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-1-大同市行政審批服務(wù)管理局“綜合窗口”受理服務(wù)采購合同合同編號：11NMB193665220241合同各方：甲方：大同市行政審批服務(wù)管理局地址：大同市御東新區(qū)恒安街209號乙方：一窗（北京）互聯(lián)網(wǎng)科技研究院地址：北京市石景山區(qū)古盛路36號院4號樓9層903-2根據(jù)《中華人民共和國民法典》及其他有關(guān)法律、法規(guī)，遵循平等、自愿、公平和誠信的原則，雙方就下述政務(wù)大廳購買綜窗服務(wù)項目范圍與相關(guān)服務(wù)事項協(xié)商一致，訂立本合同。一、項目情況1項目名稱：大同市行政審批服務(wù)管理局“綜合窗口”受理服務(wù)2服務(wù)地點：大同市政務(wù)服務(wù)大廳3服務(wù)期限：2024年12月1日—2025年11月30日。4服務(wù)內(nèi)容：（一）前臺綜合受理辦事全流程服務(wù)。根據(jù)國家、省、市營商環(huán)境創(chuàng)新提升行動與政務(wù)服務(wù)三化建設(shè)的具體要求，對大同市行政審批服務(wù)管理局的業(yè)務(wù)進行受審分-2-離改革與機制規(guī)劃、綜窗運行流程設(shè)計與完善、前臺窗口服務(wù)崗位規(guī)劃與配套建設(shè)，積極推行“一站式”辦理，“一條龍”服務(wù)體制，打造便利的“一窗綜合受理，集成服務(wù)”新運營管理模式，提供新的服務(wù)理念，全面提升大同市線下政務(wù)服務(wù)的滿意度，帶領(lǐng)和助推大同市政務(wù)服務(wù)再現(xiàn)新面貌再上新臺階。具體內(nèi)容包括：（1）提供綜合受理辦事全流程服務(wù)：①提供窗口受理服務(wù)，負(fù)責(zé)納入綜窗服務(wù)事項的受理服務(wù)，完成申請材料的審核把關(guān)、收件登記、打印回執(zhí)、受理材料上傳、信息推送等工作。②提供材料流轉(zhuǎn)服務(wù)，完成前后臺材料流轉(zhuǎn)流程設(shè)計與標(biāo)準(zhǔn)化模板配套，有效完成前臺窗口收件到后臺審批、后臺審批到前臺出件的全流程材料流轉(zhuǎn)與登記存檔管理工作。③提供統(tǒng)一出件服務(wù)，相關(guān)審批職能部門對申請材料審批通過后，由綜合出件窗口負(fù)責(zé)統(tǒng)一出件。④提供引導(dǎo)咨詢服務(wù)，按照大廳動態(tài)布局合理引導(dǎo)辦事群眾，負(fù)責(zé)為企業(yè)群眾提供政策法規(guī)、辦事流程等咨詢服務(wù)，解答各類市場主體及群眾有關(guān)申請政務(wù)服務(wù)事項等問題，同時按照群眾辦事情形進行一次性告知，履行落實首問負(fù)責(zé)制。給辦事群眾提供精準(zhǔn)叫號排隊服務(wù)，按需提供自助服務(wù)設(shè)備操作輔導(dǎo)、自助網(wǎng)上服務(wù)操作輔導(dǎo)、材料復(fù)印等服務(wù)。⑤提供全方位幫辦代辦服務(wù)，優(yōu)化幫辦隊伍，為企業(yè)和群眾在行政審批和政務(wù)服務(wù)中提供免費的幫辦代辦服務(wù)。⑥提供愛心與特色服務(wù)，滿足有關(guān)適老服務(wù)、特色人群的-3-政策要求配套相應(yīng)崗位提供高品質(zhì)服務(wù)，滿足有關(guān)延時服務(wù)、不見面服務(wù)等的政策要求配套相應(yīng)崗位提供讓群眾企業(yè)滿意的服務(wù)。⑦提供好差評與急難愁盼兜底服務(wù)。結(jié)合國家、省對好差評的統(tǒng)一要求，提供對辦事過程及結(jié)果的一事一評、一人一評以及差評閉環(huán)督導(dǎo)。提供群眾企業(yè)辦不成事反映、投訴、咨詢的急難愁盼兜底服務(wù)。（2）提供運營保障服務(wù)：①提供團隊保障服務(wù)。按照勞動合同法，對綜合窗口團隊的人事關(guān)系、社保、團建福利、定期體檢等進行整體管理，達(dá)到一人一冊、一人一合同、一人一規(guī)劃的人事管理。②提供團隊培訓(xùn)與考核服務(wù)。按照行政辦事員國家職業(yè)資格要求，制定培訓(xùn)計劃，編寫培訓(xùn)教材，培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于黨建主題教育、行為規(guī)范、服務(wù)禮儀、投訴接待、溝通技巧、職業(yè)道德等，開展有效的崗前培訓(xùn)與上崗后定期季度培訓(xùn)。對綜窗團隊進行定級定崗差異化考核。③提供接待講解服務(wù)。結(jié)合實際運行情況編制接待講解稿，配套具有播音禮儀能力的講解員進行對外接待。④提供運行數(shù)據(jù)分析與匯報服務(wù)。對大同市綜窗運行的運行數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，結(jié)合數(shù)據(jù)提出下步改進與創(chuàng)新舉措，以日匯報、周總結(jié)、月展現(xiàn)的方式定期定量完成。⑤提供運營團隊駐場進行項目的整體運作服務(wù)。乙方選派公司運營人員進行整體項目的實施工作，工作內(nèi)容包括但不限于-4-甲乙雙方工作銜接，項目統(tǒng)籌、實施、開展等執(zhí)行工作，以及綜窗團隊的日常管理、培訓(xùn)、考核等工作。項目進入穩(wěn)定運營期后，項目經(jīng)理要定期向甲方做出相應(yīng)的項目數(shù)據(jù)匯報。（二）事項梳理服務(wù)事項梳理服務(wù)：主要面向大廳窗口人員使用的標(biāo)準(zhǔn)化收件參考的支撐服務(wù)，為窗口人員提供收件服務(wù)輔助工具，同時借助窗口人員日常收件經(jīng)驗，實現(xiàn)事項動態(tài)更新維護和群眾常見問答等知識點維護，服務(wù)過程中提供一次性告知清單的便捷工具，助力“一窗通辦”暢通運行。事項梳理服務(wù)支持按常辦事項、部門、業(yè)務(wù)分類、特色事項、辦件分類和事項名稱（口頭語）6種方式檢索事項，滿足窗口人員多種搜索場景。主要包括9項功能點：事項查詢展示、特色事項展示、部門事項展示、常辦事項展示、服務(wù)指南查看、個性化一次性告知、服務(wù)規(guī)范指引、事項糾錯和知識添加功能。二、項目服務(wù)要求及驗收標(biāo)準(zhǔn)1服務(wù)要求：服務(wù)總要求：由乙方提供服務(wù)實施計劃及相關(guān)培訓(xùn)，綜合窗口服務(wù)能正常上線運行，上線后進入日常運營服務(wù)期，數(shù)字化運行服務(wù)能正常上線使用，智能導(dǎo)辦云服務(wù)上線后自動進入年度內(nèi)運維服務(wù)。服務(wù)實施計劃要求：由乙方結(jié)合甲方的服務(wù)內(nèi)容、具體要求編制實施計劃，經(jīng)甲乙方共同確認(rèn)后啟動實施。服務(wù)具體要求：