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高新區(qū)12345市民熱線坐席服務(wù)外包項目需求方案為了快速、高效的實現(xiàn)城市信息共享、資源整合、聯(lián)動指揮的現(xiàn)代化保障，通過信息技術(shù)的引入解決城市運(yùn)行管理之中存在的弊端問題，更好的服務(wù)市民，解決市民反映的訴求問題，高新區(qū)將采用人員服務(wù)外包的方式，設(shè)置高新區(qū)12345市民服務(wù)熱線坐席。一、服務(wù)外包坐席人員需求1、項目團(tuán)隊需要為本項目配備項目經(jīng)理、培訓(xùn)員或質(zhì)檢員或知識管理專員、數(shù)據(jù)分析等管理支持人員、平臺工作人員、管理人員。2、平臺工作人員24名，采用3班運(yùn)轉(zhuǎn)模式,24小時值守平臺，保證平臺工單及時流轉(zhuǎn)。3、坐席管理人員1名，有三年以上熱線服務(wù)經(jīng)驗，正常8小時工作制。4、信息編輯人員3名，具備較強(qiáng)文字功底。5、配備質(zhì)檢、培訓(xùn)師，具有呼叫中心運(yùn)營管理經(jīng)驗三年經(jīng)驗。6、配備平臺運(yùn)營數(shù)據(jù)分析師。7、外包公司需要針對坐席人員的工作特點和管理需要，進(jìn)行系統(tǒng)的崗位培訓(xùn)和管理服務(wù)支撐，所需費(fèi)用在外包費(fèi)中一并計入。二、主要工作內(nèi)容1、承擔(dān)高新區(qū)12345平臺工單的協(xié)調(diào)、溝通、轉(zhuǎn)派、回復(fù)、延期審批等工作。2、聯(lián)系各業(yè)務(wù)部門工單辦理人，編輯整理各部門反饋的信息，形成專業(yè)的工單回復(fù)文本。3、根據(jù)工單需要進(jìn)行市民聯(lián)系及回訪工作。4、定期生成工作報表；每月、季度、年提供分析報告及可提升優(yōu)化思路。512345市民熱線環(huán)保局賬號工單的分派、回復(fù)、夜間施工工地信息傳遞等相關(guān)工作。三、服務(wù)時間坐席全年365天全天24小時運(yùn)行。四、服務(wù)人數(shù)及周期：12345市民熱線坐席：28人，服務(wù)周期為2026年1月24日—2027年1月23日。五、項目預(yù)算：項目預(yù)算費(fèi)用199萬元。黨群工作部2025年12月2日