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1定西市醫(yī)療保障服務(wù)熱線項目陽光采購招標文件（招標編號:XCZC-DX202405）招標單位：定西市醫(yī)療保障局代理機構(gòu)：祥馳建設(shè)項目管理有限公司日期：2024年10月2定西市醫(yī)療保障服務(wù)熱線項目招標公告根據(jù)省政府辦公廳《轉(zhuǎn)發(fā)關(guān)于加快推進陽光招標采購平臺建設(shè)和運用實施方案的通知》（甘政辦發(fā)〔2018〕168號）和定西市人民政府辦公室《關(guān)于啟用陽光招標采購平臺的通知》（定政辦發(fā)〔2018〕180號）要求定西市醫(yī)療保障局決定對西市醫(yī)療保障服務(wù)熱線項目在甘肅省陽光招標采購平臺進行邀請招標。一、項目名稱：定西市醫(yī)療保障服務(wù)熱線項目二、采購單位：定西市醫(yī)療保障局三、項目編號：XCZC-DX202405四、采購內(nèi)容：序號功能功能描述1登錄/退出座席登錄系統(tǒng)后，開始正常工作受理呼叫；退出系統(tǒng)后不再受理呼叫。2應(yīng)答呼叫呼叫到達時，座席振鈴；在有硬件話機的情況下，可通過話機摘機應(yīng)答；沒有硬話機時，可通過軟電話摘機應(yīng)答。3結(jié)束呼叫對于一個已經(jīng)存在的話路，客戶掛機后通話結(jié)束，座席進入話后處理狀態(tài)。4話后處理通話結(jié)束后，座席進入話后處理狀態(tài)，電話不會再分給該座席,話后處理的時長可由管理員設(shè)定。5通話保持在通話過程中可以保持通話，為客戶播放音樂，而聽不到座席內(nèi)部交流的聲音，用于座席不掛斷用戶電3話，進行內(nèi)部業(yè)務(wù)磋商。6取回保持咨詢完其他座席問題后，可將保持的通話取回，繼續(xù)與客戶進行通話。7內(nèi)部咨詢座席在通話過程中，可以呼叫內(nèi)部的其他座席進行咨詢，獲得協(xié)助；咨詢過程中，用戶處于保持聽音樂狀態(tài)。8外部咨詢座席在通話過程中，可以撥打外部的號碼進行咨詢，獲得協(xié)助;咨詢過程中，用戶處于保持聽音樂狀態(tài)。9三方通話在內(nèi)部或外部咨詢成功后，可以進行三方通話。10通話轉(zhuǎn)移支持咨詢過程中的呼叫轉(zhuǎn)移，和通話過程中的單步轉(zhuǎn)移兩種通話轉(zhuǎn)移方式。11主動外撥座席可以通過軟電話主動發(fā)起外呼。12座席離席/復(fù)席座席離席可選擇離席原因，包括小休、開會、就餐、其他工作等，并支持后臺添加離席原因。13工作模式支持普通、外撥、下班和班長等模式設(shè)定：1普通模式：普通座席通常工作下的模式，完成呼入呼出等基本業(yè)務(wù)受理功能；2班長模式：班長進行監(jiān)聽、統(tǒng)計、錄音調(diào)聽、監(jiān)控等管理工作，不直接受理用戶的來電，只接聽普通座席轉(zhuǎn)接過來的電話3外撥模式：座席只進行呼出工作，不接聽系統(tǒng)分配的電話；44下班模式：座席處理完正在接聽的電話之后，系統(tǒng)不再給他分配呼叫，以便順利完成交接班。14座席轉(zhuǎn)IVR在座席通話過程中，可將電話轉(zhuǎn)到指定的IVR流程，完成滿意度調(diào)查、身份驗證、轉(zhuǎn)其他業(yè)務(wù)流程等業(yè)務(wù)操作。15監(jiān)聽座席班長能夠?qū)χ付ǖ淖ㄔ掃M行監(jiān)聽，而座席、客戶毫無察覺。16強插座席班長監(jiān)聽座席時，能夠強行插入通話，形成三方。17強拆座席班長監(jiān)聽座席時，能夠?qū)⒆c客戶的通話強行拆掉。18強攔座席班長監(jiān)聽座席時，能夠?qū)⒆c客戶的通話攔截過來，班長直接與客戶通話。19自動語音應(yīng)答呼叫進入平臺后，用戶可以聽到相應(yīng)的引導(dǎo)語音提示，通過按鍵選擇進入相應(yīng)的服務(wù)。20自動報工號電話在接通座席之前，用戶可聽到系統(tǒng)播報工號。21滿意度調(diào)查支持轉(zhuǎn)滿意度調(diào)查流程，通過掛機自動或座席手動方式轉(zhuǎn)接。22可視化流程編輯器IVR定制界面，樹型結(jié)構(gòu)簡單易用，支持用戶對流程的動態(tài)增加、刪除和修改。24多流程運行支持多個IVR流程同時在線運行，不同的接入號碼可