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項(xiàng)目采購(gòu)需求一、項(xiàng)目概述1項(xiàng)目背景為進(jìn)一步優(yōu)化稅收營(yíng)商環(huán)境，為納稅人繳費(fèi)人提供便捷和優(yōu)質(zhì)的涉稅服務(wù)，持續(xù)提升納稅人和繳費(fèi)人滿意度，第一稅務(wù)分局啟動(dòng)稅務(wù)輔助性服務(wù)項(xiàng)目。2項(xiàng)目?jī)?nèi)容服務(wù)內(nèi)容：辦稅服務(wù)廳稅務(wù)輔助性服務(wù)事項(xiàng)。服務(wù)時(shí)間：正常服務(wù)時(shí)長(zhǎng)為8小時(shí)/日。根據(jù)工作需求可能延長(zhǎng)工作時(shí)間，延長(zhǎng)時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)4小時(shí)/周。服務(wù)地點(diǎn)：采購(gòu)人指定地點(diǎn)。★二、項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容及要求（實(shí)質(zhì)性要求，不滿足做無(wú)效響應(yīng)處理）(一)服務(wù)內(nèi)容本項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容為辦稅服務(wù)場(chǎng)所的稅費(fèi)服務(wù)輔助事項(xiàng)，包括“導(dǎo)稅引流服務(wù)”、“訴求管理和征納互動(dòng)服務(wù)”、“自助輔導(dǎo)服務(wù)”、“資料預(yù)審服務(wù)”、“其他輔導(dǎo)服務(wù)”等為主的輔助性服務(wù)。(二)服務(wù)崗位數(shù)量要求供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)根據(jù)采購(gòu)人要求投入具備對(duì)應(yīng)工作崗位工作能力的服務(wù)人員，到采購(gòu)人指定地點(diǎn)提供相關(guān)服務(wù)，崗位總數(shù)不少于18個(gè)，具體涉及崗位為導(dǎo)稅引流服務(wù)、訴求管理和征互動(dòng)服務(wù)、自助輔導(dǎo)服務(wù)、資料預(yù)審服務(wù)、其他輔導(dǎo)服務(wù)等五類崗位。其中：擬設(shè)置導(dǎo)稅引流服務(wù)不少于4個(gè)崗位、訴求管理和征納線上互動(dòng)崗位不少于1個(gè)崗位、自助輔導(dǎo)服務(wù)不少于4個(gè)崗位、資料預(yù)審服務(wù)不少于2個(gè)崗位、其他輔導(dǎo)服務(wù)不少于7個(gè)崗位，各崗位數(shù)量由采購(gòu)人根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行確定、分配和調(diào)整。日均為不少于500戶納稅人、繳費(fèi)人提供相應(yīng)服務(wù)。(三)服務(wù)工作內(nèi)容簡(jiǎn)介1導(dǎo)稅引流服務(wù)：固定導(dǎo)稅崗負(fù)責(zé)在排隊(duì)叫號(hào)環(huán)節(jié)按照納稅人（繳費(fèi)人）所辦業(yè)務(wù)對(duì)人員進(jìn)行分流，指引納稅人（繳費(fèi)人）到相關(guān)區(qū)域、窗口辦理，進(jìn)行日常問(wèn)題的收集和數(shù)據(jù)整理；流動(dòng)導(dǎo)稅崗負(fù)責(zé)維護(hù)大廳環(huán)境和秩序，及時(shí)妥善處理各類應(yīng)急事件，整理、發(fā)放相關(guān)涉稅資料，做好窗口職能動(dòng)態(tài)調(diào)整臨界控制。2訴求管理和征納互動(dòng)服務(wù)：響應(yīng)納稅人繳費(fèi)人線上渠道、線下渠道反饋的稅費(fèi)訴求，做好臺(tái)賬記錄、轉(zhuǎn)辦、呈報(bào)審核、反饋等程序流轉(zhuǎn)事項(xiàng)，提供線上、線下答疑服務(wù)，落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制。3自助輔導(dǎo)服務(wù)：負(fù)責(zé)為納稅人（繳費(fèi)人）發(fā)放各類表證單書并提供輔導(dǎo)，自助辦稅輔導(dǎo)崗負(fù)責(zé)輔導(dǎo)納稅人（繳費(fèi)人）正確使用自助辦稅設(shè)備。4資料預(yù)審服務(wù)：負(fù)責(zé)在納稅人（繳費(fèi)人）到窗口辦理前，對(duì)其相關(guān)表證單書進(jìn)行預(yù)審并落實(shí)一次性告知制度。5其他輔導(dǎo)服務(wù)：負(fù)責(zé)承接其他輔導(dǎo)服務(wù)。（四）服務(wù)質(zhì)量要求1服務(wù)人員在工作中應(yīng)當(dāng)自覺(jué)遵守國(guó)家法律、法規(guī)和稅務(wù)機(jī)關(guān)的規(guī)定，服從采購(gòu)人的管理，保守國(guó)家秘密、稅收工作秘密和服務(wù)對(duì)象秘密，愛(ài)崗敬業(yè)，忠于職守。2服務(wù)人員應(yīng)遵守辦稅服務(wù)廳各項(xiàng)規(guī)章制度，服從管理和工作安排，對(duì)服務(wù)主動(dòng)熱情、行為文明、表達(dá)清楚，不得與納稅人(繳費(fèi)人)發(fā)生沖突。3服務(wù)人員應(yīng)堅(jiān)持原則，按規(guī)章制度辦事，不得以職務(wù)之便謀取私利，不得以任何形式向服務(wù)對(duì)象吃、拿、卡、要，不得作出損害稅務(wù)機(jī)關(guān)信譽(yù)和形象的行為。4服務(wù)人員的年齡原則上不超過(guò)法定退休年齡。具有較好的表達(dá)能力、觀察能力、協(xié)調(diào)能力等；無(wú)違法犯罪記錄；身體健康、無(wú)傳染病史、無(wú)色盲、無(wú)口吃、聽(tīng)力正常，品行端正、遵紀(jì)守法、服務(wù)態(tài)度良好，具有履行相應(yīng)崗位職責(zé)的能力或同類工作經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)培訓(xùn)后能通過(guò)采購(gòu)人對(duì)應(yīng)崗位的考核。5服務(wù)人員按崗位要求統(tǒng)一著裝，言行規(guī)范，注意儀容儀表、公眾形象。6培訓(xùn)要求。成交供應(yīng)商應(yīng)根據(jù)服務(wù)具體需求，提供相應(yīng)培訓(xùn)，并對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)處理，不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措和提升服務(wù)水平。7其他要求。在日常運(yùn)行管理中，發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商違反合同協(xié)議規(guī)定、未完成采購(gòu)人規(guī)定工作任務(wù)、嚴(yán)重違反采購(gòu)人規(guī)章制度等情形，采購(gòu)人有權(quán)要求供應(yīng)商更換人員、扣除相應(yīng)服務(wù)費(fèi)；嚴(yán)重影響采購(gòu)人正常運(yùn)轉(zhuǎn)的，采購(gòu)人有權(quán)解除合同。★三、商務(wù)要求（實(shí)質(zhì)性要求，不滿足做無(wú)效響應(yīng)處理）（一）服務(wù)地點(diǎn)：采購(gòu)人指定地點(diǎn)。（二）服務(wù)時(shí)間：服務(wù)期限1年（自合同生效之日起執(zhí)行）（三）驗(yàn)收（考核）標(biāo)準(zhǔn)和方法1驗(yàn)收總則：驗(yàn)收嚴(yán)格按照《財(cái)政部關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)政府采購(gòu)需求和履約驗(yàn)收管理的指導(dǎo)意見(jiàn)》（財(cái)庫(kù)〔2016〕205號(hào)）及《政府采購(gòu)需求管理辦法》財(cái)庫(kù)〔2021〕22號(hào)的要求組織驗(yàn)收，以采購(gòu)文件服務(wù)內(nèi)容及要求及中標(biāo)人投標(biāo)文件技術(shù)響應(yīng)為準(zhǔn)。2履約驗(yàn)收主體：采購(gòu)人。3履約驗(yàn)收時(shí)間：供應(yīng)商提出驗(yàn)收申請(qǐng)經(jīng)采購(gòu)人通過(guò)之日起10日內(nèi)組織驗(yàn)收。4驗(yàn)收組織方式：自行驗(yàn)收。5履約驗(yàn)收程序：一次性驗(yàn)收。6技術(shù)履約驗(yàn)收內(nèi)容：按照本項(xiàng)目招標(biāo)文件中“服務(wù)要求”及中標(biāo)人投標(biāo)文件進(jìn)行驗(yàn)收。7商務(wù)履約驗(yàn)收內(nèi)容：按照本項(xiàng)目招標(biāo)文件中“商務(wù)要求”及中標(biāo)人投標(biāo)文件進(jìn)行驗(yàn)收。8履約驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：以采購(gòu)文件服務(wù)內(nèi)容及要求及中標(biāo)人投標(biāo)文件技術(shù)響應(yīng)為準(zhǔn)。9驗(yàn)收相關(guān)事宜及法律責(zé)任：如出現(xiàn)中標(biāo)人提供虛假材料謀取中標(biāo)或達(dá)不到采購(gòu)要求的，采購(gòu)人有權(quán)拒絕驗(yàn)收，并按政府采購(gòu)相關(guān)法律法規(guī)向采購(gòu)人同級(jí)財(cái)政部門匯報(bào)，追究其相關(guān)法律責(zé)任。10風(fēng)險(xiǎn)處置措施和替代方案：除不可抗力以外（如：國(guó)家政策變化導(dǎo)致資金預(yù)算調(diào)整，或繼續(xù)履約有可能影響國(guó)家利益等），本項(xiàng)目嚴(yán)格按照合同執(zhí)行，如有違約，按合同違約條款處理；11服務(wù)考核內(nèi)容（1）服務(wù)質(zhì)量：供應(yīng)商須根據(jù)稅務(wù)局服務(wù)崗位工作任務(wù)安排合適的服務(wù)人員到辦稅服務(wù)場(chǎng)所提供服務(wù)工作，服務(wù)人員若因故請(qǐng)休假一周及以上、無(wú)法勝任或其他原因調(diào)離造成缺崗的，供應(yīng)商須在五天內(nèi)另行安排符合條件的服務(wù)人員到崗。保證服務(wù)人員應(yīng)具備并符合納稅服務(wù)需求的工作技能，并嚴(yán)格按照《全國(guó)納稅服務(wù)規(guī)范》、法律法規(guī)政策及所在稅務(wù)局相關(guān)要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（2）作風(fēng)紀(jì)律：供應(yīng)商服務(wù)人員嚴(yán)格遵守辦稅服務(wù)廳和政務(wù)服務(wù)中心各類規(guī)章制度和規(guī)范要求，做到言行規(guī)范、服務(wù)熱情、著裝整齊、保持環(huán)境衛(wèi)生等。（3）投訴輿情：供應(yīng)商服務(wù)人員被納稅人通過(guò)政務(wù)中心意見(jiàn)簿、市長(zhǎng)信箱、12366、公開(kāi)電話、微信、微博和網(wǎng)站等渠道有效投訴、或直接向辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人反映經(jīng)調(diào)查核實(shí)后情況屬實(shí)的，根據(jù)考核辦法扣減相應(yīng)服務(wù)分并扣除相關(guān)服務(wù)費(fèi)用；經(jīng)相關(guān)媒體曝光造成嚴(yán)重影響的，責(zé)令供應(yīng)商直接辭退相應(yīng)人員，如因此給采購(gòu)人造成損失的，由供應(yīng)商承擔(dān)全部責(zé)任。（4）其他事項(xiàng)由第一稅務(wù)分局辦稅服務(wù)廳輔助服務(wù)考核辦法確定。（四）采購(gòu)人可以根據(jù)實(shí)際情況，調(diào)減服務(wù)崗位數(shù)量，月度服務(wù)費(fèi)根據(jù)服務(wù)崗位數(shù)量據(jù)實(shí)結(jié)算（提供承諾函，格式自擬）。（五）付款方式1本項(xiàng)目勞務(wù)服務(wù)費(fèi)按月支付（次月支付上月費(fèi)用）。采購(gòu)人在收到供應(yīng)商開(kāi)具的發(fā)票后20個(gè)工作日內(nèi)按開(kāi)票金額向供應(yīng)商支付對(duì)應(yīng)的服務(wù)費(fèi)。2采購(gòu)人每次支付前供應(yīng)商應(yīng)向采購(gòu)人先行提供等額的合法增值稅普通發(fā)票，因供應(yīng)商遲延履行開(kāi)票義務(wù)導(dǎo)致采購(gòu)人遲延支付的相關(guān)后果均由供應(yīng)商承擔(dān)。3服務(wù)費(fèi)采用一次性包干形式，加班費(fèi)和差旅費(fèi)包含于整個(gè)合同費(fèi)用中，采購(gòu)人不再額外支付任何費(fèi)用。（六）其他要求1保密內(nèi)容：包括但不限于提供服務(wù)過(guò)程中供應(yīng)商了解的采購(gòu)人信息及相關(guān)資料；采購(gòu)人交予供應(yīng)商的任何資料、圖表、文字、計(jì)算過(guò)程、電子文件、訪談?dòng)涗?、個(gè)人信息等。2涉密人員范圍：供應(yīng)商公司知情人員及服務(wù)人員。3保密期限：永久。4供應(yīng)商未經(jīng)采購(gòu)人同意，不得將所接觸到保密內(nèi)容作其他用途或以任何形式泄露給第三方，否則供應(yīng)商需承擔(dān)由此引起的法律責(zé)任，并賠償給采購(gòu)人造成的全部經(jīng)濟(jì)損失。5服務(wù)提供方選派的服務(wù)人員應(yīng)符合稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)選派人員的要求，不得同時(shí)為涉稅專業(yè)服務(wù)人員，不得在服務(wù)期間向納稅人繳費(fèi)人推薦各類社會(huì)服務(wù)。同時(shí)，服務(wù)提供方選派的服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)編外人員管理的各項(xiàng)規(guī)定。否則，視為服務(wù)提供方違約，采購(gòu)人有權(quán)終止合同且無(wú)需承擔(dān)任何賠償義務(wù)。6本項(xiàng)目服務(wù)期內(nèi)，因國(guó)家政策、國(guó)家稅務(wù)總局、國(guó)家稅務(wù)總局四川省稅務(wù)局、國(guó)家稅務(wù)總局綿陽(yáng)市稅務(wù)局、國(guó)家稅務(wù)總局江油市稅務(wù)局工作部署發(fā)生變化，供應(yīng)商應(yīng)及時(shí)按照采購(gòu)人要求調(diào)整相關(guān)管理措施，確保各項(xiàng)工作達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。