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1注：1、征求意見期間，歡迎有意向參與該項目競標的服務(wù)商對本項目采購需求（征求意見稿）提出意見建議。如有意見建議，請在公告開始之日起至公告期滿次日內(nèi)，以書面形式發(fā)送至郵箱：12348@gdgovcn。2、征求意見期間，歡迎有意向參與該項目競標的服務(wù)商到廣東法律服務(wù)網(wǎng)運營中心（地址：廣州市白云區(qū)三元里中心）實地參觀考察。聯(lián)系人：劉女士，預(yù)約電話：020-22012349。2廣東法律服務(wù)網(wǎng)2026-2028年度支撐服務(wù)外包項目采購需求一、項目概況★根據(jù)“三方制衡”的運營模式，本項目的中標單位或其關(guān)聯(lián)方如同時參加《廣東法律服務(wù)網(wǎng)2026-2028年度運營服務(wù)外包項目》的投標，投標時須向采購人及采購代理機構(gòu)出具聲明：如果本投標人同時成為本項目和《廣東法律服務(wù)網(wǎng)2026-2028年度運營服務(wù)外包項目》的中標候選人，本投標人將放棄×××項目（本項目或運營服務(wù)外包項目二者選其一）的中標資格（投標時提供承諾，承諾函格式詳見投標格式十）。（一）項目背景為落實中央和省委省政府關(guān)于公共法律服務(wù)的工作部署，奮力推動廣東依法治省和司法行政工作高質(zhì)量發(fā)展，努力建設(shè)更高水平的平安廣東、法治廣東，為廣東在全面建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家新征程中走在全國前列、創(chuàng)造新的輝煌提供更加有力的法治保障，促進我省公共法律服務(wù)資源進一步優(yōu)化配置，提高省級公共法律服務(wù)平臺可及性、能力和資源利用效率，抓住大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能、大模型等數(shù)字技術(shù)革新帶來的機遇，構(gòu)建大數(shù)據(jù)驅(qū)動的法律服務(wù)新機制、新平臺、新渠道，推動形成“用數(shù)據(jù)說話、用數(shù)據(jù)決策、用數(shù)據(jù)服務(wù)、用數(shù)據(jù)創(chuàng)新”的現(xiàn)代化公共法律服務(wù)體系。結(jié)合司法部提出“數(shù)字法治、智慧司法”的信息化建設(shè)目標，當前司法行政在“互聯(lián)網(wǎng)+公共法律服務(wù)”方面尚無相關(guān)專門的管理機構(gòu)，導(dǎo)致依托線上渠道開展的法律服務(wù)缺乏統(tǒng)籌、管理缺位，導(dǎo)致服務(wù)供給失序、整體質(zhì)量不高、制約法律服務(wù)水平提升。近年來，廣東法律服務(wù)網(wǎng)平臺的服務(wù)規(guī)模和服務(wù)能級盡管已取得一定的成績，但我省公共法律服務(wù)的系統(tǒng)性、整體性、協(xié)同性還有待進一步增強，主要存在以下問題：一是法律服務(wù)供需矛盾突出。法律服務(wù)資源分布不均，業(yè)務(wù)條線固化、融合困難，層級化的管理與扁平化的服務(wù)需求不適應(yīng)，“重建設(shè)，輕運營”“重管理，輕服務(wù)”的情況仍然存在，群眾需求未能得到完全解決。二是數(shù)字建設(shè)基礎(chǔ)薄弱。廣東法律服務(wù)網(wǎng)與司法行政各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的鏈接水平較低，與外部的信息化系統(tǒng)之間缺乏有效互動，在線上服務(wù)渠道融合、知識數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理、3大數(shù)據(jù)治理及應(yīng)用、智能服務(wù)手段擴展和指揮調(diào)度等方面仍有較大不足。（二）服務(wù)目標基于廣東省公共法律服務(wù)的運營現(xiàn)狀，引入人工智能、5G、大數(shù)據(jù)、大模型等創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用服務(wù)，解決當前廣東省公共法律服務(wù)過程中遇到的痛點難點問題，全面實現(xiàn)公共法律服務(wù)智能化，并實施服務(wù)渠道適老化、適殘化改造，切實提升長者及殘障人士的服務(wù)感知，提升服務(wù)質(zhì)量水平，打造全國公共法律服務(wù)標桿。實現(xiàn)如下服務(wù)目標：1、實現(xiàn)三端合一架構(gòu)，融合全渠道服務(wù)構(gòu)建公共法律服務(wù)的三端合一架構(gòu)，支持將12348熱線傳統(tǒng)語音呼入、12348熱線視頻呼入、廣東掌上12348公眾號、“粵系列”小程序、廣東法律服務(wù)網(wǎng)、110/12345等政務(wù)熱線等對外的語音端口、圖文端口、視頻端口服務(wù)進行融合，打造三端合一的統(tǒng)一對外服務(wù)能力，同時匯聚三端的人工服務(wù)請求，統(tǒng)一接入管理。2、打造一體化服務(wù)工作臺，保障服務(wù)一致性打造統(tǒng)一工作臺，開放給線上線下工作人員使用，支持各分中心固定坐席、移動坐席登錄后同時為語音端口、圖文端口、視頻端口接入的群眾提供服務(wù)，支持各分中心固定坐席、移動坐席、實體平臺工作人員在服務(wù)過程中利用來電彈屏、知識庫、臺賬、工單等業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能，了解群眾的歷史訴求，為群眾的常見法律問題提供標準解答，或登記臺賬信息，或生成工單流轉(zhuǎn)到對應(yīng)職能部門處理，保障線上線下服務(wù)信息的互聯(lián)互通及一致性。支持公共法律服務(wù)中心、站（室）村居法律顧問等平臺和律師、公證、調(diào)解、仲裁等法律服務(wù)機構(gòu)使用一體化服務(wù)工作臺，作為獨立的服務(wù)點提供強專業(yè)性的線上服務(wù)，擴展公共法律服務(wù)的服務(wù)范圍。提供云化服務(wù)運營管理，支持省、市中心利用云監(jiān)管、資源調(diào)度、云培訓(xùn)、云考試等功能對服務(wù)運營工作進行有效管理。3、支持接入人工智能技術(shù)提升公共法律服務(wù)水平構(gòu)建規(guī)范化業(yè)務(wù)體系，支持接入智能知識庫、智能機器人客服、人工+機器人智能應(yīng)答、智能坐席助手等模塊，建設(shè)工單助手、智能質(zhì)檢等功能，結(jié)合人工服務(wù)能力，提供人機協(xié)同服務(wù)，滿足群眾訴求高效便捷接入，實現(xiàn)統(tǒng)一服務(wù)標準規(guī)范、集中監(jiān)管服務(wù)質(zhì)量，提升公共法律服務(wù)效能和轉(zhuǎn)辦效率。4、支持在線公共法律服務(wù)屬地化、差異化部署，實現(xiàn)省、市中心統(tǒng)分運營4建立全省公共法律服務(wù)資源一體化運作模式，支持提供系統(tǒng)平臺以多中心模式開放能力給各分中心使用，分中心之間的日常運營操作及數(shù)據(jù)相互獨立，互不干擾；且支持省中心對各分中心的服務(wù)情況進行跟蹤及調(diào)度支撐。同時支持與市中心平臺對接、基礎(chǔ)能力共享，實現(xiàn)省、市中心統(tǒng)分運營。5、利用大數(shù)據(jù)分析平臺提高輔助決策支撐能力歸集管理廣東法律服務(wù)網(wǎng)運營服務(wù)過程中產(chǎn)生的所有數(shù)據(jù)，基于公共法律服務(wù)數(shù)據(jù)結(jié)合運營商數(shù)據(jù)建設(shè)公共法律服務(wù)用戶畫像系統(tǒng)、通過建立群體法律用戶畫像、群體標簽，分析群眾法律需求，社會法律問題，初步建設(shè)公共法律服務(wù)大數(shù)據(jù)標簽管理、公共法律服務(wù)大數(shù)據(jù)大屏專題應(yīng)用，以推進公共法律服務(wù)數(shù)字化、智慧化建設(shè)。6、創(chuàng)新場地展示升級通過強化服務(wù)設(shè)施投入，探索形成云坐席為主、固定坐席為輔的運營中心新布局，并強化5G、大數(shù)據(jù)、AI技術(shù)等在公共法律服務(wù)前瞻性應(yīng)用展示，打造全省智慧法律服務(wù)新形象。（三）項目名稱廣東法律服務(wù)網(wǎng)2026-2028度支撐服務(wù)外包項目。（四）項目預(yù)算及服務(wù)期限采購內(nèi)容服務(wù)期限采購預(yù)算以政府購買服務(wù)的方式采購廣東法律服務(wù)網(wǎng)的支撐服務(wù)。2026年1月1日-2028年12月31日，共三年，合同一年一簽。本項目2026年采購限價為人民幣857萬元；2027年、2028年合同金額參考2026年采購限價及當年度服務(wù)需求，按照當年度省財政批準預(yù)算為準做相應(yīng)調(diào)整。二、項目需求本次招標的標的為該項目2026-2028年的服務(wù)資質(zhì)，項目服務(wù)內(nèi)容如下：1提供廣東法律服務(wù)網(wǎng)一體化平臺及配套服務(wù)，支持語音/圖文/視頻三端合一服務(wù)需求接入，包含對外服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)工作系統(tǒng)、運營管理系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)等4個業(yè)務(wù)系統(tǒng)，以及其他系統(tǒng)模塊；并結(jié)合運營服務(wù)的實際需要對上述系統(tǒng)持續(xù)迭代升級；