系統(tǒng)整體運行的穩(wěn)定性和協(xié)調(diào)性，避免因局部組件故障影響整個系統(tǒng)的正常運行。131系統(tǒng)及配套模塊包括但不限于HIS系統(tǒng)的門診掛號、收費管理、住院登記、出院結算、藥品管理、財務管理、醫(yī)保接口、物價管理、第三方接口等核心模塊，以及電子病歷系統(tǒng)的病歷書寫、模板管理、醫(yī)囑錄入與執(zhí)行、檢查檢驗報告導入、病歷質(zhì)控、病歷歸檔、電子簽名等功能模塊。同時，還涵蓋與兩大系統(tǒng)配套的各類輔助模塊，如系統(tǒng)管理模塊（用戶管理、權限配置、日志管理等）、報表統(tǒng)計模塊（各類業(yè)務報表、統(tǒng)計分析報表生成與導出）、消息提醒模塊（醫(yī)囑提醒等）等。132中間件包括應用服務器中間件（如Tomcat、WebLogic等）、消息中間件（如ActiveMQ、RabbitMQ等）、緩存中間件（如Redis等）等。運維公司需對中間件的安裝配置、運行狀態(tài)監(jiān)控、性能調(diào)優(yōu)、故障處理等進行全面運維，保障中間件能夠為系統(tǒng)提供穩(wěn)定、高效的支撐服務。