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晉中市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線2025年度運(yùn)營服務(wù)采購合同合同編號(hào)：11NMB198791920251合同各方：甲方（買方）：晉中市營商環(huán)境局地址：榆次區(qū)廣安街市民之家郵政編號(hào)：電話：0354-2412345傳真：聯(lián)系人：劉曉峰開戶銀行：山西銀行股份有限公司晉中廣安街支行帳號(hào)：5000020353000018乙方：中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司晉中市分公司地址：山西省晉中市榆次區(qū)安寧街道定陽路8號(hào)郵政編號(hào)：030600電話：*傳真：聯(lián)系人：劉強(qiáng)開戶銀行：中國工商銀行股份有限公司晉中道北支行帳號(hào)：0508012029022132573根據(jù)《中華人民共和國政府采購法》、《中華人民共和國民法典》之規(guī)定，本合同當(dāng)事人在平等、自愿基礎(chǔ)上，經(jīng)協(xié)商一致，同意按下述條款和條件簽署本合同：一、項(xiàng)目概述1項(xiàng)目名稱：晉中市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線2025年度運(yùn)營服務(wù)2項(xiàng)目內(nèi)容：具體以采購文件、投標(biāo)文件為準(zhǔn)3項(xiàng)目地點(diǎn)：晉中市榆次區(qū)安寧大街159號(hào)二、服務(wù)期限本合同服務(wù)期共計(jì)一年，即從2025年1月1日起至2025年12月31日止。服務(wù)期限為2025年度。為保障熱線正常運(yùn)行，本合同到期新合同未簽訂期間，仍由原服務(wù)方提供服務(wù)，期間產(chǎn)生費(fèi)用由新中標(biāo)方與原服務(wù)方完成交接后進(jìn)行結(jié)算。三、合同價(jià)款合同總計(jì)費(fèi)用人民幣￥5191000元(大寫：伍佰壹拾玖萬壹仟元整)該價(jià)格為含稅價(jià)格，適用稅率6%,包含：人員基礎(chǔ)費(fèi)用4620000元（凈價(jià)）、稅金277200元、企業(yè)利潤293800元。服務(wù)期間，乙方應(yīng)保證項(xiàng)目人員薪酬、保險(xiǎn)的按時(shí)發(fā)放與繳納，若遇項(xiàng)目結(jié)算延期，相關(guān)費(fèi)用由乙方先行墊付。四、支付方式1簽訂合同后先行預(yù)付人員基礎(chǔ)費(fèi)用、稅金，企業(yè)利潤部分待年度考核完成后，根據(jù)考核結(jié)果結(jié)算。2付款前，供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)出具符合稅務(wù)部門要求的正式發(fā)票，未交付發(fā)票或交付發(fā)票不符合規(guī)定的，甲方有權(quán)據(jù)實(shí)予以延期付款，且不構(gòu)成違約。五、考核方式按照采購文件要求進(jìn)行考核。六、質(zhì)量要求1乙方所提供的服務(wù)必須遵守國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。2乙方所提供的服務(wù)應(yīng)與采購文件規(guī)定的技術(shù)規(guī)范相一致；若技術(shù)規(guī)格無相應(yīng)說明，則以國家有關(guān)部門最新頒布的標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范為準(zhǔn)。3響應(yīng)文件所提供的服務(wù)中如涉及設(shè)備(材料)的，應(yīng)有質(zhì)量合格憑證。4在服務(wù)期內(nèi)，乙方導(dǎo)致的服務(wù)過程中的問題，由乙方負(fù)責(zé)，費(fèi)用由乙方負(fù)擔(dān)。七、保密責(zé)任未經(jīng)對(duì)方書面許可，任何一方不得向第三方提供或披露與對(duì)方業(yè)務(wù)有關(guān)的資料和信息，但法律另有規(guī)定的除外。八、組成合同的文件及解釋方法下列文件是構(gòu)成合同的有效組成文件，若這些文件相互之間存在抵觸、對(duì)同一內(nèi)容有不同的約定的，按照以下順序確定：1本合同文本；2采購文件（含澄清或修改文件）3投標(biāo)文件（含澄清或說明文件）4投標(biāo)人所做的其他承諾九、甲方權(quán)利義務(wù)1甲方應(yīng)向乙方提出呼叫中心座席服務(wù)的內(nèi)容，具體包括：服務(wù)范圍、功能要求、服務(wù)要求、時(shí)間要求等信息。2甲方有權(quán)利在“晉中市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”業(yè)務(wù)上對(duì)乙方進(jìn)行管理和指導(dǎo)，并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決相關(guān)業(yè)務(wù)中跨部門的問題。3為確保平臺(tái)穩(wěn)定運(yùn)行，甲方有義務(wù)協(xié)助乙方進(jìn)行呼叫中心平臺(tái)的調(diào)測(cè)、對(duì)接工作。4甲方提供相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)課題，并提供業(yè)務(wù)知識(shí)庫作為群眾咨詢回答參照標(biāo)準(zhǔn)。5甲方負(fù)責(zé)對(duì)工單系統(tǒng)所接受的工單進(jìn)行分派處理，并及時(shí)將處理結(jié)果反饋至座席平臺(tái)。6因呼叫中心座席上運(yùn)營業(yè)務(wù)發(fā)生的糾紛，應(yīng)統(tǒng)一由甲方負(fù)責(zé)處理（服務(wù)態(tài)度除外），不包括因乙方硬件平臺(tái)、人員技能素質(zhì)不符合合同要求導(dǎo)致的法律責(zé)任。十、乙方權(quán)利義務(wù)1乙方從合同簽署之日起，應(yīng)當(dāng)按照采購文件、響應(yīng)文件及合同約定的工作內(nèi)容和時(shí)間要求完成各項(xiàng)任務(wù)，保證做到“打必接，接必答、答必準(zhǔn)”，全時(shí)段高效率、熱情、積極解決群眾需求。2提供合作期間的熱線運(yùn)行相關(guān)服務(wù)，包含人員管理、培訓(xùn)、知識(shí)庫更新、系統(tǒng)運(yùn)行所需開設(shè)的座席授權(quán)等相關(guān)費(fèi)用。3乙方應(yīng)認(rèn)真選聘人員，并對(duì)人員定期進(jìn)行培訓(xùn)，以確保工作高效、有序、持續(xù)開展。乙方應(yīng)配備一名不少于兩年（客服）運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，還需配備不少于三名一年以上呼叫中心（客服中心）工作經(jīng)驗(yàn)的專職管理人員組成管理團(tuán)隊(duì)，管理人員應(yīng)熟悉呼叫中心（客服中心）常用技術(shù)平臺(tái)和運(yùn)營系統(tǒng)，熟悉整體運(yùn)營需求和資源配置，具備較強(qiáng)的策劃、設(shè)計(jì)、溝通能力，具備較強(qiáng)的項(xiàng)目管理和團(tuán)隊(duì)管理能力。4乙方應(yīng)按照采購文件、響應(yīng)文件中的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，確保熱線一次性解答率不低于70%，確保服務(wù)滿意率不低于80%，確保工作質(zhì)量檢查月度差錯(cuò)率不高于2%，確保工單人工轉(zhuǎn)派準(zhǔn)確率不低于90%，確保有效投訴率為零等等，有效發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，利用信息化手段提升話務(wù)、提高培訓(xùn)質(zhì)量，在智能外呼、智能客服輔助方面提供幫助。5乙方及乙方工作人員對(duì)服務(wù)過程中獲知以及形成的數(shù)據(jù)和資料負(fù)有保密義務(wù)，乙方應(yīng)強(qiáng)化工作人員的保密義務(wù)。6維護(hù)好服務(wù)現(xiàn)場的清潔衛(wèi)生，搞好文明服務(wù)。7乙方應(yīng)當(dāng)聽取甲方監(jiān)督過程中提出的合理意見和建議，應(yīng)按甲方要求服務(wù)。十一、不可抗力乙方由于不可抗力的原因不能履行合同約定的，應(yīng)及時(shí)向甲方通報(bào)不能履行或不能完全履行理由，在取得甲方同意以后，允許延期履行、部分履行或者不履行合同條款，根據(jù)雙方協(xié)商可部分或全部免予承擔(dān)違約責(zé)任。十二、爭議解決1因履行本合同發(fā)生的爭議，由甲、乙雙方協(xié)商解決。協(xié)商不成的，可依法向甲方所在地人民法院起訴。