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采購(gòu)需求一、服務(wù)背景息烽縣人民法院“一張網(wǎng)”項(xiàng)目完成部署實(shí)施后，后續(xù)將對(duì)本院用戶提供長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)服務(wù)。在系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)服務(wù)的過程中，運(yùn)維保障工作將是支撐本院整個(gè)“一張網(wǎng)”系統(tǒng)業(yè)務(wù)成效的重要手段。為切實(shí)保障一張網(wǎng)上線后本院業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定、高效運(yùn)行，擬采購(gòu)息烽縣人民法院“一張網(wǎng)”信息化外包運(yùn)維服務(wù)，確保為本院提供科學(xué)、規(guī)范、高質(zhì)量的信息化運(yùn)維管理服務(wù)。二、服務(wù)目標(biāo)以“一張網(wǎng)”系統(tǒng)為核心，建設(shè)息烽縣人民法院運(yùn)維保障中心，通過運(yùn)維公司派駐一名工程師常駐本院，構(gòu)建“最高-高院-市院-基層院”四級(jí)協(xié)同運(yùn)維體系，向本法院提供“一張網(wǎng)”信息化應(yīng)用系統(tǒng)日常維護(hù)、定期巡檢、培訓(xùn)指導(dǎo)、電話和遠(yuǎn)程支持及必要的上門服務(wù)。實(shí)現(xiàn)法院業(yè)務(wù)流程的全面梳理與規(guī)范化，確保立案、審判、執(zhí)行等13項(xiàng)一級(jí)業(yè)務(wù)應(yīng)用的高效協(xié)同；以提升服務(wù)質(zhì)效為導(dǎo)向，建立標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)維服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)故障快速響應(yīng)（問題處置時(shí)效≤2小時(shí)）、應(yīng)用咨詢即時(shí)解答（響應(yīng)率≥98%），推動(dòng)年度系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定性達(dá)999%以上，減少業(yè)務(wù)中斷對(duì)法官干警工作的影響；同步完善業(yè)務(wù)與信息資源管理機(jī)制，通過運(yùn)維數(shù)據(jù)質(zhì)效分析、知識(shí)庫(kù)動(dòng)態(tài)更新等手段，優(yōu)化資源配置并形成可復(fù)用的運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，最終實(shí)現(xiàn)司法審判業(yè)務(wù)與信息化支撐的深度融合，為息烽縣人民法院數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供可持續(xù)保障。三、服務(wù)范圍要求本項(xiàng)目的運(yùn)維服務(wù)范圍主要分為面向“運(yùn)維對(duì)象”和面向“服務(wù)對(duì)象”兩個(gè)方面：1、運(yùn)維對(duì)象：“一張網(wǎng)”應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維對(duì)象為“一張網(wǎng)”的辦案辦公工作桌面、訴訟服務(wù)、立案、審判、執(zhí)行、信訪、通用業(yè)務(wù)、移動(dòng)辦案、審判管理、行政辦公、人事管理、紀(jì)檢監(jiān)察與審務(wù)督察、業(yè)務(wù)中臺(tái)13項(xiàng)一級(jí)業(yè)務(wù)應(yīng)用（含上述業(yè)務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景功能點(diǎn)2000余個(gè)），對(duì)其開展日常巡檢、運(yùn)行監(jiān)控、應(yīng)用咨詢、問題處置、系統(tǒng)配置、優(yōu)化改善和培訓(xùn)回訪等運(yùn)維保障工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、處理問題確?！耙粡埦W(wǎng)”處于穩(wěn)定、高效和安全的運(yùn)行狀態(tài)。同時(shí)需要定期進(jìn)行“一張網(wǎng)”運(yùn)行質(zhì)效管理，通過“一張網(wǎng)”運(yùn)行數(shù)據(jù)采集分析，發(fā)現(xiàn)影響運(yùn)行的隱患、瓶頸問題，及時(shí)掌握應(yīng)用使用運(yùn)行情況，推動(dòng)“一張網(wǎng)”優(yōu)化改進(jìn)及深度應(yīng)用。2、服務(wù)對(duì)象：一是為解決法院法官干警無法處理的應(yīng)用咨詢問題、疑難問題、應(yīng)用缺陷、應(yīng)用需求等，通過熱線電話、CoCall及工單等渠道，快速定位、分析和解決法院各類問題。二是為法院干警提供“一張網(wǎng)”應(yīng)用咨詢、權(quán)限配置、問題處理、需求上報(bào)服務(wù)等運(yùn)維支持，確保本級(jí)業(yè)務(wù)工作不受影響。三是為了有效支持社會(huì)公眾，及時(shí)解決律師和當(dāng)事人群體在使用“一張網(wǎng)”中遇到的技術(shù)問題。四、服務(wù)內(nèi)容要求具體服務(wù)內(nèi)容與要求見下表。序號(hào)運(yùn)維類別服務(wù)內(nèi)容需要人數(shù)服務(wù)方式1一張網(wǎng)運(yùn)維管理11組建團(tuán)隊(duì)，確定職責(zé)，制定服務(wù)計(jì)劃，要求運(yùn)維服務(wù)規(guī)范，運(yùn)維流程科學(xué)，團(tuán)隊(duì)人員須簽訂保密協(xié)議，嚴(yán)格遵守網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)安全的有關(guān)規(guī)定。12記錄服務(wù)事件，定期提交運(yùn)維報(bào)告。13運(yùn)維工作考核監(jiān)督，定期對(duì)運(yùn)維工作進(jìn)行考核監(jiān)督，包括服務(wù)質(zhì)量保障監(jiān)督、用戶滿意度評(píng)價(jià)，跟蹤用戶的服務(wù)請(qǐng)求處理情況，檢查各交付物的完備和及時(shí)性。14建立邀勵(lì)機(jī)制，對(duì)連續(xù)評(píng)價(jià)落后或低于某一評(píng)價(jià)基準(zhǔn)分?jǐn)?shù)線，服務(wù)對(duì)象(法院)提出明確建議的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)整具體團(tuán)隊(duì)人員。1人提供不少于法院正式干警上班時(shí)長(zhǎng)的現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維服務(wù)，提供7*24小時(shí)電話支特服務(wù)。五、運(yùn)維服務(wù)模式要求應(yīng)對(duì)由獨(dú)立運(yùn)維模式變?yōu)樯舷录?jí)協(xié)同運(yùn)維模式的轉(zhuǎn)變，本項(xiàng)目應(yīng)嚴(yán)格遵循最高人民法院及省高級(jí)人民法院下發(fā)的“一張網(wǎng)”運(yùn)維服務(wù)要求，基于“532”保障模式，實(shí)現(xiàn)各級(jí)法院分層分工、遞進(jìn)流轉(zhuǎn)和高效協(xié)作。本項(xiàng)目需依托全國(guó)統(tǒng)一的協(xié)同工作機(jī)制、規(guī)范、流程的管理體系架構(gòu)下，構(gòu)建適用于本院全新的一體化、協(xié)同化運(yùn)維管理體系，具體應(yīng)包含完善運(yùn)維管理制度，升級(jí)運(yùn)維服務(wù)流程（上下協(xié)同），強(qiáng)化運(yùn)維質(zhì)效管理。六、服務(wù)指標(biāo)要求序號(hào)服務(wù)名稱指標(biāo)要求1信息系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)效分析建立長(zhǎng)效的質(zhì)效分析機(jī)制，定期出具信息系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)效分析報(bào)告。每季度一次。2應(yīng)用系統(tǒng)需求實(shí)現(xiàn)率和問題修改率對(duì)于用戶反映的應(yīng)用系統(tǒng)需求和問題，整理分析后按甲方下達(dá)的要求盡快安排駐地溝通協(xié)調(diào)，解決問題的比率=100%。3信息服務(wù)內(nèi)容信息發(fā)布及時(shí)、內(nèi)容準(zhǔn)確無差錯(cuò)。4重大責(zé)任安全事故次數(shù)因運(yùn)維失誤導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失、信息失竊或泄密、黑客入侵、全網(wǎng)病毒爆發(fā)等信息安全事故的次數(shù)=0次。5保密管理要求1、運(yùn)維服務(wù)商所有運(yùn)維人員以及公司相關(guān)人員必須遵守本院對(duì)信息安全保密的各項(xiàng)管理規(guī)定和要求，并按照要求與運(yùn)維主管部門簽署《信息安全保密協(xié)議書》，采取切實(shí)可行的措施保障信息系統(tǒng)及數(shù)據(jù)安全；2、運(yùn)維人員嚴(yán)格遵守國(guó)家保密法律、法規(guī)和規(guī)章制度，履行保密義務(wù)；認(rèn)真遵守本人所在單位與運(yùn)維主管部門簽訂的《信息安全保密協(xié)議書》；3、認(rèn)真遵守運(yùn)維主管部門對(duì)運(yùn)維服務(wù)商所制定的相關(guān)規(guī)定，認(rèn)真遵守本院其它各項(xiàng)安全保密的相關(guān)規(guī)定。定期對(duì)運(yùn)維服務(wù)人員進(jìn)行安全保密管理和思想教育，加強(qiáng)保密意識(shí)和運(yùn)維安全意識(shí)；4、對(duì)在為本項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)過程中接觸到的涉及法院的秘密信息的資料、文件、數(shù)據(jù)等承擔(dān)保密義務(wù)；在為信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)過程中不刺探或者以其他不正當(dāng)手段獲取人民法院的秘密信息；5、任何情況下，不得將法院的秘密信息泄漏、告知、公布、發(fā)布、出版、傳授、轉(zhuǎn)讓給任何第三方或以其他任何方式予以披露；6、在沒有獲得運(yùn)維主管部門事先書面同意之前，不得在任何時(shí)候以任何形式為運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容以外的目的使用秘密信息；7、因運(yùn)維服務(wù)需要所持有或保管的一切記錄著上述秘密信息的文件、資料、報(bào)告、信件、傳真、磁帶、磁盤以及其他任何形式的載體，須在運(yùn)維主管部門要求下的任何時(shí)候予以交還，任何個(gè)人均不得留有這些文件的任何復(fù)制文件；8、如發(fā)現(xiàn)上述秘密信息被泄露或者因自己過失泄露，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知運(yùn)維主管部門，采取有效措施防止秘密信息進(jìn)一步擴(kuò)散，接受本院主管部門的處罰；9、保證運(yùn)維任務(wù)完成后仍對(duì)其在運(yùn)維服務(wù)期間接觸、知悉的屬于人民法院的秘密信息承擔(dān)同樣的保密義務(wù)；10、運(yùn)維人員離崗時(shí)，應(yīng)對(duì)仍具有保密性的技術(shù)資料和數(shù)據(jù)信息履行保密義務(wù)。10績(jī)效考核息烽縣人民法院是本項(xiàng)目的主管部門，負(fù)責(zé)對(duì)運(yùn)維服務(wù)商的運(yùn)維績(jī)效考核，本項(xiàng)目中標(biāo)金額的10%，作為對(duì)運(yùn)維服務(wù)商的績(jī)效考核費(fèi)用，根據(jù)考核評(píng)分結(jié)果在核算時(shí)統(tǒng)籌支付?？?jī)效考核評(píng)價(jià)方式參照績(jī)效考核評(píng)價(jià)表。11服務(wù)質(zhì)量1、運(yùn)維服務(wù)商應(yīng)綜合考慮法院運(yùn)維服務(wù)場(chǎng)景，為所有運(yùn)維對(duì)象設(shè)定不同的服務(wù)級(jí)別和服務(wù)等級(jí)協(xié)議（SLA）；2、每年對(duì)運(yùn)維服務(wù)商進(jìn)行一次運(yùn)維服務(wù)滿意度調(diào)查，對(duì)