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九江市住房保障管護中心機房設備維保服務清單及服務要求一、服務范圍與內容11服務范圍1、硬件運維服務2、服務方式及要求（1）技術支持電話。（2）現(xiàn)場故障維修。（3）主動運維服務。3、技術支持電話（1）要求提供一部7*24小時電話，用以技術支持服務。（2）要求提供一部7*24小時故障報修電話。（3）要求7*24小時接受申告，電話實時響應，電話接通時間小于120秒。4、現(xiàn)場故障維修根據故障的嚴重程度和影響程度，故障分為一級故障、二級故障、三級故障。當故障沒有在規(guī)定時限內恢復或解決時，故障級別將自動升級(除雙方協(xié)商一致認為沒有必要升級處理外)。一級故障(重大故障)：指嚴重核心設備故障，導致業(yè)務中斷或對業(yè)務運作造成災難性影響。造成網絡/業(yè)務中斷或導致關鍵業(yè)務數據丟失的故障。例如：系統(tǒng)宕機，導致客戶完全喪失業(yè)務；連續(xù)不斷或經常發(fā)生的不穩(wěn)定性，發(fā)生危險或緊急情況。需1小時內工程師到場，4小時內恢復基本功能。二級故障(主要故障)：指部分設備故障，現(xiàn)有設備的運行性能嚴重下降,或由于設備性能明顯下降,影響和限制了部分業(yè)務運營；或設備在運行中出現(xiàn)的故障具有潛在的癱瘓或業(yè)務中斷的危險，并可能導致設備的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化，如由于硬件組件故障導致業(yè)務部分喪失等；網絡設備或軟件系統(tǒng)故障，造成業(yè)務中斷但不滿1小時的，如系統(tǒng)重啟等。需2小時內工程師到場，6小時內修復。三級故障(次要故障)：指一般性技術故障，系統(tǒng)的操作性能受損或性能下降，但系統(tǒng)仍可保持正常運行或最終用戶大部分業(yè)務運作仍可正常工作。需4小時內工程師到場，12小時內修復。服務商應根據九江市住房保障管護中心申告的故障級別，采取必要的服務措施，盡快排除故障，恢復設備正常運行。12現(xiàn)場服務要求服務商提供現(xiàn)場支持服務，即安排有原廠認證的技術支持工程師赴設備現(xiàn)場分析故障原因，制定故障解決方案，并最終排除故障。（1）準備工作要求服務商技術服務人員在進行現(xiàn)場支持服務前應作好以下準備工作：查閱用戶檔案，了解用戶設備運行情況及設備以往所發(fā)生過的問題及處理辦法；準備技術服務工具、技術服務資料、交通工具、必要的備件及軟件。（2）現(xiàn)場服務要求要求服務商技術服務人員應事先了解設備運行情況，核實故障現(xiàn)象，根據故障現(xiàn)象對設備進行故障分析、測試、診斷，并制定業(yè)務恢復和故障解決技術方案；要求服務商優(yōu)先保證實施業(yè)務恢復，并在業(yè)務恢復的前提下，再進行徹底的故障修復。服務商提供的技術方案經甲方批準后，并在甲方的授權和監(jiān)督下，由服務商服務人員進行具體實施。服務商技術服務人員在處理故障時不能影響到設備的正常運行，必須有甲方人員在場協(xié)同處理；須進行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動等較大操作時，須經甲方維護主管部門批準后方可實施。故障處理完畢，服務商技術服務人員須向甲方維護人員解釋故障原因和解決方法，以及在日常維護中的預防措施。服務商技術服務人員在處理故障時，須按要求填記《故障處理報告》，并在離開現(xiàn)場前提交甲方主管部門存檔，同時加入服務商的用戶故障處理數據庫。（3）服務團隊要求服務商須在江西設立服務團隊，有本地項目管理人員及技術服務工程師（須提供承諾書）。為本項目服務的服務團隊項目經理具備相關資質（如ITSS證書），技術人員須具備服務器高級資質、具有網絡高級認證網絡工程師（如：網絡高級HCIE,H3CIE,CCIE等）證書、網絡安全工程師（如：CISAW安全專業(yè)級，CISP，國家信息安全水平證書NISP等）。（4）遠程技術支持部分故障需遠程支持解決時，服務商須事先先向甲方發(fā)出書面申請，在征得同意并授權后，方可通過遠程接入手段登錄到故障設備，進行故障診斷，查找故障出現(xiàn)的原因，指導現(xiàn)場維護人員處理故障。全程留存操作日志，結束后提交《遠程支持報告》。（5）主動運維服務1、服務期內提供4次系統(tǒng)運行性能診斷和設備檢修保養(yǎng)服務，定時對系統(tǒng)運行性能進行診斷和檢修保養(yǎng)，以減少故障發(fā)生率及延長使用壽命，包括以下內容：對保修設備進行預防性巡檢，檢測系統(tǒng)性能及運行狀況，查驗操作系統(tǒng)的日志文件及應用系統(tǒng)的進程和服務,監(jiān)控用戶指定的進程資源消耗，及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的各種報警信息，并做出相應的處理，及時清理垃圾文件，保持文件系統(tǒng)空間狀況良好，如系統(tǒng)性能下降，要及時做出分析，提出解決方案；每次預防性檢查要有詳細的記錄，并向用戶提交檢測報告。2、服務期內每3個月提供現(xiàn)場巡檢，每次巡檢后5個工作日需出具巡檢報告。13本地備品備件服務為保障服務質量，要求服務商針對產品設備清單提供備品備件服務。投標總價必須包含保障設備在質保期內正常運行所需的全部標準備品備件及隨機工具的費用。該部分費用應包含于總價之內，不得在投標報價表中以單獨報價項列出，但其具體清單須在投標文件的技術部分予以明確。服務期間所配置的備品備件不得用于他途，并同意甲方隨時查驗。為本項目所提供的備品備件均需為原廠正品，提供的備品備件服務所需清單如下：序號設備類型備件類型備件參數數量1服務器872736-001硬盤HP600GSAS12G10K25G8G9硬盤12服務器FBWCmodule緩存電池HPG8P420P420i2GB緩存電池633543-00113存儲697387-001硬盤HP3PAR697387-001QR492A300G15K2514服務器819411-001內存HP809082-091內存16G1RX4PC4-2400T15服務器715274-001內存HP16G2R*4PC3-14900R712383-081內存26服務器735303-001內存HP8GB2Rx4PC3-14900R內存731657-08127服務器802277-001內存板HPDL580G9服務器內存板18存儲697389-001硬盤HP3PAR900GSAS10K6G25存儲硬盤19服務器653971-001硬盤HP900G10K25SASG8G9服務器硬盤110服務器480942-001硬盤HP1T72KSATA6G35寸1