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第二部分服務(wù)要求一、服務(wù)內(nèi)容(一)12345熱線平臺運(yùn)行維護(hù)服務(wù)軟件系統(tǒng)維護(hù):客戶在使用過程中遇到問題進(jìn)行分析排查處理;定期進(jìn)行服務(wù)器CPU、內(nèi)存、磁盤空間進(jìn)行檢測;工單管理系統(tǒng)各個功能模塊運(yùn)行狀態(tài)檢測;全媒體接入渠道檢測，短信發(fā)送、APP等異常檢測;省平臺等第三方數(shù)據(jù)對接工具維護(hù)，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性檢測:各類工單狀態(tài)，數(shù)據(jù)異常問題修復(fù)處理;各類需求問題進(jìn)行工時評估后開發(fā)處理;數(shù)據(jù)庫主從復(fù)制、異地備份配置:定期檢測備份文件;系統(tǒng)產(chǎn)生垃圾文件清理、數(shù)據(jù)庫日志文件清理。系統(tǒng)安全維護(hù):定期變更服務(wù)器密碼，修改默認(rèn)遠(yuǎn)程桌面端口;配合現(xiàn)場做好網(wǎng)絡(luò)安全攻防演練，提前對服務(wù)器加固。臨時需求支撐:系統(tǒng)數(shù)據(jù)配置、人員部門變更培訓(xùn)，數(shù)據(jù)核對統(tǒng)計;系統(tǒng)歡迎詞變更、IVR流程變更、IVR分組定向接聽配置。(二)12345熱線平臺升級服務(wù)對標(biāo)省級12345平臺系統(tǒng)功能和智能化水平，白銀市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺升級內(nèi)容包括智能知識庫升級、數(shù)據(jù)治理平臺、三色預(yù)警系統(tǒng)、隴商通對接、政法委接口對接、數(shù)字政府接口對接。同時提供未來三年新熱線接入服務(wù)，協(xié)助話務(wù)中心提升數(shù)字政府對熱線的考核指標(biāo)。包括智能知識庫升級、數(shù)據(jù)治理平臺、三色預(yù)警、以及隴商通、政法委綜治平臺、數(shù)字政府等系統(tǒng)接口對接。(三)12345熱線平臺運(yùn)營服務(wù)12345熱線中心運(yùn)營服務(wù)，包括話務(wù)臺席、運(yùn)營管理、話務(wù)人員技能培訓(xùn)及團(tuán)隊建設(shè)。①話務(wù)臺席1)配備35個話務(wù)臺席，為廣大市民提供全天候、全方位的24小時人工語音服務(wù)，每季度20秒人工應(yīng)答及時率總體平均不低于90%，忙時20秒應(yīng)答及時率不低于80%2)話務(wù)臺席人員素質(zhì)要求:年齡35周歲以下，大專及以上學(xué)歷，具備良好的計算機(jī)使用能力及業(yè)務(wù)處理能力，有較強(qiáng)的責(zé)任意識和團(tuán)隊意識，有普通話等級證書，口齒清晰，表達(dá)能力較好。嚴(yán)把審核關(guān)口，對話務(wù)人員的文化程度、工作經(jīng)歷、家庭背景等基本情況了解掌握,確保服務(wù)質(zhì)量。若因?qū)ο嚓P(guān)情況掌握不透,把關(guān)不嚴(yán)給甲方帶來負(fù)面影響或由此造成的任何損失由乙方負(fù)責(zé)。3)話務(wù)人員月基本工資不低于同行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，按照國家法律法規(guī)要求發(fā)放夜班補(bǔ)助、購買社會保險。②運(yùn)營管理1)負(fù)責(zé)12345熱線中心的日常運(yùn)營管理，包括人員管理、制度建設(shè)、數(shù)據(jù)分析、人員管理、工作協(xié)調(diào)等工作。需配備專職服務(wù)班長，具有3年以上的熱線服務(wù)經(jīng)驗及較強(qiáng)的責(zé)任心，具備組織協(xié)調(diào)和團(tuán)隊管理能力做好熱線運(yùn)營管理，確保熱線有序運(yùn)行。2)制定健全完善熱線運(yùn)行管理制度，由現(xiàn)場管理人員執(zhí)行并建立完整的話務(wù)質(zhì)檢、績效考核和人員管理及崗位設(shè)置體系由現(xiàn)場管理人員督促指導(dǎo)話務(wù)人員規(guī)范開展接話、轉(zhuǎn)辦、督辦回訪等業(yè)務(wù)工作，協(xié)調(diào)處理工作中發(fā)生的應(yīng)急突發(fā)事，做好熱線的日常管理。協(xié)調(diào)督促各承辦單位及時更新維護(hù)熱線知識庫信息，統(tǒng)一規(guī)范答復(fù)口徑。3)負(fù)責(zé)12345服務(wù)便民熱線的受理、轉(zhuǎn)辦、回訪、質(zhì)檢、培訓(xùn)等相關(guān)工作，負(fù)責(zé)熱線運(yùn)行大數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析、匯報及其他相關(guān)工作。4)負(fù)責(zé)受理事件的直辦和轉(zhuǎn)辦。一是對一般性咨詢或反映問題的事項，情況清楚政策界定明確的，由話務(wù)人員依據(jù)部門單位載入政務(wù)熱線知識庫中的工作規(guī)范進(jìn)行直接解答。二是對不能解答事項的進(jìn)入轉(zhuǎn)辦環(huán)節(jié)，通過12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺系統(tǒng)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門單位辦理答復(fù)，轉(zhuǎn)辦環(huán)節(jié)實行“隨接即辦、限期辦結(jié)”5)負(fù)責(zé)開展“綜合督辦”工作。轉(zhuǎn)辦件辦理之后要及時回復(fù)，轉(zhuǎn)辦工單沒有按時簽收和按時回復(fù)，通過電話督辦、書面督辦等形式，推動群眾反映問題有效解決,提高群眾滿意率。同時，將重點(diǎn)督辦事項和月度通報，通過政務(wù)平臺，及時推送給相關(guān)部門、單位，提高督辦落實效果。6)負(fù)責(zé)做好“雙向反饋”。建立訴求受理辦理情況反饋機(jī)制，承辦部門應(yīng)將辦理結(jié)果同時反饋來電群眾和呼叫中心，對列入督辦的重大事項還應(yīng)反饋組織、紀(jì)檢、政法等相關(guān)部門，確保事事有著落、件件有回音。7)負(fù)責(zé)做好“一事一評價”。對轉(zhuǎn)辦事項全部進(jìn)行回訪評價，全面了解辦理情況及群眾滿意度，并作為對承辦單位的考評依據(jù);對回訪群眾不滿意的轉(zhuǎn)辦事項，逐項分析研判，除不合理訴求外，一律納入督辦程序重新辦理，并嚴(yán)格責(zé)任追究，努力讓群眾滿意。8)按要求編制熱線相關(guān)信息安全工作制度，做好信息安全工作，培訓(xùn)、督促工作人員增強(qiáng)信息安全意識，對各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和市民信息按照有關(guān)要求執(zhí)行保密工作并簽署保密協(xié)議。9)按照甲方提出的業(yè)務(wù)發(fā)展要求制定完善話務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)部管理規(guī)章制度、工作業(yè)績考核辦法等制度辦法。10)按季度、年度提供熱線運(yùn)行情況報告，接收甲方對整體服務(wù)情況的綜合考核。11)做好12345熱線平臺信息收集、整理、審核等相關(guān)工作，發(fā)布信息以發(fā)布單位和官方媒體為主，做到同日發(fā)布。12)實時掌握話務(wù)人員的工作動態(tài)，并制定人員招聘方案，按照聘用要求選擇招聘對象，及時做好人員招聘補(bǔ)充工作，保證話務(wù)人員質(zhì)量和人員隊伍穩(wěn)定。13)辦公物品配備:配備文件夾、文件盒、中性筆、A4紙、筆記本、垃圾桶、拖布、臉盆、掃帚、手套、洗手液、訂書機(jī)、剪刀、膠帶、夜班床鋪等辦公用品。③話務(wù)人員技能培訓(xùn)及團(tuán)隊建設(shè)1)新上崗話務(wù)人員崗前培訓(xùn)考核，培訓(xùn)時長不少于15天培訓(xùn)內(nèi)容包括國家和省市最新政策、政務(wù)服務(wù)辦事指南、熱線接話技巧等，經(jīng)培訓(xùn)及考核合格后方可上崗。2)在崗話務(wù)人員日常培訓(xùn)不少于5小時/月，配備專業(yè)培訓(xùn)人員開展相關(guān)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要包括熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語，溝通技巧和理解能力，熱線工作內(nèi)容、流程及要求;基本的法律、法規(guī)、政策及其他的相關(guān)內(nèi)容。3)每月集中組織話務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)考試，并將考試結(jié)果納入年度績效考核。定期開展業(yè)務(wù)知識競賽、崗位練兵等技能競賽活動，年底開展評先評優(yōu)(每年評選5人)，給予一定的獎勵。4)安排話務(wù)人員參加內(nèi)外部培訓(xùn)和交流學(xué)習(xí)，每年至少安排4人參加國家及甘肅省舉辦的熱線服務(wù)技能競賽。5)為提升服務(wù)形象，為話務(wù)人員更換工裝，包括夏裝、春秋裝、冬裝，共計35套。6)為保證話務(wù)團(tuán)隊質(zhì)量和人員隊伍穩(wěn)定，為話務(wù)員每年發(fā)放3次節(jié)日福利(端午、中秋、春節(jié)各1次)，并提供健康關(guān)愛，每年安排一次體檢。(四)云網(wǎng)服務(wù)