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重慶銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)情況第三方監(jiān)測(cè)項(xiàng)目需求本項(xiàng)目是聘請(qǐng)第三方專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)定期對(duì)重慶銀行所有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)測(cè)，包括暗訪(fǎng)調(diào)查、明訪(fǎng)檢查、監(jiān)控檢查、滿(mǎn)意度調(diào)查等方式，以外部測(cè)評(píng)的方式發(fā)現(xiàn)和了解行方在服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，并提出相關(guān)改進(jìn)建議和措施，幫助行方提升服務(wù)工作質(zhì)效。1服務(wù)監(jiān)測(cè)內(nèi)容供應(yīng)商定期對(duì)重慶銀行所有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)測(cè)，監(jiān)測(cè)內(nèi)容包含但不限于網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、以及員工職業(yè)形象、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)效率、風(fēng)險(xiǎn)防控等方面，監(jiān)測(cè)方式及頻率如下：（一）暗訪(fǎng)調(diào)查：每3個(gè)月1次，共4次。每次暗訪(fǎng)時(shí)，同步選取10個(gè)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)行、每個(gè)競(jìng)爭(zhēng)行選取3家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)標(biāo)體驗(yàn)分析。（二）明訪(fǎng)檢查：每半年1次，共2次。（三）監(jiān)控檢查：每月1次，共12次。每月至少委派3名專(zhuān)職人員全程駐點(diǎn)開(kāi)展檢查工作。（四）臨時(shí)性專(zhuān)項(xiàng)檢查：共50網(wǎng)次。根據(jù)行內(nèi)工作安排，對(duì)行方指定營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展暗訪(fǎng)或明訪(fǎng)檢查。（五）客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查：每年1次，共1次。采用現(xiàn)場(chǎng)攔截訪(fǎng)問(wèn)方式調(diào)查，調(diào)查樣本量共3500個(gè)，其中行內(nèi)調(diào)查樣本量3000個(gè)，調(diào)查范圍覆蓋行方所有一級(jí)分支機(jī)構(gòu)；競(jìng)爭(zhēng)行調(diào)查樣本量500個(gè)，調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)行不少于10家。截止2025年8月，重慶銀行對(duì)外營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量為197個(gè)。項(xiàng)目實(shí)施中具體工作量根據(jù)行方實(shí)際網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量確定，若項(xiàng)目服務(wù)期內(nèi)遇行方因網(wǎng)點(diǎn)新設(shè)或撤并等原因?qū)е戮W(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、網(wǎng)點(diǎn)地址發(fā)生變化，供應(yīng)商仍應(yīng)當(dāng)按照本項(xiàng)目合同及需求約定履行義務(wù)，項(xiàng)目費(fèi)用保持不變。2項(xiàng)目執(zhí)行要求21服務(wù)檢查指標(biāo)1、供應(yīng)商應(yīng)結(jié)合銀行業(yè)服務(wù)規(guī)范、同業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)及行方實(shí)際情況，設(shè)計(jì)符合行方要求且有利于提升行方服務(wù)質(zhì)效的服務(wù)檢查指標(biāo)體系，并根據(jù)政策變化、行業(yè)趨勢(shì)及檢查情況動(dòng)態(tài)調(diào)整服務(wù)檢查指標(biāo)。供應(yīng)商應(yīng)提供一次服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)解讀培訓(xùn)，具體方式由行方指定。2、供應(yīng)商在每期項(xiàng)目執(zhí)行前（含暗訪(fǎng)、明訪(fǎng)、監(jiān)控檢查、滿(mǎn)意度調(diào)查），應(yīng)對(duì)當(dāng)期項(xiàng)目執(zhí)行人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核（測(cè)試及試訪(fǎng)），只有考核合格人員才能參與項(xiàng)目執(zhí)行，確保執(zhí)行人員能夠準(zhǔn)確把握檢查內(nèi)容、要求、技巧、禮儀等。當(dāng)期項(xiàng)目執(zhí)行人員名單及培訓(xùn)和考核結(jié)果向行方報(bào)備。22項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行供應(yīng)商應(yīng)按季提供詳細(xì)的項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃書(shū)，確定本季服務(wù)監(jiān)測(cè)內(nèi)容、監(jiān)測(cè)方式、監(jiān)測(cè)時(shí)間安排等事宜，報(bào)行方審核通過(guò)后嚴(yán)格執(zhí)行。其中臨時(shí)性專(zhuān)項(xiàng)檢查可不包含在項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃書(shū)中，根據(jù)行方要求開(kāi)展。供應(yīng)商應(yīng)采取有效措施管理項(xiàng)目人員，以確保項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程和結(jié)果真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、及時(shí)。行方有權(quán)隨時(shí)查看項(xiàng)目執(zhí)行進(jìn)度及所有調(diào)查分析資料，并有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況要求供應(yīng)商對(duì)服務(wù)監(jiān)測(cè)內(nèi)容、完成期限等進(jìn)行調(diào)整。行方有權(quán)對(duì)供應(yīng)商的項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督檢查，有權(quán)隨時(shí)查看項(xiàng)目原始資料及調(diào)查分析資料，有權(quán)審核項(xiàng)目交付資料的質(zhì)量，有權(quán)對(duì)供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量予以考核評(píng)價(jià)。221暗訪(fǎng)調(diào)查供應(yīng)商應(yīng)安排調(diào)查人員以普通客戶(hù)身份，到網(wǎng)點(diǎn)辦理真實(shí)業(yè)務(wù)，體驗(yàn)柜面及廳堂服務(wù)全流程，從而評(píng)估網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量情況，其中業(yè)務(wù)辦理類(lèi)型需按行方指定開(kāi)展，并按需提供專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)體驗(yàn)報(bào)告。（一）前期準(zhǔn)備1、供應(yīng)商在每次暗訪(fǎng)前須與行方溝通調(diào)查內(nèi)容及側(cè)重點(diǎn)，并制定詳細(xì)實(shí)施方案（可包含在項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃書(shū)中），明確調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查指標(biāo)、調(diào)查時(shí)間、調(diào)查人員等情況，報(bào)行方審核通過(guò)后嚴(yán)格執(zhí)行。原則上每期暗訪(fǎng)的現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行時(shí)間應(yīng)控制在30個(gè)工作日內(nèi)。2、供應(yīng)商應(yīng)根據(jù)行方要求，招募符合條件的暗訪(fǎng)調(diào)查人員，并合理安排暗訪(fǎng)調(diào)查人員，與明訪(fǎng)檢查人員不能相互兼任；在同一期暗訪(fǎng)調(diào)查中，每名暗訪(fǎng)人員調(diào)查的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量不超過(guò)20個(gè)，同一暗訪(fǎng)人員6個(gè)月內(nèi)不得暗訪(fǎng)同一家網(wǎng)點(diǎn)。（二）現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行1、暗訪(fǎng)人員通過(guò)觀(guān)察、咨詢(xún)、辦理業(yè)務(wù)等方式，全面體驗(yàn)從客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)、咨詢(xún)、排隊(duì)、辦理業(yè)務(wù)、到離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)等全服務(wù)流程，確保服務(wù)體驗(yàn)的真實(shí)性。2、暗訪(fǎng)人員需利用隱蔽的錄音錄像設(shè)備全程記錄服務(wù)過(guò)程，確保音像資料真實(shí)、完整、清晰可辯，達(dá)不到要求的，如錄音錄像不清楚、拍攝角度選擇不當(dāng)，需擇日重新暗訪(fǎng)。3、暗訪(fǎng)人員著裝、言行需符合普通客戶(hù)特征，并熟練使用錄音錄像設(shè)備，做好隱蔽，不得暴露檢查身份。若暗訪(fǎng)人員身份暴露，需換人重新暗訪(fǎng)。4、暗訪(fǎng)人員完成體驗(yàn)離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)后，應(yīng)及時(shí)、真實(shí)、客觀(guān)、詳細(xì)地記錄調(diào)查過(guò)程及體驗(yàn)感受（包含各項(xiàng)問(wèn)題及亮點(diǎn)事項(xiàng)），并按照檢查指標(biāo)進(jìn)行對(duì)應(yīng)評(píng)分，及時(shí)將所有暗訪(fǎng)資料提交給項(xiàng)目督導(dǎo)進(jìn)行復(fù)核。222明訪(fǎng)檢查供應(yīng)商應(yīng)安排檢查人員以公開(kāi)身份進(jìn)入營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，依據(jù)相關(guān)服務(wù)規(guī)范要求進(jìn)行系統(tǒng)性、全面性的現(xiàn)場(chǎng)核查與記錄，并指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行整改和完善。（一）前期準(zhǔn)備供應(yīng)商在每次明查前須與行方溝通檢查內(nèi)容及側(cè)重點(diǎn)，并制定詳細(xì)實(shí)施方案（可包含在項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃書(shū)中），明確檢查內(nèi)容、檢查指標(biāo)、檢查時(shí)間、檢查人員等情況，其中檢查內(nèi)容需包含行方指定開(kāi)展的專(zhuān)項(xiàng)檢查，提交行方審核通過(guò)后嚴(yán)格執(zhí)行。原則上每期明訪(fǎng)的現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行時(shí)間應(yīng)控制在30個(gè)工作日內(nèi)。（二）現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行1、檢查人員現(xiàn)場(chǎng)檢查時(shí)，需出示有效身份證明資料，告知網(wǎng)點(diǎn)檢查事由與范圍，并利用錄音錄像設(shè)備全程記錄檢查過(guò)程，確保檢查過(guò)程可追溯。檢查人員在網(wǎng)點(diǎn)檢查時(shí)間原則上不得少于30分鐘，但不得干擾網(wǎng)點(diǎn)正常業(yè)務(wù)辦理秩序。2、檢查過(guò)程中，檢查人員應(yīng)按照檢查指標(biāo)逐項(xiàng)開(kāi)展核查與記錄，并按照標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行對(duì)應(yīng)評(píng)分，對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及亮點(diǎn)事項(xiàng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)注并初步核實(shí)，并對(duì)關(guān)鍵環(huán)節(jié)拍照留存，完整記錄檢查情況。3、檢查結(jié)束后，檢查人員應(yīng)與網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員簡(jiǎn)要溝通，反饋初步檢查情況，并解答網(wǎng)點(diǎn)疑問(wèn)，提供相關(guān)整改建議，并及時(shí)將所有明查資料提交給項(xiàng)目督導(dǎo)進(jìn)行復(fù)核。223監(jiān)控檢查供應(yīng)商應(yīng)安排檢查人員到行方指定地點(diǎn)，通過(guò)調(diào)取網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)控錄像的方式，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)特定時(shí)段、特定區(qū)域的服務(wù)情況進(jìn)行回溯式檢查和記錄。（一）檢查人員1、供應(yīng)商應(yīng)至少委派3名符合行方要求的專(zhuān)職檢查人員全程駐點(diǎn)開(kāi)展檢查工作，并保障駐場(chǎng)人員的穩(wěn)定性。其中1名為現(xiàn)場(chǎng)主管，負(fù)責(zé)做好現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)及人員管理，以及與我行的溝通協(xié)調(diào)工作。供應(yīng)商新增、變更、調(diào)離檢查人員須向行方提交申請(qǐng)并取得行方同意。若檢查人員請(qǐng)假，乙方須合理安排頂崗人員，并至少提前一天向甲方提交申請(qǐng)并取得行方同意。2、供應(yīng)商應(yīng)負(fù)責(zé)監(jiān)控檢查人員的現(xiàn)場(chǎng)管理，包括但不限于安全保密、日常考勤、工作紀(jì)律、業(yè)務(wù)調(diào)度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和突發(fā)事件等管理，確保檢查人員在行方指定場(chǎng)所安全、高效、高質(zhì)量地完成各項(xiàng)檢查工作任務(wù)。（1）監(jiān)控檢查人員應(yīng)嚴(yán)格遵守行方對(duì)辦公場(chǎng)所管理、辦公設(shè)施維護(hù)管理等有關(guān)要求，在行方規(guī)定的區(qū)域內(nèi)工作，不得跨區(qū)域活動(dòng)，不得使用行方設(shè)施從事任何與服務(wù)檢查無(wú)關(guān)的活動(dòng)。（2）監(jiān)控檢查人員臨時(shí)離崗，應(yīng)對(duì)系統(tǒng)操作號(hào)做安全簽退處理，嚴(yán)禁將本人操作號(hào)交他人使用或使用他人操作號(hào)登錄訪(fǎng)問(wèn)系統(tǒng)，嚴(yán)禁對(duì)監(jiān)控視頻、畫(huà)面等任何影像資料進(jìn)行拍照、錄音錄像等。（3）監(jiān)控檢查人員應(yīng)嚴(yán)格遵守行方的安全管理相關(guān)規(guī)定，不得損害行方的網(wǎng)絡(luò)和其他設(shè)施安全，不得將與工作無(wú)關(guān)的物品帶入工作場(chǎng)地（如軟盤(pán)、U盤(pán)、移動(dòng)硬盤(pán)等），所操作PC機(jī)為生產(chǎn)設(shè)備，不得連接外部網(wǎng)絡(luò)，不得拷貝任何資料，不得存放個(gè)人電子文檔資料，不得以任何方式將工作相關(guān)物品向外傳遞或?qū)ν庑孤缎畔ⅲòㄐ蟹交蛐蟹娇蛻?hù)的任何信息），并隨時(shí)接受行方的安全檢查。（4）監(jiān)控檢查人員應(yīng)嚴(yán)格遵守行方的勞動(dòng)管理制度及員工行為準(zhǔn)則，在行方工作場(chǎng)所須保持職業(yè)、整潔的儀容儀表，著裝應(yīng)符合行方工作場(chǎng)所的環(huán)境與文化，并根據(jù)行方的工作作息時(shí)間和要求從事工作。（二）檢查實(shí)施1、行方按月提出監(jiān)控檢查工作要求，供應(yīng)商應(yīng)根據(jù)要求制定詳細(xì)的監(jiān)控檢查計(jì)劃，并按周反饋檢查計(jì)劃的執(zhí)行進(jìn)度，包含檢查的詳細(xì)結(jié)果、當(dāng)周計(jì)劃的完成率、當(dāng)月的完成進(jìn)度情況及下周計(jì)劃數(shù)量等。2、供應(yīng)商原則上應(yīng)在每月20號(hào)前完成常規(guī)服務(wù)檢查，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)至少抽查2個(gè)工作日和1個(gè)節(jié)假日的服務(wù)情況，涵蓋網(wǎng)點(diǎn)廳堂、高柜、低柜等各服務(wù)區(qū)域，并按照行方工作安排，開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)檢查，同時(shí)提交相關(guān)檢查數(shù)據(jù)及報(bào)告。3、檢查人員應(yīng)按照檢查要求，調(diào)取網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)控錄像，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)情況進(jìn)行逐項(xiàng)檢查與記錄，并按照標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行對(duì)應(yīng)打分，詳細(xì)記錄發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及亮點(diǎn)事項(xiàng)，并及時(shí)將檢查結(jié)果提交給項(xiàng)目督導(dǎo)進(jìn)行復(fù)核。224客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查供應(yīng)商應(yīng)安排調(diào)查人員到網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)攔截訪(fǎng)問(wèn)的方式，全面、真實(shí)、準(zhǔn)確地收集客戶(hù)對(duì)行方服務(wù)的評(píng)價(jià)與反饋。（一）前期準(zhǔn)備