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第三章技術、服務及其他要求（注：本章的技術、服務及其他要求中，帶“★”的要求為實質性要求。采購人、代理機構應當根據項目實際要求合理設定，并在第五章符合性審查中明確響應要求。）31采購內容采購包1：采購包預算金額（元）:6,866,76700采購包最高限價（元）:6,866,76700序號采購品目名稱標的名稱數量(計量單位)標的金額（元）所屬行業(yè)是否涉及核心產品是否涉及采購進口產品是否涉及強制采購節(jié)能產品是否涉及優(yōu)先采購節(jié)能產品是否涉及優(yōu)先采購環(huán)境標志產品1C16080200平臺運營服務平臺服務100（項）6,866,76700軟件和信息技術服務業(yè)否否否否否報價要求采購包1：序號報價內容數量（計量單位）最高限價價款形式報價說明1平臺服務100（項）1,667,26700總價無2運營服務100（項）5,199,50000總價無★注：采購包涉及采購貨物的，投標人響應產品應當明確品牌和規(guī)格型號并指向唯一產品，不能指向唯一產品的，應通過報價表唯一產品說明欄補充說明。本項目涉及核心產品：采購包1：序號采購品目名稱標的名稱產品名稱不涉及注：涉及核心產品的，具體評審規(guī)定見第五章。本項目涉及采購進口產品：采購包1：序號采購品目名稱標的名稱產品名稱不涉及★注：不涉及采購進口產品時，投標人不得提供進口產品進行響應；涉及采購進口產品時，如國產產品滿足采購需求，也可提供國產產品進行響應。本項目涉及強制采購節(jié)能產品：采購包1：-第15頁-序號采購品目名稱標的名稱產品名稱不涉及★注：響應產品屬于《節(jié)能產品政府采購品目清單》中政府強制采購的產品，投標人應當提供由國家確定的認證機構出具的、處于有效期之內的節(jié)能產品認證證書的原件掃描件或“全國認證認可信息公共服務平臺”（http://cxcncacn）的認證信息截圖，否則作無效投標處理。具體要求詳見第五章符合性審查表。本項目涉及優(yōu)先采購節(jié)能產品：采購包1：序號采購品目名稱標的名稱產品名稱不涉及注：響應產品屬于《節(jié)能產品政府采購品目清單》中優(yōu)先采購的產品，投標人提供由國家確定的認證機構出具的、處于有效期之內的節(jié)能產品認證證書的原件掃描件或“全國認證認可信息公共服務平臺”（http://cxcncacn）的認證信息截圖，可以享受優(yōu)先采購政策。具體要求詳見第五章規(guī)定。本項目涉及優(yōu)先采購環(huán)境標志產品：采購包1：序號采購品目名稱標的名稱產品名稱不涉及注：響應產品屬于《環(huán)境標志產品政府采購品目清單》中的產品，投標人提供由國家確定的認證機構出具的、處于有效期之內的環(huán)境標志產品認證證書的原件掃描件或“全國認證認可信息公共服務平臺”（http://cxcncacn）的認證信息截圖，可以享受優(yōu)先采購政策。具體要求詳見第五章規(guī)定。32技術要求采購包1：標的名稱：平臺服務序號符號標識技術要求名稱技術參數與性能指標1功能與支撐要求詳見附件33服務要求331服務內容要求采購包1：序號符號標識服務要求名稱服務要求內容一、技術路線要求采用分層的技術架構、“面向接口設計”原則。分層架構是運用最為廣泛的架構模式，每個軟件系統(tǒng)都需要通過層（Layer）來隔離不同的關注點（ConcernPoint），以此應對不同需求的變化，使得這種變化可以獨立進行；可以隔離業(yè)務復雜度與技術復雜度。在軟件架構中，三層架構自上向下由用戶界面層（UserInterfaceLayer）、業(yè)務邏-第16頁-輯層（BusinessLogicLayer）與數據訪問層（DataAccessLayer）組成。分層的規(guī)則：機器為本，用戶至上。機器是運行系統(tǒng)的基礎，而雅安市12345政務服務熱線系統(tǒng)打造的系統(tǒng)卻是為用戶提供服務的。分層架構中的層次越往上，其抽象層次就越面向業(yè)務，面向用戶；分層架構中的層次越往下，其抽象層次就變得越通用，面向設備。經典分層的三層架構源于這樣的認知規(guī)則：其上，面向用戶的體驗與交互；其中，面向應用與業(yè)務邏輯；其下，面對各種外部資源與設備。在進行分層架構設計時，完全可以基于這個經典的三層架構，沿著水平方向進一步切分屬于不同抽象層次的關注點。二、總體框架要求建成后的信息平臺提供電話、APP、門戶網站等多種接入方式，提升“一撥就通，一通就靈”的零距離服務能力，切實解決群眾、企業(yè)的合理訴求。平臺技術架構由標準規(guī)范、用戶層、展現層、應用層、支撐層、數據層、基礎層和多渠道接入、接口對接組成。三、具體內容要求★本項目所有軟件應用系統(tǒng)均部署于雅安市信創(chuàng)云，其中信創(chuàng)基礎資源（CPU、GPU、內存、存儲、網絡、數據庫、中間件）、云安全服務、密碼資源池服務等保測評、商用密碼測評由采購人負責協(xié)調落實，其他所需配套軟硬件由中標供應商提供（提供承諾函并加蓋投標人公章）?！锉卷椖克熊浻布a品必須為國產化，符合國家相關政策要求（提供承諾函并加蓋投標人公章）?！锶绾笃诟鶕咭蠡蚬ぷ魇褂眯枨?，需要新增功能模塊的，投標人應將所有經營成本考慮在內，本次投標報價應包含全部費用，投標人自行考慮經營風險。31熱線呼叫中心服務。熱線系統(tǒng)話務平臺建設從滿足業(yè)務的擴展實現、滿足多中心部署的角度考慮，以1+1熱備份方式建設語音網關。采用SIP軟交換集群+多媒體的接入系統(tǒng)，采用能夠智能分配路由策略的CTI系統(tǒng)。政務服務便民熱線系統(tǒng)電話由CTI選擇合適的受理人員進行接聽，通過其他渠道接入的訴求由智能平均分配工作的原則+空閑坐席給受理坐席進行處理，實現每個受理坐席可以受理所有渠道的訴求。同時兼具呼入與呼出功能，在處理廣大群眾的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務，同時進行服務對象回訪、主動關懷等呼出業(yè)務。32熱線業(yè)務系統(tǒng)服務。隨著“12345”平臺實效的顯現，話務量日益增長，工作人員的工作量和壓力不斷增加。為了降低人員成本，提升辦理效率，全面兼容國產化操作系統(tǒng)及數據庫，并實現業(yè)務處理智能化，提升“12345”平臺數據應用價值。33熱線智能應用支撐系統(tǒng)服務。調用國產化語言大模型能力，需滿足信創(chuàng)環(huán)境適配，確保在國產化軟硬件平臺上的高效運行和兼容性。NLP（自然語言處理）能力服務是融合計算機科學、語言學和人工智能技術，讓計算機理解、生成和處理人類自然語言，實現人機自然交互、文本智能分析與內容創(chuàng)作的前沿技術。NLG能力服務通過機器學習或深度學習算法，系統(tǒng)能夠識別文本的主題、類別或意圖，并將其歸入預定義的分類體系中的相應類別。文本中自動識別并提取出具有特定意義的實體信息的能力。實體抽取技術可以幫助用戶從大量的文本數據中快速獲取關鍵信息，進而進行知識圖譜構建、關系抽取等任務。通過理解查詢意圖和文本內容的語義信息，語義檢索能夠返回更符合用戶需求的相關結果。AS-第17頁-R語音識別：語音轉換為文本的技術，把來電或話務員語音轉換成文本，以供智能填單、分撥智能化坐席助手應用中使用。TTS文本轉語音：TTS語音引擎，主要實現把文本場景內容轉換成人工語言，主要應用在智能回訪、智能外呼、智能語音機器人場景中。通過以上能力建設實現包含但不限于智能客服、智能知識庫、智能坐席輔助、智能質檢、智能外呼、智能陪練、智能報告輔助撰寫等功能。34熱線接聽大廳基礎設施服務341國產化熱線云桌面服務?；诓僮飨到y(tǒng)虛擬化技術（集中管理、分布運算、離線可用）。虛擬化部署后，終端既可以選擇調用本地硬盤上的操作系統(tǒng)啟動，或者是通過網絡讀取數據中心云主機服務器端上的桌面運行，并可以通過管理系統(tǒng)實現對終端桌面的統(tǒng)一安全管理。342熱線接聽大廳網絡安全服務。使用國產化安全設備，構建自主可控的信息安全防護體系，提升信息安全保障能力，減少對外部技術的依賴，降低信息泄露和被攻擊的風險。在政務外網和互聯(lián)網以及專網環(huán)境下提供防火墻入侵防御系統(tǒng)、上網行為管理、國產化主機安全防護等服務，配置訪問控制策略、實時攻擊源阻斷，主動攔截黑客攻擊、蠕蟲、網絡病毒、后門木馬、DoS/DDoS等惡意流量，對信息進行審計，包括但不限于網頁訪問行為、網絡發(fā)帖、郵件Email、IM聊天內容、文件傳輸、游戲行為、炒股行為、在線影音、P2P下載等行為，并且包含該行為的詳細信息等。防止政府單位關鍵信息泄露，提高網絡安全性提供保障和依據。343熱線業(yè)務傳輸網絡服務語音中繼傳輸服務，承擔著最直接的通話傳輸任務，確保市民撥打12345熱線時，語音信號能夠清晰、穩(wěn)定地從用戶端傳輸至話務中心。專線傳輸服務，確保工單信息、業(yè)務數據、知識庫資料等各類數據的加密傳輸，保障熱線業(yè)務流程的順暢運轉?；ヂ?lián)網和電子外網傳輸服務，保障熱線其他日常辦公正常運轉。35熱線運行服務本項目包含1年熱線運行服務，運行人員配置不低于8名管理人員、37名普通人員。351熱線運行服務包括組織架構、制度建設、薪酬體系、部門聯(lián)絡機制，同時包括績效考核激勵機制、服務管理流程、服務改進流程、人員招聘體系、人員培訓體系、運行管理體系、質量控制體系等。352熱線服務推廣。12345熱線服務推廣視頻的制作旨在提升公眾對熱線的認知度和信任感，進而提升服務利用率和優(yōu)化城市治理。（1）5G消息推廣。利用5G消息推廣12345熱線等政務服務工作。5G消息是短信業(yè)務的升級，基于IP技術實現業(yè)務體驗的飛躍，支持的媒體格式更多，表現形式更豐富。不僅支持在原生短信界面發(fā)送多種內容，如語音、視頻、圖片、地理位置等還加入了全新的map消息形態(tài)。（2）熱線服務推廣視頻制作。提升服務知曉度：詳細介紹12345熱線等政務服務內容，如政策咨詢、投訴建議、緊急求助等。促進使用頻率：鼓勵市民在遇到問題或需要服務時，首先想到并撥打12345熱線。收集反饋意見：通過服務推廣引導市民積極參與政務服務評價，收集寶貴的用戶反饋。-第18頁-