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項(xiàng)目采購(gòu)需求一、項(xiàng)目背景武漢市蔡甸區(qū)行政審批局（以下簡(jiǎn)稱“行政審批局”）為深入貫徹《關(guān)于政府向社會(huì)力量購(gòu)買服務(wù)的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2013〕96號(hào)）、《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)發(fā)〔2022〕5號(hào)）等文件精神，有效提升全區(qū)政務(wù)服務(wù)能力和政務(wù)大廳精細(xì)化管理水平，自2017年起探索窗口購(gòu)買服務(wù)模式。目前全區(qū)49個(gè)部門（公用事業(yè)單位）的899個(gè)依申請(qǐng)和公共服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心，實(shí)現(xiàn)商事登記、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、稅務(wù)金融、投資建設(shè)、人社醫(yī)保、公安民政、不動(dòng)產(chǎn)登記、婚姻登記、交通殘聯(lián)、公證法援等服務(wù)事項(xiàng)全覆蓋，真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾“只進(jìn)一扇門，辦好所有事”。二、工作目標(biāo)提高政務(wù)服務(wù)效能，全面提升辦事群眾滿意度和獲得感。三、服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)時(shí)間提供蔡甸區(qū)政務(wù)服務(wù)中心綜合窗口（共計(jì)約57個(gè)服務(wù)窗口、10個(gè)機(jī)動(dòng)及宣傳窗口）、咨詢引導(dǎo)、幫辦代辦、兜底服務(wù)、巡查管理等輔助性業(yè)務(wù)服務(wù)及管理。服務(wù)時(shí)間：工作日早上8：30-12：00；下午14：00-17：00，工作日中午和周六提供延時(shí)服務(wù)，具體以采購(gòu)人的通知為準(zhǔn)。四、服務(wù)要求（一）區(qū)級(jí)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)相關(guān)工作投標(biāo)人根據(jù)采購(gòu)人要求，為采購(gòu)人提供包括但不限于下列范圍內(nèi)的服務(wù)：提供蔡甸區(qū)政務(wù)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的綜合辦事窗口服務(wù)、咨詢引導(dǎo)服務(wù)、幫辦代辦服務(wù)（含線上線下）、窗口兜底服務(wù)、巡查管理服務(wù)、政務(wù)服務(wù)便民熱線接聽(tīng)、窗口綜合機(jī)動(dòng)協(xié)調(diào)、其他與窗口政務(wù)服務(wù)緊密相關(guān)的工作以及科室交辦的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)等內(nèi)容。具體如下：1、綜合辦事窗口服務(wù)負(fù)責(zé)前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類審批、綜合窗口出件工作，實(shí)現(xiàn)“一窗受理、綜合服務(wù)”；依法依規(guī)審查收件、受理、審核、審批等環(huán)節(jié)材料，及時(shí)做出處理決定；主動(dòng)引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象對(duì)政務(wù)服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。2、咨詢引導(dǎo)服務(wù)在綜合咨詢窗口(臺(tái))、自助政務(wù)服務(wù)區(qū)、各類咨詢服務(wù)媒介(含呼叫中心、智能客服)等統(tǒng)一提供咨詢引導(dǎo)服務(wù)，解答服務(wù)對(duì)象關(guān)于叫號(hào)預(yù)約、辦事流程、資料填報(bào)、設(shè)備操作等方面的問(wèn)題；引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象有序取號(hào)，并指引至相應(yīng)的服務(wù)區(qū)域或窗口辦理業(yè)務(wù)；協(xié)助處置現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件。3、幫辦代辦服務(wù)在網(wǎng)上辦事區(qū)域（窗口）、自助政務(wù)服務(wù)區(qū)等主動(dòng)為服務(wù)對(duì)象提供申報(bào)輔導(dǎo)、幫辦代辦等工作，指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象順利完成線上或線下業(yè)務(wù)辦理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)前移；接受服務(wù)對(duì)象的委托，協(xié)助準(zhǔn)備申報(bào)材料、跟進(jìn)審批進(jìn)度，并及時(shí)反饋，協(xié)調(diào)處理審批中出現(xiàn)的問(wèn)題，為老年人、殘疾人等特殊群體提供幫辦代辦服務(wù)。4、窗口兜底服務(wù)充分運(yùn)用“辦不成事”反映窗口等，提供兜底服務(wù)，協(xié)調(diào)解決服務(wù)對(duì)象在辦事過(guò)程中遇到的疑難事項(xiàng)和復(fù)雜問(wèn)題；受理服務(wù)對(duì)象有關(guān)政務(wù)服務(wù)的投訴和建議；安撫服務(wù)對(duì)象情緒。5、巡查管理服務(wù)做好政務(wù)服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)管理，每日巡查政務(wù)服務(wù)中心工作人員考勤情況、服務(wù)情況（儀容儀表、禮貌用語(yǔ)等）、辦件情況（行政效能監(jiān)察）、作風(fēng)紀(jì)律等；檢查政務(wù)服務(wù)中心各類設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況，配合保障工作；及時(shí)處置群眾現(xiàn)場(chǎng)投訴及其他突出情況，維持政務(wù)服務(wù)中心工作秩序；配合其他檢查督導(dǎo)工作，加強(qiáng)輔助工作人員管理。6、政務(wù)服務(wù)便民熱線接聽(tīng)（1）提供蔡甸區(qū)政務(wù)服務(wù)的咨詢熱線電話接聽(tīng)解答、記錄、回復(fù)等工作；（2）對(duì)申請(qǐng)人網(wǎng)上辦理事項(xiàng)進(jìn)行電話指導(dǎo)，線上遠(yuǎn)程協(xié)助等；（3）區(qū)政務(wù)服務(wù)總機(jī)咨詢熱線電話接聽(tīng)解答、記錄等工作；（4）對(duì)申請(qǐng)人的電話訴求，協(xié)調(diào)相關(guān)單位處理并及時(shí)給予回復(fù)。（二）綜合機(jī)動(dòng)協(xié)調(diào)相關(guān)工作1、協(xié)助督查窗口全流程服務(wù)質(zhì)量，參考政務(wù)大廳6S標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；2、窗口現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)工作，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)辦事秩序，做好辦事人群分流；3、及時(shí)協(xié)調(diào)處理窗口現(xiàn)場(chǎng)各類突發(fā)事件，協(xié)助處理窗口政務(wù)服務(wù)相關(guān)的市民熱線等；4、排查窗口安全隱患，每日下班檢查窗口所有設(shè)備電源是否關(guān)閉等；5、巡查工作區(qū)域設(shè)備設(shè)施、樓宇設(shè)施、屏顯信息、文明服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生的規(guī)范化；6、及時(shí)給老弱病殘?jiān)杏椎忍厥廪k事群體提供幫助；7、政務(wù)大廳及自助服務(wù)區(qū)內(nèi)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，及時(shí)協(xié)調(diào)并配合各部門（包括但不限于業(yè)務(wù)科室、物業(yè)安保人員、警務(wù)室及醫(yī)務(wù)室）工作；8、及時(shí)更新窗口巡查記錄表，整理存檔并上報(bào):9、各業(yè)務(wù)高峰時(shí)期，提供人員支持并做好后勤保障工作；10、負(fù)責(zé)公共區(qū)域宣傳冊(cè)、資料、臺(tái)筆的規(guī)整；12、匯總整理窗口各項(xiàng)數(shù)據(jù)，按采購(gòu)人要求輸出相關(guān)工作簡(jiǎn)報(bào)。（三）其他與窗口服務(wù)緊密相關(guān)工作1、窗口改革創(chuàng)新相關(guān)工作（1）協(xié)助推進(jìn)高頻政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“跨域通辦”工作，每月按要求收集窗口通辦業(yè)務(wù)辦件量，不定期進(jìn)行部門迎檢準(zhǔn)備，跨域跨部門日常聯(lián)絡(luò)宣傳及系統(tǒng)辦件協(xié)調(diào)等。（2）協(xié)助無(wú)窗推進(jìn)“一人通辦”工作，探索“辦事無(wú)柜臺(tái)”開(kāi)放式首席服務(wù)，主動(dòng)上前為申請(qǐng)人提供從辦理到領(lǐng)證全流程“一對(duì)一”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“見(jiàn)一個(gè)人、交一份表、喝一杯茶、領(lǐng)一套證”創(chuàng)新服務(wù)模式。（3）協(xié)助落實(shí)“高效辦成一件事”工作，從企業(yè)和群眾視角出發(fā)，推動(dòng)從“一事聯(lián)辦”向“高效辦成一件事”轉(zhuǎn)型升級(jí)。將涉及多個(gè)部門的關(guān)聯(lián)事項(xiàng)實(shí)行集成辦理，進(jìn)一步精簡(jiǎn)申請(qǐng)條件、重塑受理模式、再造審批流程、優(yōu)化發(fā)證方式，實(shí)現(xiàn)“一次告知、一表申請(qǐng)、一套材料、一窗(端)受理、一網(wǎng)辦理”。（4）其他與政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)相關(guān)的改革創(chuàng)新工作。2、窗口接待相關(guān)工作（1）分清接待等級(jí)，按講解制度對(duì)應(yīng)的接待等級(jí)安排相應(yīng)人員；（2）協(xié)助做好窗口接待座談會(huì)安排；（3）檢查大廳環(huán)境、設(shè)備設(shè)施，規(guī)劃接待路線；（4）按季度為周期，更新政務(wù)服務(wù)方向政策的接待講解稿；（5）做好接待過(guò)程的拍攝記錄工作，為后期對(duì)外宣傳提供素材；（6）維護(hù)接待過(guò)程中的現(xiàn)場(chǎng)秩序，及時(shí)處理突發(fā)事件；（7）講解工作完成后，清點(diǎn)各類設(shè)備并做好整理交接工作；（8）詳實(shí)記錄各項(xiàng)接待參觀情況，形成窗口接待臺(tái)賬。3、窗口迎檢相關(guān)工作（1）配合窗口路線規(guī)劃，提前檢查叫號(hào)及屏顯設(shè)備設(shè)施；（2）檢查窗口工作人員的到崗情況，著裝情況，禮儀規(guī)范等；（3）維持窗口現(xiàn)場(chǎng)秩序，及時(shí)的主動(dòng)發(fā)現(xiàn)處理異常情況；（4）檢查相關(guān)迎檢宣傳品擺放及相關(guān)設(shè)備情況；（5）配合做好每一個(gè)月、每一個(gè)季度的文明創(chuàng)建檢查；（6）妥善應(yīng)對(duì)省市營(yíng)商環(huán)境及“高效辦成一件事”考核相關(guān)的窗口明察暗訪、臺(tái)賬迎檢工作，配合完成窗口各項(xiàng)考核任務(wù)。4、采購(gòu)人交辦的其他各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)（四）其他服務(wù)要求1、自覺(jué)遵守國(guó)家法律法規(guī)，不得將項(xiàng)目進(jìn)行分包及轉(zhuǎn)包；2、投標(biāo)人需根據(jù)實(shí)際情況提出分析項(xiàng)目重難點(diǎn)分析并提出解決方案；3、投標(biāo)人需根據(jù)采購(gòu)人實(shí)際需求配備合適、充足的工作人員，工作人員需具備政務(wù)服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，能夠勝任合同服務(wù)內(nèi)容；4、投標(biāo)人必須保證所有窗口業(yè)務(wù)即時(shí)受理，在業(yè)務(wù)高峰期必須保證在崗率100%；5、在服務(wù)期內(nèi)，如因出現(xiàn)工作量季節(jié)性、臨時(shí)性短期激增的情況，投標(biāo)人應(yīng)及時(shí)作出應(yīng)急方案，以確保按時(shí)完成相關(guān)服務(wù)工作；6、投標(biāo)人需制定合理的薪酬考核及績(jī)效方案保證服務(wù)穩(wěn)定性；7、投標(biāo)人負(fù)責(zé)項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)管理，包括處理違規(guī)行為、投訴處理及業(yè)務(wù)受理相關(guān)問(wèn)題；8、投標(biāo)人應(yīng)根據(jù)當(dāng)前的服務(wù)對(duì)象和服務(wù)內(nèi)容，定期開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)、服務(wù)流程培訓(xùn)、應(yīng)急處理培訓(xùn)等。五、人員要求1、本項(xiàng)目的投標(biāo)人需配備專職的項(xiàng)目經(jīng)理，管理人員應(yīng)當(dāng)能單獨(dú)完成業(yè)務(wù)溝通和辦理，具有項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，具備一定的組織管理