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甘肅煤炭交易中心有限公司電子交易平臺(tái)軟件系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)運(yùn)維服務(wù)要求一、運(yùn)維服務(wù)要求：（一）運(yùn)維管理體系及服務(wù)保障1．建立標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)維服務(wù)管理流程（如系統(tǒng)監(jiān)控管理、系統(tǒng)故障管理、系統(tǒng)變更管理、應(yīng)急管理等）。2．制定服務(wù)響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，為系統(tǒng)運(yùn)維提供高效、專(zhuān)業(yè)且及時(shí)的服務(wù)。3．每季度提交系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)報(bào)告，服務(wù)報(bào)告內(nèi)容包括日常巡檢的運(yùn)行情況、故障發(fā)生及解決情況以及系統(tǒng)運(yùn)維工作整體總結(jié)等。4．提供運(yùn)維服務(wù)咨詢(xún)，在系統(tǒng)運(yùn)維中為甲方提出系統(tǒng)建議，支持系統(tǒng)各項(xiàng)技術(shù)咨詢(xún)及業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)指導(dǎo)任務(wù)。（二）業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)維及故障處理1．保障各核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)（電子交易平臺(tái)、資金結(jié)算平臺(tái)等）穩(wěn)定運(yùn)行，建立優(yōu)化需求收集機(jī)制，對(duì)甲方提出的優(yōu)化需求在3個(gè)工作日內(nèi)完成分析并提供技術(shù)可行性評(píng)估報(bào)告及優(yōu)化升級(jí)方案。2．按以下標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)并處理軟件缺陷（BUG）及故障：1一般故障（不影響業(yè)務(wù)正常開(kāi)展）：30分鐘內(nèi)響應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)解決；2重大故障（影響業(yè)務(wù)正常開(kāi)展）：10分鐘內(nèi)響應(yīng)，30分鐘內(nèi)出具解決方案并啟動(dòng)修復(fù)，4小時(shí)內(nèi)完成修復(fù)；若因特殊技術(shù)問(wèn)題無(wú)法在上述時(shí)限內(nèi)解決的，乙方需向甲方出具書(shū)面說(shuō)明，明確延期理由及預(yù)計(jì)解決時(shí)間，最長(zhǎng)延期不得超過(guò)24小時(shí)。3．故障修復(fù)后完成故障原因深度分析，形成《故障處理報(bào)告》，內(nèi)容需包含故障現(xiàn)象、原因分析、解決過(guò)程、責(zé)任認(rèn)定及預(yù)防措施，提交甲方審核備案。4．負(fù)責(zé)系統(tǒng)與外部關(guān)聯(lián)系統(tǒng)（四家銀行資金結(jié)算系統(tǒng)、第三方物流系統(tǒng)、小貸和蘭州銀行金融系統(tǒng)、CA系統(tǒng)、電子發(fā)票系統(tǒng)等）的數(shù)據(jù)接口維護(hù)，保障數(shù)據(jù)傳輸?shù)臏?zhǔn)確性、安全性與穩(wěn)定性，定期開(kāi)展連通性測(cè)試并提交測(cè)試報(bào)告。（三）數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)1．執(zhí)行數(shù)據(jù)庫(kù)日常健康測(cè)試，預(yù)防數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器宕機(jī)風(fēng)險(xiǎn)。2．監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)空間使用量及月數(shù)據(jù)增長(zhǎng)量，協(xié)助進(jìn)行必要的容量規(guī)劃。3．確保數(shù)據(jù)庫(kù)備份策略的有效執(zhí)行，并定期驗(yàn)證備份數(shù)據(jù)的可恢復(fù)性。4．調(diào)整優(yōu)化數(shù)據(jù)庫(kù)查詢(xún)性能，包括SQL語(yǔ)句調(diào)優(yōu)、索引優(yōu)化等。5．對(duì)核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)表的死鎖情況進(jìn)行常態(tài)性檢查測(cè)試。（四）安全管理服務(wù)1．系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份。設(shè)置并周期性執(zhí)行數(shù)據(jù)備份策略，對(duì)系統(tǒng)核心基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行日常備份，備份所需的存儲(chǔ)資源由甲方提供。2．管理平臺(tái)側(cè)軟件安全及漏洞修復(fù)，協(xié)助進(jìn)行必要的安全加固，保障平臺(tái)系統(tǒng)應(yīng)用層的安全。3．等級(jí)保護(hù)支持。對(duì)等保檢測(cè)方提出的整改要求，對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行必要的安全符合性調(diào)整。（五）優(yōu)化升級(jí)服務(wù)根據(jù)甲方業(yè)務(wù)發(fā)展需求及信息化整體規(guī)劃，提供持續(xù)性系統(tǒng)優(yōu)化改造服務(wù)：1．系統(tǒng)功能常規(guī)升級(jí)（含小版本升級(jí)、用戶(hù)界面優(yōu)化、功能操作優(yōu)化、第三方接口優(yōu)化等）免費(fèi)提供，升級(jí)后需完成全流程測(cè)試并提交測(cè)試報(bào)告，確保升級(jí)內(nèi)容支持業(yè)務(wù)需要。2．大版本升級(jí)（涉及業(yè)務(wù)功能結(jié)構(gòu)調(diào)整、平臺(tái)架構(gòu)變更或重大功能新增等）實(shí)行有償服務(wù)：乙方在收到甲方升級(jí)需求后5個(gè)工作日內(nèi)提供書(shū)面報(bào)價(jià)及實(shí)施方案，經(jīng)雙方協(xié)商一致并簽訂補(bǔ)充協(xié)議后啟動(dòng)升級(jí)工作。（六）系統(tǒng)培訓(xùn)服務(wù)1．提供7×24小時(shí)技術(shù)支持服務(wù)，為系統(tǒng)管理員提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、權(quán)限分配、角色管理及日常維護(hù)相關(guān)操作指導(dǎo)。2．完成平臺(tái)操作手冊(cè)（含圖文版）及視頻教程的編制，支持為業(yè)務(wù)部門(mén)新用戶(hù)提供系統(tǒng)操作流程與使用規(guī)范培訓(xùn)指導(dǎo)。二、運(yùn)維服務(wù)方式乙方采用“遠(yuǎn)程+駐場(chǎng)”相結(jié)合的服務(wù)模式，具體要求如下：（一）遠(yuǎn)程服務(wù)1．乙方運(yùn)維團(tuán)隊(duì)提供7×24小時(shí)遠(yuǎn)程技術(shù)支持，通過(guò)電話(huà)、遠(yuǎn)程控制、視頻會(huì)議等方式響應(yīng)甲方運(yùn)維需求，確保溝通渠道暢通。2．針對(duì)系統(tǒng)突發(fā)事件（如系統(tǒng)宕機(jī)、數(shù)據(jù)異常等），提供專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急運(yùn)維服務(wù)，成立應(yīng)急小組快速處置，最大限度降低對(duì)平臺(tái)正常運(yùn)行的影響。（二）駐場(chǎng)服務(wù)1．當(dāng)出現(xiàn)遠(yuǎn)程服務(wù)無(wú)法解決的技術(shù)問(wèn)題時(shí)，乙方派遣高級(jí)工程師駐場(chǎng)處理，直至問(wèn)題解決。2．每半年派遣專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員駐場(chǎng)一次，開(kāi)展日常巡檢、需求調(diào)研、技術(shù)交流、操作指導(dǎo)等工作，駐場(chǎng)結(jié)束后提交《駐場(chǎng)服務(wù)報(bào)告》，明確工作成果及后續(xù)計(jì)劃。