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1采購需求一、項(xiàng)目概況中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息中心承接學(xué)校智慧校園項(xiàng)目的建設(shè)后，對服務(wù)能力產(chǎn)生了巨大的挑戰(zhàn)，而公共服務(wù)平臺就是重中之重。因此，為了能更及時、高效的完成相關(guān)的項(xiàng)目建設(shè)，保障項(xiàng)目建設(shè)后的穩(wěn)定運(yùn)營運(yùn)維，需要對外采購公共服務(wù)平臺的運(yùn)營/運(yùn)維服務(wù)。二、服務(wù)范圍中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息中心管理的學(xué)校智慧校園項(xiàng)目。三、服務(wù)內(nèi)容主要服務(wù)內(nèi)容如下：1制定運(yùn)營、運(yùn)維服務(wù)的工作計劃并按時執(zhí)行；2制定運(yùn)營指標(biāo)并推進(jìn)落地，按季度發(fā)布運(yùn)營季報，并根據(jù)數(shù)據(jù)制定優(yōu)化方案；3制定運(yùn)維故障響應(yīng)應(yīng)急預(yù)案并推進(jìn)落地，同時根據(jù)故障等級實(shí)時響應(yīng)和處理運(yùn)維問題；4制定運(yùn)維管理制度并推進(jìn)落地；5對系統(tǒng)設(shè)定巡檢周期，并組織巡檢，保障各類系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行；6提供面向各業(yè)務(wù)部門的服務(wù)咨詢，咨詢內(nèi)容包含但是不限于服務(wù)項(xiàng)目的使用咨詢、問題處理、需求溝通、技術(shù)咨詢等；7根據(jù)學(xué)校要求梳理學(xué)校各業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)，并形成標(biāo)準(zhǔn)文檔，推進(jìn)業(yè)務(wù)治理；8根據(jù)形成的業(yè)務(wù)需求文檔，制定整體解決方案，包含但是不限于系統(tǒng)、流程、應(yīng)用的建設(shè)和改造，并制定計劃推進(jìn)落地。9根據(jù)學(xué)校要求進(jìn)行相關(guān)的技術(shù)對接、技術(shù)開發(fā)工作。四、服務(wù)要求（一）服務(wù)期：自合同簽訂后之日起一年。第一年合同履約完成后，若中標(biāo)人履約良好，采購人提前2個月考核合格后，經(jīng)雙方共同確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容協(xié)商一致且年度預(yù)算能保障的前提下，可續(xù)簽下一年度合同，續(xù)簽最多不超過兩次，合同金額不變。（二）服務(wù)方式：本項(xiàng)目采購人在中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)東區(qū)提供場地，要求供應(yīng)商提供現(xiàn)場運(yùn)維服務(wù)，且服務(wù)團(tuán)隊技術(shù)人員長期穩(wěn)定。現(xiàn)場服務(wù)人員不允許隨意變動，如需調(diào)整，需經(jīng)過采購人同意。五、其他要求21供應(yīng)商需具有相應(yīng)的技術(shù)能力和專業(yè)的運(yùn)營運(yùn)維團(tuán)隊，現(xiàn)場服務(wù)人員應(yīng)具有專業(yè)的知識背景和工作經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)采購人審核通過后方可上崗。2供應(yīng)商在服務(wù)過程中，需嚴(yán)格按照學(xué)校的制度、規(guī)范，因供應(yīng)商操作不當(dāng)造成的一切損失，由供應(yīng)商承擔(dān)。3在履行合同的過程中，給采購人或第三方造成人身或財產(chǎn)損失，供應(yīng)商承擔(dān)全部賠償責(zé)任。六、故障響應(yīng)當(dāng)系統(tǒng)在工作時間內(nèi)發(fā)生故障時，要求供應(yīng)商現(xiàn)場運(yùn)維人員在規(guī)定時間內(nèi)響應(yīng)處理、并查明事件原因。供應(yīng)商應(yīng)提供全年365天，7×24小時無休假的故障響應(yīng)服務(wù)，及時接收并處理運(yùn)維服務(wù)申請。供應(yīng)商需針對不同故障等級，制定不同級別的應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。（1）故障等級定義根據(jù)故障嚴(yán)重程度，將事件分為嚴(yán)重故障、重大故障、一般故障和輕微故障，定義如下：故障等級業(yè)務(wù)影響描述嚴(yán)重故障-核心業(yè)務(wù)功能完全不可用，或系統(tǒng)全面癱瘓。-影響大量或全部用戶，導(dǎo)致業(yè)務(wù)運(yùn)營中斷。-造成重大經(jīng)濟(jì)損失或?qū)W校聲譽(yù)損害。-存在數(shù)據(jù)安全或泄露的重大風(fēng)險。重大故障-核心業(yè)務(wù)功能嚴(yán)重受損，但系統(tǒng)未完全癱瘓。-影響部分重要用戶或特定功能模塊，業(yè)務(wù)運(yùn)營受到嚴(yán)重影響。一般故障-非核心功能失效，或功能存在缺陷但不影響主流程。-影響少數(shù)用戶，業(yè)務(wù)運(yùn)營可正常進(jìn)行。輕微故障-輕微的功能問題或用戶體驗(yàn)問題。-對當(dāng)前業(yè)務(wù)運(yùn)營無實(shí)質(zhì)影響。-通常為優(yōu)化類、界面美化類問題（2）故障響應(yīng)流程現(xiàn)場服務(wù)人員通過日?；蛑芷谘矙z、用戶反饋等途徑發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)突發(fā)事件后，現(xiàn)場立即響應(yīng)，并查找故障原因，在短時間內(nèi)依據(jù)故障情形和修復(fù)時間進(jìn)行初步判別，確定故障分類級別：故障等級首次響應(yīng)時間目標(biāo)解決時間嚴(yán)重故障<=15分鐘<=4小時3重大故障<=30分鐘<=8小時一般故障<=2工作小時<=3工作日輕微故障<=4工作小時<=下一個版本（3）其他應(yīng)急響應(yīng)要求供應(yīng)商需提供全年7×24小時的應(yīng)急保障和故障搶修服務(wù)。運(yùn)維人員完成修復(fù)后向采購人匯報問題情況及處理結(jié)果，并進(jìn)行實(shí)時記錄。七、服務(wù)人員必須具備的能力1現(xiàn)場服務(wù)人員須品德良好、品行端正、作風(fēng)正派、責(zé)任心強(qiáng)、身心健康，遵紀(jì)守法，政治立場堅定，無不良行為記錄。2現(xiàn)場服務(wù)人員須具備計算機(jī)類、通信類或電子信息類等專業(yè)知識，擁有豐富的信息化項(xiàng)目開發(fā)、管理經(jīng)驗(yàn)。3現(xiàn)場服務(wù)人員須精通操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件；熟悉主流運(yùn)維工具及自動化腳本編寫，能夠獨(dú)立完成信息系統(tǒng)部署、升級、補(bǔ)丁管理與性能調(diào)優(yōu)。八、供應(yīng)商管理要求1、供應(yīng)商應(yīng)理解采購人的單位文化，遵守采購人相關(guān)規(guī)章制度，熟悉相關(guān)流程，規(guī)范開展運(yùn)營運(yùn)維及業(yè)務(wù)治理相關(guān)工作。2、供應(yīng)商必須按國家相關(guān)法律法規(guī)與服務(wù)人員建立合法勞動用工關(guān)系，繳納社保，完善相關(guān)用工手續(xù)。3、供應(yīng)商服務(wù)人員發(fā)生以下情況時，采購人有權(quán)要求供應(yīng)商取消其從事服務(wù)工作的資格：（1）實(shí)際技能水平達(dá)不到采購人的工作要求；（2）嚴(yán)重違反采購人維護(hù)管理規(guī)章制度和工作要求的行為。4、供應(yīng)商有義務(wù)遵照采購人保密管理規(guī)定并簽訂相關(guān)保密協(xié)議，妥善保管保密信息，不得復(fù)制、泄漏或遺失。供應(yīng)商的服務(wù)人員向第三方披露保密信息，供應(yīng)商需向采購人支付違約金，采購人并保留起訴的權(quán)利，后果嚴(yán)重時可以要求解除合同。九、付款及驗(yàn)收1、合同簽訂生效后30天內(nèi)支付合同金額的75%，服務(wù)期滿且驗(yàn)收合格之日起30天內(nèi)支付剩余的25%。服務(wù)期滿之日后一周內(nèi)由中標(biāo)人提交驗(yàn)收申請，驗(yàn)收合格后付合同剩余款。驗(yàn)收時，中標(biāo)人提交完整的年度運(yùn)維報告及相關(guān)驗(yàn)收材料。